Die Spielerin aus Deutschland hatte ihr Konto gesperrt. Es gab Unstimmigkeiten im Konto des Spielers in einem der Schwestercasinos von Thunderbolt Casino im Zusammenhang mit ihrem KYC. Nachdem sie die Anweisungen befolgt und die erforderlichen Dokumente bereitgestellt hat, wurden ihre Konten entsperrt. Die Beschwerde ist erledigt.
Hallo ,
ich habe gestern im Steinbok Casino über einen Binud6 einen Betrag von 1250 ZAR gewonnen . Ich habe meine Dokumente eingereicht .Aber keine Info mehr erhalten .
Später habe ich im Thunderbolt casino gespielt und 2x 25 Euro eingezahlt über Bitcoin .
Und plötzlich wurde ich gesperrt inn beiden Casinos.Ich habe nicht einmal eine Email erhalten darüber .im chat sagte ma mir ,es wurde aus Sicherheitsgründen gesperrt .
Ich verstehe es nicht .Ich habe heute morgen zur security Abteilung geschrieben .Bis jetzt noch keine Antwort erhalten .Was ich falsch gemacht habe beantwortet mir keine r.Mein Gewinn und mein eingezahltes Geld möchte ich zurück haben .Ich bin sehr enttäuscht über diese Casinos .
Liebe Karin66,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Können Sie bitte mitteilen, wie lange es her ist, dass Sie Ihr Konto registriert haben und ob Sie die Kontoverifizierung erfolgreich abgeschlossen haben? Welche Spiele haben Sie gespielt (Live-Spiele, Slots oder Multiplayer)? Wurden Ihre Gewinne bitte mit oder ohne aktivem Bonus angesammelt?
Falls relevante Mitteilungen vorliegen, leiten Sie diese bitte an petronela.k@casino.guru weiter .
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Hallo ,
das Konto hatte ich noch nicht lange ,ungefähr 11/2 Monate .Ich habe versehentlich ein 2.Konto eröffnet ,aber es dort sofort mitgeteilt und sperren lassen .Und gefragt ob ich spielen darf .Ich durfte .Ich habe normal eingezahlt und gespielt ,aber auch Freispiele und Bonus genutzt .Gestern habe ich aber Ohne Bonus gespielt und mitten im spielen wurde ich gesperrt .Dass war beim Thunderbolt Casino .
Das Steinbok casino ,da habe ich genauso gespielt .Immer wieder mal etwas eingezahlt ,aber gestern habe ich ungefähr 70 Euro gewonnen über einen Bonus und habe eine Auszahlung beantragt .Habe meine Dokumente dort hingeschickt .Dann wurde ich auch dort gesperrt .Die beiden Casinos gehören zusammen ,das habe ich nicht gewusst bis gestern .
Ich habe keine einzige Mail darüber erhalten warum es gesperrt wurde .Ich habe mich bein Live Chat erkundigt .Soetwas finde ich für so ein Casino unmöglich .
Vielen Dank, Karin66, für die Weiterleitung der gesamten relevanten Kommunikation zwischen Ihnen und dem Springbok Casino. Verstehe ich richtig, dass der Adressnachweis nicht akzeptiert wurde, da er beschnitten wurde? Könnten Sie es bitte an petronela.k@casino.guru senden? Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Ja genau ,dass wurde so geschrieben ,aber ich habe nichts verändert ,nichts abgeschnitten .
Vielen Dank, Karin66, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Branislav ( branislav.b@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Karin66,
Es tut mir leid, von Ihrer unangenehmen Erfahrung zu hören, und ich entschuldige mich für die verspätete Antwort. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes geben, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Jetzt möchte ich den Vertreter von Thunderbolt Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Sehr geehrtes Thunderbolt Casino-Team,
Könnten Sie uns bitte die Situation des Spielers genauer erklären? Warum wurden ihre Konten geschlossen? Welche Schritte sollte der Spieler unternehmen, um seine Konten zu entsperren? Können Sie dies bei der/den zuständigen Casino-Abteilung(en) und für alle vom Spieler angegebenen Casinos überprüfen? Wenn wir über einen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos sprechen, kann das Casino seine Entscheidung mit relevanten Beweisen untermauern?
Es ist möglich, die Daten direkt hier mit Ihrer Antwort zu teilen oder sie an meine E-Mail-Adresse (branislav.b@casino.guru) zu senden.
