Der Rückzug des Spielers verzögert sich um mehr als 2 Wochen. Der Spieler reagierte nicht mehr, sodass wir gezwungen waren, die Beschwerde abzulehnen.
Ich habe am 28. September 2021 einen Auszahlungsantrag für 1000 $ gestellt und das Casino hat dies bisher nicht berücksichtigt. Ich habe die 7 Werktage ab dem Datum meiner Anfrage gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen gewartet. Nach den 7 Werktagen habe ich jeden Tag per Online-Chat nachgefragt und jedes Mal erhalte ich die gleichen Nachrichten, die nur sagen, dass meine Anfrage eskaliert wurde und ich 24 Stunden oder 48 Stunden oder 3 Tage einchecken soll. Es ist sehr frustrierend, nichts dagegen tun zu können, denn es ist nicht so, dass man in ihr Büro gehen oder zum Telefon greifen und anrufen kann. Sogar das Streitbeilegungssystem auf ihrer Website funktioniert nicht, also habe ich das Gefühl, auf verlorenem Posten zu kämpfen, um das zu bekommen, was mir geschuldet wird.
Bei Bedarf lautet mein Benutzername für dieses Casino Larisa92.
I made a withdrawal request for $1000 on the 28th September 2021 and to date the casino has not honoured this. I waited the 7 business days from the date of my request per their terms and conditions. After the 7 business days I have followed up each day via online chat and every time I get the same messages which just say they have escalated my request and to check in 24 hours, or 48 hours, or 3 days. It's very frustrating to not be able to do anything about it because it's not like you can go walk into their office or pick up the phone and call them. Even the dispute resolution system on their website doesn't work so feel like I'm fighting a losing battle to get what's owed to me.
If needed, my username for this casino is Larisa92.
Hallo Larisa,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde und es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir mit dem Fall fortfahren.
Ist dies die erste Auszahlungsanfrage des Casinos? Haben Sie alle Verifizierungsdokumente bereitgestellt und ist Ihr Konto verifiziert? Ist das Casino noch mit Ihnen in Kontakt?
Bitte leiten Sie auch alle relevanten Nachweise oder Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino an nikolas.b@casino.guru weiter
Ich freue mich auf Ihre Antwort und hoffe, dass wir Ihnen helfen können, diesen Fall zu lösen.
Grüße,
Nick
Casino.guru
Hello Larisa,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward with the case.
Is this the first withdrawal request from the casino? Did you provide all the verification documents and is your account verified? Is the casino still in touch with you?
Please also forward any relevant proof or communication between you and the casino to nikolas.b@casino.guru
Looking forward to your answer and I hope we will be able to help you resolve this case.
Regards,
Nick
Casino.guru
Hallo Nick,
Als Antwort auf Ihre Fragen:
Nein, das ist nicht meine erste Auszahlung, es wäre meine 3. Ich kann bestätigen, dass mein Konto verifiziert ist.
Das Casino antwortet immer noch, aber jedes Mal, wenn ich nachgehe, wird mir nur gesagt, dass sie meine Anfrage eskaliert haben und in 24,48 Stunden erneut nachsehen sollen usw. Ich werde meinen letzten Kontakt mit dem Casino gestern an die weiterleiten E-Mail-Adresse, die Sie angegeben haben.
Vielen Dank
Larisa
Hi Nick,
In response to your questions:
No this is not my first withdrawal, it would be my 3rd. I can confirm my account is verified.
The casino is still responding however each time I follow up I'm just told the same thing being that they've escalated my request and to check again in 24,48 hours etc. I will forward my last contact with the casino yesterday to the email address you've provided.
Thanks
Larisa
Vielen Dank Larisa für die Bereitstellung zusätzlicher Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Tomas weiterleiten, der Ihnen von nun an zur Seite steht.
Wünsche dir viel Glück.
Grüße,
Nick
Thank you Larisa for providing additional information. I will now forward your complaint to my colleaue Tomas who will be assisting you from now on.
Wish you best luck.
Regards,
Nick
Hallo Larisa!
Ab sofort werde ich mich um Ihre Reklamation kümmern. Ich möchte Vertreter von . einladen
True Blue Casino in diese Beschwerde ein, um uns bei der Lösung des Auszahlungsproblems zu helfen.
Hello Larisa!
I will take care of your complaint from now on. I would like to invite representatives of
True Blue Casino into this complaint in order to help us resolve the withdrawal issue.
