Der Spieler aus den Niederlanden hat einen Selbstausschluss beantragt. Leider wurde die Anfrage ignoriert. Wir haben die Beschwerde abgelehnt, weil der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen reagiert hat.
The player from the Netherlands has requested a self-exclusion. Unfortunately, the inquiry was ignored. We rejected the complaint because the player didn't respond to our messages and questions.
Der Spieler aus den Niederlanden hat einen Selbstausschluss beantragt. Leider wurde die Anfrage ignoriert. Wir haben die Beschwerde abgelehnt, weil der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen reagiert hat.
Ich habe ein Spielproblem und habe ihnen vor ein paar Tagen eine Nachricht geschickt, dass ich Hilfe brauche, da ich weiter spiele, obwohl ich es nicht will. Und ich wurde vor ein paar Tagen geschlagen und auf den Kopf geschlagen, was es noch schlimmer machte. Meine Bitte wurde ignoriert und sie schickten eine Nachricht an die entsprechende Abteilung. Niemand im Chat hat mir geholfen, mein Konto zu sperren, damit ich nicht mehr spielen konnte. Ich fühle mich vom Casino vernachlässigt.
I've a gambling problem and sent them a message a few days ago that I needed help as I keep on gambling while I don't want. And I was beaten a few days ago and hit in the head and it made it worse. My plea was ignored and they would send a message to the corresponding department. Nobody in the chat helped me blocking my account so that I couldn't gamble anymore. I feel neglected by the casino.
Lieber Moskau,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bevor wir das Casino kontaktieren und nach seinem Standpunkt fragen, könnten Sie bitte E-Mails oder Screenshots weiterleiten, die zeigen, dass Sie einen Antrag auf Selbstausschluss gesendet haben? Meine E-Mail-Adresse lautet petronela.k@casino.guru . Haben Sie in dieser Anfrage angegeben, wie lange Ihr Konto gesperrt werden soll und aus welchem Grund?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Dear Mosco,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Before we’ll contact the casino and ask for their standpoint, could you please forward emails or screenshots showing that you have sent a request for a self-exclusion? My email address is petronela.k@casino.guru. Did you specify in that request for how long you wish your account to be suspended and the reason why?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Ich habe den Live-Support kontaktiert, um ihnen zu sagen, dass ich nicht mehr spielen möchte, und ich wurde schwer verprügelt und habe viel Stress, was es noch schlimmer machte, und ob ich meine Einzahlung damals zurückbekommen könnte, die 1208 Euro betrug. Ich habe eine Glücksspielsperre in meiner Bank-App, aber sie funktioniert nicht bei iDeal-Zahlungen. Ich habe sogar bei meiner Bank angefragt, ob sie es nicht anders für mich sperren könnten. Sie sagten, es blockiert nur Kreditkartenzahlungen an Casinos. Der Live-Agent ignorierte einfach meine Bitte und schickte nur eine E-Mail, hinderte mich aber nicht daran, erneut zu spielen oder einzuzahlen. Gestern bin ich wieder rückfällig geworden und habe 7700 Euro eingezahlt, das war wirklich eine Krankheit. Ich bat sie, alle meine Live-Chats in doc- oder pdf-Form zu senden. Ich wurde vor ein paar Monaten auch von Holland Casino blockiert, weil sie mich als problematischen Spieler bezeichneten, was ich bin, und ich konnte nicht mehr einzahlen. Gestern hat mir endlich ein anderer Live-Chat-Agent von Unibet einen Link zum Selbstausschluss geschickt, und das habe ich 100 Jahre lang von allen getan. Ich bin froh, dass er mir geholfen hat und er wollte wirklich mit mir reden. Im Gegensatz zu seinem Kollegen, der kein Interesse zeigte. Wenn sein Kollege das vor langer Zeit getan hätte, hätte diese ganze Situation verhindert werden können. Wenn ich die Chat-Dokumente erhalte, werde ich sie sofort weiterleiten. Sie haben nicht schnell genug reagiert, um mich davon abzuhalten, immer mehr einzuzahlen. Aber sie werben für „verantwortungsvolles Glücksspiel" und „Schutz von problematischen Spielern".