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
Hi,
Wir standen in regelmäßigem Kontakt mit dieser Spielerin, die zugestimmt hat, dass wir sie mehrmals anrufen sollten, um die Angelegenheit zu besprechen, und sie hat unsere Anrufe nicht beantwortet. Ich habe nachgesehen und die letzten Anrufversuche wurden am 20. Dezember um 8 Uhr ihrer Zeit unternommen, zu der Zeit, zu der sie uns um einen Anruf bat.
Das Problem mit diesem Konto ist, dass es in einem unserer Schwestercasinos noch offene Probleme gibt. Sobald das Problem gelöst ist, entscheidet unsere Sicherheitsabteilung, was die beste Lösung für das Thunderbolt-Konto ist. Dies ist eine vorübergehende Lösung, und wir warten darauf, uns mit ihr in Verbindung setzen zu können, um die Angelegenheit zu besprechen.
Ich empfehle ihr, sich bitte noch einmal an uns zu wenden, damit wir einen geeigneten Zeitpunkt für einen Anruf / Chat vereinbaren und die Angelegenheit klären können.
Hallo ,
es sollte ein Anruf am 19.12 .22 erfolgen um 8.Uhr morgens ,der kam nicht . Worauf ich mich in Chat gemeldet habe und am nächsten Tag der Anruf erfolgen sollte ,dieser kam nicht auf meinem Handy an .
Ich bin selbst durch durch eigenes fragen im Chat von Thunderbolt nicht ueber die Sachlage warum es geschlossen wurde informiert worden .
Es wurde mitten im Spiel geschlossen und ich habe kurz zuvor eingezahlt .
Im Springbok Casino hatte gewonnen und danach ,nachdem ich die Dokumente eingereicht habe wurde es ohne Angaben von Gründen geschlossen .
Ich habe im Playcroco Casino mein Konto selbst schließen lassen ,weil ich über Google von einer Datenpanne des Passwort Manager informiert wurde .Und anschließend wurde ich bei Ihnen im Thunderbolt und Springbok gesperrt und es geht immer weiter so. Es ist für mich unfassbar was dort passiert und wie mit einem seitdem umgegangen wird .Ich selbst hatte das Konto bei Playcroco schließen lassen und es wurde mir auch dort anfangs bestätigt es sei kein Problem ein neues Konto zu eröffnen .Aber selbst dort ist es ein Problem geworden.
Ich habe immer versucht Kontakt zu Ihnen zu bekommen über den Chat , aber es wurde von dort aus nichts geklärt .
Mein Englisch ist nicht besonders gut ,daher weiss ich nicht ob ich Sie am Telefon vollständig verstehen würde und trotzdem habe ich einem Telefonat was nicht gekommen ist zugestimmt .
Und ich frage mich welche Probleme in der Sicherheitsabteilung gibt es ,die noch gelöst werden müssen .Ich fühle mich durch so ein Aussage ziemlich verletzt ,da ich mir nichts zu Schulden hab kommen lassen .
Danke, Thunderbolt Casino Team, für die Erklärung.
Liebe Karin66,
Könnten Sie mir bitte eine Mitteilung zukommen lassen, aus der hervorgeht, dass der Anruf am 19. Dezember 2022 und nicht am 20. Dezember 2022 hätte erfolgen sollen? Können Sie mir bitte auch Mitteilungen von Google über das erwähnte Problem in der Passwort-Manager-App zukommen lassen?
Haben Sie eine Kommunikation mit Playcroco über Ihre Kontoschließung und die Bestätigung, dass Ihr Konto geschlossen wurde, und die Information, dass es kein Problem gibt, dort ein neues Konto zu eröffnen?
Gerne können Sie meine oben genannte E-Mail verwenden.
Liebe Karin66,
Vielen Dank für Ihre E-Mails. Laut der ersten E-Mail mit dem angehängten Gespräch mit dem Casino sieht es tatsächlich so aus, als hätte der Anruf am 19. Dezember 2022 erfolgen sollen.
Ich habe jedoch ein paar Fragen zur zweiten E-Mail (PlayCroco), da diese anscheinend das Hauptproblem mit Ihrer Verifizierung und Ihren gesperrten Konten verursacht hat. Außerdem befürchte ich, dass auch der/die erwähnte(n) Anruf(e) notwendig sein werden.
Haben Sie bitte bereits eine Rückmeldung zu den zuletzt gesendeten Fotos erhalten? Wenn ja, welche Informationen haben Sie erhalten? Wenn nicht, empfehle ich Ihnen, ihnen neue Dokumente gemäß den Anweisungen des Casinos zu senden.