Grüße alle,
Tolle Neuigkeiten, ich habe die Situation überprüft, als sie eingegangen ist, die angeforderte Auszahlung überprüfen und genehmigen lassen und sie wurde heute als Überweisung an unsere Drittanbieter ausgezahlt. Als allgemeine Regel betrachten wir 3-10 Werktage vom Verlassen des Casinos bis zum Eintreffen auf Ihrem Bankkonto Larisa92, aber es sollte jetzt nicht zu lange dauern. 🙂
Lassen Sie es uns wissen, wenn es ankommt!
Besten Wünsche,
Nick und True Blue
Greetings all,
Great news, I reviewed the situation when it came in, had the requested withdrawal reviewed and approved, and it was paid out today to our 3rd party payment providers as a wire payment. As a general rule we are looking at 3-10 business days from the time it leaves the casino until it arrives in your bank account Larisa92 but shouldn't be too long now. 🙂
Let us know when it arrives!
Best wishes,
Nick and True Blue
Das klingt vielversprechend Larisa! Danke, dass sie es uns wissen lassen. Ich werde diese Beschwerde bis zu Ihrer Bestätigung über den erfolgreichen Widerruf offen halten. Bitte informieren Sie mich, sobald Sie die Zahlung erhalten haben.
That sounds promising Larisa! Thank you for letting us know. I will keep this complaint open until your confirmation regarding successful withdrawal. Please let me know as soon as you receive the payment.
Hallo Larisa,
Sorry für die Verwechslung und die späte Antwort. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte lassen Sie es uns wissen, wenn Sie Ihre Gewinne erhalten.
Viele Grüße, Tomas
Hello Larisa,
Sorry for the mixup and late response. We are extending the timer by 7 days. Please let us know when you receive your winnings.
Best regards, Tomas
Grüße alle,
Es ist ungewöhnlich, aber von Zeit zu Zeit brauchen unsere Drittanbieter-Zahlungsanbieter etwas länger als üblich, um Gelder zu liefern. Wir befinden uns derzeit am 13. Werktag, da die Zahlung an unseren Drittanbieter in Ihrem Namen durch das Casino erfolgt ist. Wenn es bis nächste Woche immer noch nicht auf Ihrem Konto angekommen ist, werde ich mir die Dinge weiter ansehen, aber wie ich sehe, ist es wirklich nur eine Frage von etwas mehr Geduld.
Entschuldigung für die Verzögerung, wirklich.
Besten Wünsche,
Nick und True Blue
Greetings all,
It's unusual but from time to time our 3rd party payment providers take a bit longer than usual to deliver funds, we are currently at business day 13 since payment was made to our 3rd party on your behalf by the casino. If it still has not arrived in your account by next week I will look into things further but from what I see it's really just a question of a bit bit more patience.
Apologies for the delay, really.
Best wishes,
Nick and True Blue
Liebe Larisa,
Leider können Banküberweisungen schwierig sein und der gesamte Vorgang kann etwas länger dauern, da zwischengeschaltete Banken beteiligt sein können und internationale Transaktionen stattfinden. Bitte haben Sie Geduld und lassen Sie es uns wissen, wenn es etwas Neues gibt.
Dear Larisa,
Unfortunately, bank transfers can be tricky, and the entire process can take a bit longer since intermediary banks might be involved, and international transactions take place. Please be patient, and let us know if there is anything new.
Hallo Tomas,
Ich kann das verstehen, aber an welcher Stelle gebe ich es einfach auf. Mir wird immer wieder gesagt, ich solle Geduld haben, aber wie lange dauert das, bis ich aufhöre, meine Zeit damit zu verschwenden, zu überprüfen und Updates bereitzustellen, dass nichts passiert ist.
Entschuldigung, wenn das abrupt rüberkommt, aber ich bin wirklich verärgert darüber. Vor allem zu wissen, dass Weihnachten vor der Tür steht und das hätte für mich wirklich den Unterschied ausmachen können.
Hi Tomas,
I can understand that however at which point do I just give up on it. I'm told time and time again to be patient, but how long does that go on for before I stop wasting my time checking and providing updates that nothing has happened.
Apologies if this comes across abrupt but I'm really upset by this. Especially knowing Christmas is around the corner and this could have really made all the difference to me.
Hallo Larisa
Bitte entschuldigen Sie die verspätete Antwort. Wenn die Zahlung immer noch nicht eingegangen ist, besteht der nächste Schritt darin, zu beweisen, dass Sie kein Geld vom Casino erhalten haben. Bitte senden Sie uns einen entsprechenden Kontoauszug, aus dem hervorgeht, dass Sie das Geld nicht vom Casino erhalten haben. Meine E-Mail ist tomas@casino.guru . Alternativ können Sie es hier posten.