I contacted the live support to tell them that I don't wanna gamble anymore and I was beaten up heavily and have a lot of stress which made it worse and if I could get my deposit back that time which was 1208 euro. I have a gambling block in my bank app but it doesn't work on iDeal payments. I even pleaded to my bank if they couldn't block it for me another way. They said it only blocks creditcard payments to casino's. The live agent simply ignored my plea and just sent an email but not preventing me from gambling or depositing again. Yesterday I relapsed again and deposited 7700 euro, it was really a sickness. I asked them to send all my live chats in doc or pdf form. I was also blocked by Holland Casino a few months ago because they labeled me a problem gambler which I am and I couldn't deposit anymore. Yesterday another live chat agent from Unibet finally sent me a link to self exclude and I did so for a 100 years from all. I'm glad he helped me and he really wanted to talk to me. Unlike his colleague who didn't show any interest. If his colleague did this a long time ago this whole situation could've been prevented. When I get the chat docs I will forward them immediately. They didn't respond fast enough to stop me from depositing more and more. But they advertise ''responsible gambling'' and ''safeguarding problem gamblers''
Was meinst du mit angeben wie lange? Sobald jemand im Live-Chat um Hilfe bittet, wenn es darum geht, mit dem Spielen aufzuhören, soll er Ihnen helfen, Ihr Konto zu sperren. In diesem Moment bekam ich keine Hilfe. Wenn eine Person den Live-Chat kontaktiert und das Gefühl hat, dass er außer Kontrolle gerät, sollte sie sofort handeln. Wie ich schon sagte, als der andere Agent mir alle Links geschickt hat, habe ich mich selbst für 100 Jahre gesperrt, damit Sie wissen, wie schlimm es war und warum ich 100 Jahre gemacht habe. Und durch die vom Agenten gesendeten Links habe ich von Gamban erfahren und es auf meinen Geräten installiert. Sogar meine Bank hat eine Glücksspielsperre, aber Transaktionen von Unibet werden mit iDeal-Zahlungen durchgeführt, da es nicht als Glücksspielunternehmen bezeichnet wird.
What do you mean with specify how long? Once someone asks for help in the live chat surrounding quitting gambling, they are supposed to help you block your account. I didn't get any help that moment. If a person contacts the live chat who feels it's getting out of hand they should act immediately. As I said when the other agent sent me all the links I banned myself for a 100 years, so you know how bad it was and why I did a 100 years. And through the links sent by the agent I found out about Gamban and installed it on my devices. Even my bank has an gambling block but transaction from Unibet goes through with iDeal payments because it's not described as a gambling company.
Danke, Mosko, für deine Antwort. Ich habe den Abschnitt „Verantwortungsvolles Spielen" auf der Website überprüft und Folgendes gefunden ( hier ):
„Machen Sie eine Pause
Wenn sich Ihre Wetten negativ auswirken und die von Ihnen gesetzten Limits nicht ausreichen, um Ihr Spiel unter Kontrolle zu halten, sperren Sie sich selbst so lange, wie Sie es für richtig halten.
Selbstausschluss
Mit unserer Selbstausschlussoption können Sie den Zugriff auf Ihr Konto für 24 Stunden, 7 Tage, 1 Monat, 3 Monate oder 6 Monate sperren.
So funktioniert es:
Sie wählen aus, wie lange Sie sich selbst sperren möchten und akzeptieren die Bedingungen. Sobald Sie die Sperrung bestätigt haben, werden Sie von Ihrem Konto abgemeldet und können sich erst wieder anmelden, wenn die Sperrfrist abgelaufen ist.
