Der Spieler aus Bulgarien beantragte eine Auszahlung, aber das Casino blockierte sein Konto. Die Spielerin bestätigte, dass ihr das Guthaben vollständig zurückerstattet wurde.
The player from Bulgaria requested a withdrawal, but the casino blocked their account. The player confirmed the balance was returned to her in full.
Der Spieler aus Bulgarien beantragte eine Auszahlung, aber das Casino blockierte sein Konto. Die Spielerin bestätigte, dass ihr das Guthaben vollständig zurückerstattet wurde.
Ich habe seit 1 Monat ein Konto in diesem Casino. Ich habe nie Boni verwendet. Ich lade Dokumente zur Verifizierung 1 Tag nach meiner Registrierung hoch. 5-10 Tage nach meiner Registrierung stelle ich eine Auszahlungsanfrage, aber ich erhalte mein Geld nicht. Jedes Mal, wenn ich im Live-Chat nach dem Grund frage, sagen sie mir, dass ich nicht verifiziert bin und es am selben Tag passieren wird und ich mein Geld erhalten werde, aber das passiert nicht. Nach einigen Tagen haben sie mein Konto ohne Grund deaktiviert ... Ich schreibe ihnen ein paar E-Mails, aber sie antworten mir nicht ....
I have account on this casino from 1 month. I never used bonuses. I upload documents for verification 1 day after my registration. 5-10 days after my registration I make withdraw request, but I not receive my money. Everytime when I ask why on live chat they tell me that I am not verified and it will happens on same day and I will receive my money, but this not happens. After some days they deactivated my account without any reason... I write them couple of emails, but they not answer me....
Hallo sneja_hs,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Wurden Ihre Dokumente überprüft, nachdem Sie sie eingereicht haben, oder wurde Ihr Konto nie als verifiziert markiert?
Hat das Casino eine Liste der erforderlichen Dokumente bereitgestellt?
Wären Sie so nett und senden Sie mir alle relevanten Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino, damit wir so viele Informationen wie möglich sammeln können? Meine E-Mail-Adresse lautet kristina.s@casino.guru .
Ich hoffe, wir werden Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Hello sneja_hs,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience. Were your documents reviewed after you submitted them, or your account has never been marked as verified?
Did the casino provide any list of required documents?
Would you be so kind and send me all the relevant communication between you and the casino, so we can gather as much information as possible? My email address is kristina.s@casino.guru.
I hope, we will help you to resolve this issue as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Kristina
Sie haben mein Konto nicht länger als 10 Tage verifiziert. Im Casino haben Sie eine Liste der benötigten Dokumente. Es gibt keine Kommunikation, weil sie mir nicht auf E-Mails antworten.
They not verified my account more than 10 days. On casino have list of needed documents. There don't have comunication, because they not answer me on emails.
Danke für deine Antwort, sneja_hs. Verstehe ich richtig, dass Sie alle in dieser Liste genannten Dokumente vorgelegt haben?
Könnten Sie bitte auch erläutern, wann genau Sie Ihre Auszahlung beantragt haben?
Thank you for your reply, sneja_hs. Do I understand correctly that you have provided all documents mentioned in that list?
Also, could you please clarify when exactly you requested your withdrawal?
Ja, ich lade alle notwendigen Dokumente hoch. Ich kann nicht genau sehen, wann ich meine Auszahlungsanfrage gestellt habe, weil ich mich nicht in mein Konto einloggen kann.
Yes I upload all necessary documents. I can’t see exactly when I put my withdraw request, because I can’t login in my account.
Vielen Dank sneja_hs für deine Antwort. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Tomas ( tomas@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much sneja_hs for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Tomas (tomas@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Hallo sneja_hs,
Ich werde Ihnen ab sofort bei der Beschwerde behilflich sein. Ich werde versuchen, das Casino zu kontaktieren, um zu sehen, ob ich helfen kann.
Wir möchten Universal Slots Casino einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen und bei der Lösung dieser Beschwerde zu helfen.
Hello sneja_hs,
I'll be assisting you with the complaint from now on. I will attempt to contact the casino to see if I can help.
We would like to invite Universal Slots Casino to join the conversation and to aid in the resolution of this complaint.
Wir möchten Universal Slots Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, schließen wir die Beschwerde als „ungelöst".
We would like to ask Universal Slots Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Wir haben eine Nachricht von sneja_hs erhalten:
"Hallo,
Ich habe mein Geld per Skrill erhalten, aber sie antworten mir immer noch nicht, warum sie mein Konto deaktiviert haben. Wir haben einige Mitteilungen und ich schicke sie Ihnen."
We've received a message from sneja_hs:
"Hello,
I received my money by Skrill, but they still not answer me why they deactivated my account. We have some communication and I send it to you."
Liebe sneja_hs,
Können Sie klären, ob Ihr gesamtes Guthaben an Sie zurückgezahlt wurde?
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir das Casino nicht für die Schließung Ihres Kontos bestrafen können. Casinos haben im Allgemeinen das Recht, die Konten von Spielern einzuschränken oder sogar zu schließen, wenn sie unregelmäßiges Spielen oder andere fragwürdige Aktivitäten oder überhaupt keinen Grund vermuten. Wir halten diese Praxis nicht für unfair, solange das Casino dem Spieler das verbleibende Guthaben ausgezahlt hat.
Dear sneja_hs,
Could you clarify whether all your balance has been returned to you?
Please understand, that we can’t penalize the casino for closing your account. Casinos, in general, have a right to restrict or even close players’ accounts if they suspect irregular play or other questionable activities or for no reason at all. We don‘t consider this practice unfair as long as the casino has paid any remaining balance to the player.
Ich freue mich zu hören, Sie haben alles sneja_hs erhalten. Wie ich oben erwähnt habe, kann das Casino beschließen, Ihr Konto aus irgendeinem Grund zu schließen. Ich würde empfehlen, ein anderes Casino auszuprobieren.
Wir werden die Beschwerde nun in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank für Ihre Kooperation und zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit einem Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
I am glad to hear, you received everything sneja_hs. As I mentioned above, the casino can decide to close your account for any reason. I would recommend trying another casino.
We will now mark the complaint as 'resolved' in our system. Thanks for your cooperation and don’t hesitate to contact us if you run into any issues with any casino in the future. We are here to help.
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