Die bereitgestellten Fotos entsprechen nicht den Anforderungen des Casinos. Das Casino muss nur 1 Zahlungsmethode verifizieren. Obwohl Sie es gesendet haben, haben Sie die falschen Zahlen auf der Vorderseite der Karte verdeckt, und einige Teile der Rückseite sind etwas verschwommen. Daher wäre es toll, wenn Sie dem Casino neue Fotos zur Verfügung stellen könnten. Es sollte für die Karte mit der letzten vierstelligen 4567 sein. Es können nur 4 Ziffern (die dritte vierstellige Zahl) abgedeckt werden. Sie haben das Foto mit den verdeckten ersten und letzten vierstelligen Zahlen gesendet.
Guten Morgen ,
ich habe die Unterlagen nochmal hingeschickt ,aber keine Rückmeldung seitdem erhalten .
Ich werde die Fotos noch einmal neu machen und die Karte ebenfalls . Und alles zu Playcroco senden .
Vielen Dank für Ihre Hilfe .
Okay, ich verstehe. Bitte teilen Sie uns mit, sobald Sie Feedback vom Casino zu Ihrer Verifizierung erhalten haben, nachdem Sie neue Fotos bereitgestellt haben.
Kannst du dann auch versuchen, ein Telefonat mit ihnen zu vereinbaren?
Liebe Karin66,
Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe benötigen.
Hallo ,
ich habe alles
hingeschickt und ich habe Ihnen auch die Unterlagen zukommen lassen .Ich verstehe es jetzt nicht ,ich antworte immer und Sie schreiben Sie lehnen die Beschwerde ab ,wenn ich nicht rechtzeitig antworte ?
Ich habe Thunderbolt ,Sprinkbokund Playcroco alles nochmal neu gesendet letzte Woche .Und zu Ihnen ebenfalls .Playcroco hatte darauf hin noch einmal geschrieben dass ich es senden soll ,was ich auch gemacht habe und ich habe Sie jedesmal per Mail informiert .
Hi,dasSptingbok casino hat geschrieben und benötigt nich einmal ein Dokument ,ein Adressnachweis .Ich sende es noch einmal rüber in der Hoffnung es ist dann endlich vorbei und ich erhalte meinen Gewinn von Springbok .An Thunderbolt und Playcroco sende ich es auch noch einmal .
Auch hier in der Hoffnung an meinen Account mit meinem eingezahlten Geld zu kommen ,bei Thunderbolt .
Ich habe heute von Playcroco eine Mail erhalten ,ich solle noch einmal ein neues Foto meiner Kreditkarte machen und bitte nichts abschneiden .Ich kann darüber nicht einmal mehr lachen .Es ist unglaublich was einem unterstellt wird .
Und von Thunderbolt habe ich noch keine Nachricht mehr erhalten , dabei wird gesagt sie stehen mit mir in Kontakt .
Springbok will jetzt nochmal meine Adresse verifiziert haben .
Es ist nicht mehr zu glauben was dort gemacht wird .
TELEFONISCH WIRD DER KONTAKT NICHT MEHR GESUCHT .
ICH FINDE SO MACHT DASS SPIELEN WIRKLICH FREUDE .
ICH HOFFE ICH BEKOMME WENN ES IRGENDWANN FUNKTIONIERT EINE ENTSCHAEDIGUNG UND MEINEN GEWINN UND MEIN GEZAHLTES GELD ZURÜCK .AUF MEIN EINGEZAHLTES GELD NEHME ICH BALD 20 PROZENT ZINSEN TAEGLICH./SCHERZ/
Liebe Karin66,
Vielen Dank für Ihre E-Mails und entschuldigen Sie die verspätete Antwort.
Was meine vorherige Antwort betrifft, so handelte es sich um eine automatisch generierte Antwort unseres Systems, und Sie können sie als irrelevant betrachten. Es passiert, wenn Sie nur E-Mails senden und nicht direkt in diesem Thread antworten. Sie können sehen, dass der Timer für casino.guru eingestellt wurde, seit Sie hier geantwortet haben.
Was Ihr Problem betrifft - obwohl Sie die Dokumente erneut an die Casinos gesendet haben, müssen sie immer noch nicht den Anforderungen des Casinos entsprechen. Einige dieser Dokumente sind nicht klar/teilweise verschwommen oder nicht lesbar. Darüber hinaus hat Ihnen das Casino klare Anweisungen für die Bankkarte gegeben, die zusätzlich verifiziert werden muss. Obwohl jetzt die vollständige Kartennummer auf dem Foto zu sehen ist und es wahrscheinlich akzeptiert werden könnte, haben Sie nicht die richtigen Teile darauf wieder verdeckt.