Gehen Sie zu den Selbstausschlusseinstellungen "
Darüber hinaus bietet das Casino mehrere Optionen für Einzahlungs- und Sitzungslimits, Kontoschließung usw. Außerdem ist es sehr einfach, auf der Website zu navigieren. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass nicht jede Casino-Abteilung Ihr Konto schließen kann. Daher müssen Sie den Anweisungen des Casinos folgen, wie Sie den Selbstausschluss beantragen können. Wenn Sie deren Anweisungen befolgen und Ihr Konto immer noch nicht geschlossen ist, können wir Ihnen helfen. Leider scheint das hier nicht der Fall zu sein. Bitte teilen Sie mir mit, wenn ich zusätzliche Informationen übersehen habe, aber ich fürchte, ich werde gezwungen sein, Ihre Beschwerde als ungerechtfertigt zurückzuweisen. Ich wünschte, ich könnte mehr helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort und Ihr Verständnis.
Thank you, Mosco, for your reply. I have checked the Responsible Gambling section on the website, and this is what I found (here):
"Take a break
If your bets are having a negative impact and the limits you have set are not enough to keep your game under control, block yourself from logging in for as long as you see fit.
Self-exclusion
With our self-exclusion option you can block access to your account for 24 hours, 7 days, 1 month, 3 months or 6 months.
That is how it works:
You choose how long you want to block yourself and accept the conditions. Once you confirm the suspension, you will be logged out of your account and will not be able to log back in until the lockout period is over.
Go to Self Exclusion Settings"
Additionally, the casino offers several options for deposit and session limits, account closure, etc. Also, it is very easy to navigate around the website. Please understand that not every casino department can close your account. Therefore, you need to follow the casino instructions on how to request the self-exclusion. If you follow their instructions and still your account is not closed we can help you. Unfortunately, that doesn't seem to be the case here. Please let me know if there is any additional information that I have overlooked, but I’m afraid I will be forced to reject your complaint as unjustified. I wish I could be of more help. Thank you in advance for your reply and understanding.
Es ist sicherlich nicht ungerechtfertigt, da das Casino verpflichtet ist, problematische Spieler vor solchen Situationen zu bewahren. Als ich an diesem Tag in den Chat kam, kam ich, um mit jemandem über mein Problem zu sprechen. Das Casino konnte mich nicht vor weiterem Glücksspiel schützen. Wenn Sie es hier ablehnen wollen, machen Sie weiter, aber ich werde mich woanders um Gerechtigkeit bemühen. Wie kommt es, dass Holland Casino mein Konto sofort sperren konnte, nachdem es unregelmäßiges Verhalten entdeckt hatte, aber Unibet konnte dies nicht, als ich sie kontaktierte.
It surely isn't unjustified as the casino is obligated to prevent problem gamblers from situations like this. When I came into the chat that day I came to talk with someone about my problem. The casino failed to protect me from further gambling. If you wanna reject it here go ahead, but I will look somewhere else to get justice. How come Holland Casino could block my account immediately after spotting irregular behavior but Unibet couldn't when I contacted them.
Wenn Sie glauben, dass Sie das Casino über Ihr Problem informiert haben oder dass Sie einen Vorschlag gemacht haben, der klar genug ist, um Ihr Konto zu schließen, leiten Sie bitte alle relevanten Mitteilungen so schnell wie möglich an petronela.k@casino.guru weiter . Ich bin sicher, Sie verstehen, dass wir ohne unterstützende Beweise keine Chance haben, das Casino zu konfrontieren. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
If you believe that you informed the casino about your problem or that you made a suggestion clear enough that should lead to closing your account, please forward any relevant communication to petronela.k@casino.guru at your earliest convenience. I'm sure you understand that without any supporting evidence, we stand no chance to confront the casino. Looking forward to hearing from you.