Hello Larisa
I am sorry for the late reply. If the payment still hasn’t arrived, the next step will be to prove you haven’t received any money from the casino. Please, send us a relevant bank statement that would show that you haven’t received the money from the casino. My email is tomas@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
Liebe Larisa,
Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir Ihre Beschwerde ablehnen, falls Sie die erforderlichen Informationen nicht innerhalb des angegebenen Zeitraums bereitstellen.
Dear Larisa,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.
Hallo alle.
Larisa hat uns den Beweis erbracht, dass sie das Geld seit dem 29. September nicht mehr vom Casino erhalten hat. Ich möchte Nick und True Blue Casino bitten, uns einen Nachweis der Transaktion zu liefern.
Hello all.
Larisa provided us with proof she didn't receive the money from the casino since September 29th. I would like to ask Nick and True Blue Casino to provide us with proof of the transaction.
Grüße alle,
Ich habe einen Zahlungsnachweis von unseren Drittanbietern angefordert. Ich werde dies an das Casino.guru-Team weiterleiten, sobald ich es habe.
Die besten Wünsche,
Nick und True Blue
Greetings all,
I have requested proof of payment from our 3rd party payment providers. I will forward this to the casino.guru team once I have it.
Best wishes,
Nick and True Blue
Grüße alle,
Nochmals Entschuldigung für die verspätete Antwort meinerseits, es war eine lange und ereignisreiche Ferienzeit. Zum Glück (theoretisch) sind wir jetzt wieder im normalen Geschäft.
Ich habe eine Bestätigung erhalten, dass die Zahlung wie angegeben an unsere Drittanbieter-Zahlungsanbieter freigegeben wurde. Meine stellvertretende Managerin Anabelle hat sich per E-Mail an Sie gewandt, Larisa, um Bankauszüge zu erhalten, die die Bankkontoinformationen bestätigen und dass diese nicht bei Ihnen angekommen sind. Bitte kooperieren Sie mit ihr und sobald wir die entsprechenden Belege haben, kann ich das Problem an die erforderliche Abteilung bringen und gegebenenfalls die Zahlung für Sie neu ausstellen lassen.
Die besten Wünsche,
Nick und True Blue
Greetings all,
Apologies once again for the delay in response on my end, it's been a long and eventful holiday season. Luckily (in theory) we are now back to business as usual.
I have received confirmation that payment was released to our 3rd party payment providers as stated. My deputy manager Anabelle has reached out to you via email Larisa to get bank statements confirming the bank account information and that it has not arrived on your end. Please cooperate with her and once we have relevant supporting documentation I can bring the issue to the requisite department and if necessary have payment re-issued for you.
Best wishes,
Nick and True Blue
Hallo Larisa,
Nick vom TrueBlue Casino informierte mich, dass es eine Diskrepanz zwischen den Kontonummern gab und Sie gebeten wurden, die Kontoauszüge von einem anderen Bankkonto einzureichen. Bitte halte uns auf dem Laufenden.
Hello Larisa,
Nick from TrueBlue Casino informed me, there was a discrepancy between the account numbers, and you were asked to submit the bank statements from a different bank account. Please keep us updated.
Sie haben das Geld angeblich auf ein altes Bankkonto überwiesen, das sie aus einer alten Abhebungs-E-Mail von mir erhalten haben nicht das erste Mal, dass ich Probleme damit hatte, dass dieses Casino Informationen / Dokumente nicht finden konnte, die ich ihnen zuvor zur Verfügung stellen musste, was dazu führte, dass ich das Gleiche noch einmal durchgehen musste - jetzt wollen sie, dass ich mich mit meinem alten Bank, um Kontoauszüge von ihnen zu erhalten.
Schändliches Casino - Ich verschwende meine Zeit nicht mehr damit, herumzulaufen. Sie können das Geld behalten, wenn sie es so dringend brauchen. Fühlen Sie sich frei, diese Angelegenheit zu schließen, ich bin absolut entsetzt über das Casino, weshalb ich ihnen seit Beginn dieser ganzen Tortur keinen Cent mehr gegeben habe.
They have supposedly paid the funds to an old bank account that they got from an old withdrawal email from me.... Rather than using the bank account details I provided them with in the withdrawal request made on the True Blue website.. This is not the first time i've had issues with this casino not being able to locate information / documents i'd previously had to provide them causing me to go through the same thing all over again - now they want me to mess around contacting my old bank to obtain bank statements from them.
Shameful casino - I'm not wasting my time anymore being given the run around. They can keep the funds if they so badly need them. Feel free to close this matter, i'm absolutely appalled with the casino which is why i've not given them one more cent since this whole ordeal began.
Liebe Larisa,
Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir Ihre Beschwerde ablehnen, falls Sie die erforderlichen Informationen nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens bereitstellen.
Dear Larisa,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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