Sollten jedoch Unstimmigkeiten in den bereitgestellten Dokumenten auftreten, hat das Casino das Recht, Sie jederzeit um zusätzliche Dokumente/Nachweise zu bitten. Das ist Industriestandard, und ich empfehle Ihnen dringend, dem/den Casino(s) die angeforderten Dokumente zur Verfügung zu stellen. Andernfalls können wir nicht weitermachen, und es gibt nichts weiter, womit wir Ihnen bei der Lösung Ihres Problems helfen könnten.
Nachdem Sie Ihre zuletzt gesendeten Dokumente überprüft haben, empfehle ich Ihnen, jemanden mit einem besseren Mobiltelefon und einer besseren Kamera (oder einfach einer Kamera) zu fragen, um die erforderlichen Fotos in besserer Qualität aufzunehmen, und den Anweisungen des Casinos zu folgen. Alle Anforderungen müssen erfüllt sein – die richtigen Nummern/Teile der Dokumente abdecken, alle Ausweis-/Kartenecken müssen auf den Fotos sichtbar sein und alles muss klar und lesbar sein. Sie können beispielsweise versuchen, die Qualität eines Dokuments zu überprüfen, indem Sie hineinzoomen – wenn es nach mehrmaligem Zoomen nicht möglich ist, die persönlichen Daten auf den Dokumenten klar zu lesen, ist die Qualität gering.
Auch wenn das Casino einen Anruf tätigen muss, ist dies Teil des Verifizierungsprozesses. Daher fürchte ich, dass Sie sich auf einen Anruf mit einem Casino-Vertreter einigen und diesen tätigen müssen.
Sehr geehrtes Thunderbolt Casino-Team,
Ich bin mir nicht sicher, ob ich eine vollständige Mitteilung erhalten habe, aber anhand der vom Spieler bereitgestellten Daten sehe ich, dass der Anruf am 19. Dezember 2022 hätte erfolgen sollen, nicht am 20. Dezember 2022.
Sie haben angegeben, dass es in einem Ihrer Schwestercasinos ein ungelöstes Problem gibt. Um das Problem des Spielers endlich zu lösen, könnten Sie uns bitte die Informationen geben, in welchen Casinos dieses Problem aufgetreten ist, ob es bereits gelöst wurde, und wenn nicht, was auf Seiten des Spielers getan werden muss, um es zu lösen es? Gibt es Neuigkeiten zu dem erwähnten Problem in den betreffenden Casinos?
Wenn es für Sie bequemer ist, können Sie mir gerne eine Antwort auf meine E-Mail senden (branislav.b@casino.guru).
Guten Morgen ,
ich habe nochmal alles komplett neu gesendet an Springbok ,Thunderbolt und Playcroco .Ich habe es Ihnen auch gesendet .Aber von Thunderbolt ist kein Kontakt erfolgt ,seit langem nicht mehr und das Casino hat immer noch mein Geld .
Springbok meldet such nicht und Playcroco hat geschrieben ich soll mich an den livechat halten ,aber da wurde ich nicht mehr durchgestellt.Ich habe es probiert .
Dort habe ich überall immer regelmäßig eingezahlt und dann passiert soetwas und niemand sagt bis jetzt was der Grund ist oder war .
Danke, dass Sie uns kontaktiert haben. Wir haben Ihre E-Mail erhalten.
Die COVID-19-Pandemie hat zu unerwarteten Verzögerungen bei unseren Dokumentenverarbeitungsaufgaben geführt. Aufgrund der Auswirkungen dieser Situation auf unseren Bürobetrieb ist unsere Reaktionszeit derzeit länger als normal.
Wir sind dankbar, dass Sie uns als Ihre Gaming-Marke ausgewählt haben, und entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten, die Ihnen dadurch entstehen könnten. Bitte beachten Sie, dass wir Ihre Zeit schätzen und kontinuierlich Maßnahmen ergreifen, um Verzögerungen zu minimieren.
In der Zwischenzeit schätzen wir Ihre Geduld und Ihr Verständnis, während wir unser Bestes tun, um Ihnen ein sicheres und unterhaltsames Kundenerlebnis zu bieten.
Pass auf dich auf und bleib sicher.