Ich stimme zu, dass es ideal wäre, wenn jede Abteilung Spielerkonten sofort sperren und gefährdete Kunden daran hindern könnte, mehr Geld auszugeben. Leider ist dies noch keine gängige Praxis. Wir empfehlen den Spielern immer, die Anweisungen des Casinos zu befolgen, wenn sie den Selbstausschluss beantragen, und wenn das Casino ihr Konto danach nicht sperrt, versuchen wir zu helfen. Sie haben den Selbstausschluss jedoch nicht in Ihrem Konto eingerichtet, wie im Abschnitt „Verantwortungsbewusstes Spielen" auf der Website beschrieben.
Mein einziger Vorschlag wäre, entweder den Anweisungen Schritt für Schritt zu folgen oder eine E-Mail zu schreiben, damit Sie einen soliden Beweis dafür haben, dass Sie den Selbstausschluss beantragt und das Casino über Ihr Glücksspielproblem informiert haben.
Geben Sie bei der Beantragung des Selbstausschlusses deutlich den Grund an, warum Sie Ihr Konto deaktivieren möchten, und geben Sie den Zeitraum an. Außerdem sollte die E-Mail „Betreff" deutlich gekennzeichnet und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support viele Anfragen pro Tag erhält. Wenn sie sichtbar gekennzeichnet ist, haben Sie eine bessere Chance, dass Ihre Anfrage so schnell wie möglich erfüllt wird.
Beispiel:
E-Mail-Betreff: Selbstausschluss
Spielerinfos:
Vorname:
Familienname, Nachname:
Geburtsdatum:
Casino-Login:
E-Mail-Addresse:
„Grüße Unibet Casino NL,
Ich schreibe Ihnen, um Sie darüber zu informieren, dass ich mich sofort von diesem Casino und vom Erhalt von glücksspielbezogenem Marketingmaterial für einen Mindestzeitraum von xxx Monaten/Jahren (lebenslang) ausschließen möchte.
Der Grund, der meiner Entscheidung vorausging, ist xxx
Ich erkenne an, dass ich meinen Selbstausschluss während dieses Zeitraums nicht widerrufen kann und dass der Selbstausschluss nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."
Da Sie leider keine unterstützenden Beweise dafür vorgelegt haben, dass Sie das Casino über Ihr Spielproblem informiert haben, fürchte ich, dass wir gezwungen sein werden, Ihre Beschwerde abzulehnen. Lassen Sie mich noch einmal wissen, ob ich zusätzliche Informationen übersehen habe. Ich wünschte, ich könnte mehr helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort und Ihr Verständnis.
I agree that it would be ideal if every department could block instantly players' accounts and prevent vulnerable customers from spending more money. Unfortunately, this is not standard practice yet. We always recommend players to follow the casino's instructions when requesting the self-exclusion and if after doing so, casino doesn't block their account, we try to help. However, you didn't set up the self-exclusion inside your account as described in the Responsible Gambling section on the website.
My only suggestion would be to either follow the instructions step-by-step or to write an email, so you have solid proof that you requested the self-exclusion and informed the casino about your gambling problem.
When applying for the self-exclusion, state clearly the reason why you want your account to be deactivated and specify the time period. Also, email "Subject" should be clearly marked and easily recognizable as casino support receives many requests per day hence, if it’s visibly marked you stand a better chance to have your request granted as soon as possible.
Example:
Email subject: Self-exclusion
Player’s info:
First name:
Last name:
DOB:
Casino login:
Email address:
"Greetings Unibet Casino NL,
I’m writing to inform you that I wish to exclude immediately from this casino and from receiving any gambling-related marketing material for a minimum period of xxx months/years (lifetime).
The reason that preceded my decision is xxx
I acknowledge that I will not be allowed to rescind my self-exclusion during this period and self-exclusion cannot be lifted before the end of the agreed period."
Sadly, since you didn't provide any supporting evidence that you informed the casino about your gambling problem, I'm afraid we will be forced to reject your complaint. Once again, let me know if there is any additional information that I have overlooked. I wish I could be of more help. Thank you in advance for your reply and understanding.
Dear Mosco,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Leider lehnen wir diesen Fall ab, da der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet hat. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen oder mögliche Lösungen vorschlagen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut öffnen.
Unfortunately, we’re rejecting this case because the player hasn’t responded to our messages and questions. Therefore, we’re not able to proceed with further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime.
Wir haben diese Beschwerde gemäß der Bitte des Spielers wiedereröffnet. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance geben, eine Lösung zu finden und beiden beteiligten Parteien zu einem zufriedenstellenden Abschluss zu verhelfen.
Zusätzliche Kommentare des Spielers:
Ich kontaktierte Unibet.nl am 21. nach einem Rückfall im Live-Chat, dass ich Hilfe brauchte, da meine Sucht überhandnahm und außer Kontrolle geriet, gepaart mit starkem Alkoholkonsum. Ich konnte es nicht selbst machen, weil ich kein DIGID-Konto hatte, um mich zu registrieren. Es ist ein Regierungskonto, mit dem Sie sich von allen Casinos ausschließen können. Aber Unibet ignorierte meine Notlage an diesem Tag und so sperrten sie mein Konto eine Woche oder länger nicht, wie ich es verlangt hatte. Nach dieser Woche hatte ich dann einen schweren Rückfall und verlor mehr als 7000 in einer Stunde oder so bei Unibet.nl
Dann „konnte" mir der zweite Live-Agent, mit dem ich an diesem Tag sprach, endlich dabei helfen, mein Konto zu sperren. Um es klar zu sagen, ich glaube nicht, dass sie mich nicht daran hindern konnten, mich erneut anzumelden. Weil sie die ganze Zeit Leute für andere Dinge blockieren, wie Fluchen usw. Und ich habe ihnen deutlich signalisiert, dass mein Glücksspiel außer Kontrolle geraten ist. Sie gaben mir 1000 zurück, aber ich will alles zurück, da dies nicht hätte passieren dürfen.
We’ve reopened this complaint as per the player’s request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach a satisfactory conclusion.
Additional comments from the player:
I contacted Unibet.nl on the 21st after a relapse in the live chat that I needed help as my addiction was taking over and spiraled out of control paired with drinking heavily. I couldn't do it myself because I did not have the DIGID account to register myself. It's a government account which you can use to ban yourself from all casinos. But Unibet ignored my plight that day and so for a week or more they didn't block my account as I’d asked. I then had a bad relapse after that week and lost more than 7000 in an hour or so on Unibet.nl
Then the second live agent I spoke that day finally ''could'' help me block my account. To be clear, I do not believe that they couldn't prevent me from logging in again. Because they block people all the time for other things, like cursing etc. And I clearly gave them a sign that my gambling was out of control. They gave me 1000 back but I want everything back as this shouldn’t have happened.
Die Sache ist, dass ich all diese Dinge nicht schreiben muss, um mich selbst auszuschließen, da es sich um ein niederländisches Casino mit strengen Regeln handelt. Wenn ich im Chat schreibe und signalisiere, dass ich mit dem Spielen aufhören möchte, sind sie verpflichtet, mein Konto zu schließen. Ich muss keinen ganzen Aufsatz schreiben, damit sie mein Konto schließen.
The thing is I do not need to write all those things to self exclude as it’s a Dutch casino with strict rules. If I write and give signals in the chat that I wanna quit gambling they are obligated to close my account. I do not have to write a whole essay for them to close my account.
Haben Sie bitte die angeforderten Live-Chat-Transkripte erhalten? Wenn ja, leiten Sie sie so schnell wie möglich an petronela.k@casino.guru weiter.
Have you received the requested live chat transcripts, please? If yes, forward them to petronela.k@casino.guru at your earliest convenience.
Lieber Moskau,
Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir Ihre Beschwerde ablehnen, falls Sie die erforderlichen Informationen nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens bereitstellen.
Dear Mosco,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.
Leider lehnen wir diesen Fall ab, da der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet hat. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen oder mögliche Lösungen vorschlagen.
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