Dass ist die letzte Antwort von Thunderbolt, ich kann es nicht glauben
Ich bin immer noch nicht freigeschaltet worden und habe immer noch nicht mein Geld zurück bekommen
Hi,
Ich kann diese internen Informationen leider nicht zur Verfügung stellen. Der Kunde wird von der zuständigen Abteilung kontaktiert. Ich empfehle ihr, die Angelegenheit bitte aktiv mit dem Vertreter zu besprechen.
Ich warte immer noch auf eine Mitteilung wann Thunderbolt mich kontaktieren möchte und ich selbst bin vob Thunderbolt bis heute nicht informiert worden warum ich gesperrt wurde und dass seit 2 Monaten .Genauso ist es mit Springbok und Playcroco .
Hi,ich muß etwas korrigieren .Thunderbolt hat geschrieben und werden versuchen mich telefonisch zu erreichen .
Liebe Karin66,
Vielen Dank für Ihre E-Mails.
Wie ich sehe, wurde Ihnen geraten, Ihr Passwort im PlayCroco Casino zu aktualisieren. Haben Sie dies bitte bereits gemäß den Anweisungen des Casinos getan? Angenommen, es bezieht sich auf Ihr erstes und zuvor aufgrund Ihrer Anfrage geschlossenes Konto, muss es auf Ihrem Konto in PlayCroco erfolgen, da es auch Teil Ihrer dortigen Verifizierung sein könnte.
" Uns ist bewusst, dass Sie Ihren Reisepass aktualisieren lassen müssen. Wir bitten Sie, uns so schnell wie möglich per Chat zu kontaktieren. "
Was die Informationen über den Anruf bei Thunderbolt Casino betrifft – stimmt die in Ihrem Konto registrierte Telefonnummer mit der Telefonnummer überein, die Sie in der letzten E-Mail an den Casino-Vertreter gesendet haben? Wenn ja, und Ihnen war bewusst, dass das Casino Sie telefonisch hätte kontaktieren sollen, warum haben Sie nicht abgehoben? Wurde dieser Anruf bereits getätigt?
Aus unserer Sicht wäre es die beste Option, dem Casino-Vertreter Ihren Zeitplan mitzuteilen, die Tage und Zeiten, an denen Sie einen Anruf tätigen können und wann dies für Sie nicht möglich ist. Dann sollten Sie nur auf einen Anruf warten und ihn annehmen. Bitte beachten Sie, dass es bei (zum Beispiel) Unstimmigkeiten im Zusammenhang mit Ihrer Verifizierung nicht sinnvoll ist, dass das Casino genau zu dem von Ihnen angegebenen Zeitpunkt einen Anruf tätigt.
Bitte beantworten Sie meine Fragen und geben Sie uns ein Update.
Ich habe nur einen Personalausweis ,ich besitze keinen Reisepass .Für Reisen in den EU Ländern benötige ich nur einen Personalausweis .Und dieser ist bis 2027 gültig .
Soll ich jetzt wirklich einen Reisepass beantragen um im Casino spielen zu dürfen ???
Das Passwort habe ich geändert und ich habe ja alles noch einmal hingeschickt .Ich habe Kontakt mit dem live chat aufgenommen ,der mich aber darauf hinwies das ich auf eine weitere Nachricht warten sollte .
Guten Morgen ,
seit gestern wurde ich bei Thunderbolt ,Springbok und Playcroco wieder freigeschaltet .Ich bin glücklich d. alles gut gelaufen ist .Ich möchte mich für Alles bedanken .Alleine haette ich es nicht geschafft .Danke .
Hallo,
Nein, tut mir leid, es war nur ein Fehler. Es sollte ein "Passwort" geben. Ich habe es nur aus der Casino-E-Mail kopiert und hier eingefügt, aber ich habe nicht bemerkt, dass es einen Tippfehler gab.
Wie auch immer - tolle Neuigkeiten!
Vielen Dank, Karin66, für die Bestätigung und die Nutzung des Beschwerdezentrums von Casino Guru. Ich freue mich sehr, dass Ihre Verifizierung abgeschlossen ist. Da das Problem erfolgreich gelöst wurde, markieren wir Ihre Beschwerde nun in unserem System als „gelöst". Obwohl ich aufrichtig hoffe, dass dies nicht passieren wird, zögern Sie bitte nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Vielen Dank, Thunderbolt Casino Team, für Ihre Kooperation.
Mit freundlichen Grüßen,
Branislav, Casino.guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
