The player from United Kingdom has requested a withdrawal. Unfortunately, it has been pending due to ongoing verification. We rejected the complaint because the player didn't respond to our messages and questions.
Der Spieler aus Großbritannien hat einen Rückzug beantragt. Leider steht es aufgrund der laufenden Überprüfung noch aus. Wir haben die Beschwerde abgelehnt, weil der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet hat.
Ich habe regelmäßig auf dieser Casino-Seite gespielt und meine vorherige Auszahlung war kein Problem. Ich habe versucht, die 3000,00 zurückzuziehen, die ich am 28. Juni gewonnen hatte. Diesmal hat die Site Verifizierungsdokumente angefordert, die ich am 30. Juni durchgeschickt habe. Ich habe zahlreiche E-Mails gesendet, um zu fragen, ob die Dokumente in Ordnung waren. Sie sagten mir, es würde drei volle Arbeitstage dauern, um zu bestätigen. Am dritten Tag setzte ich mich erneut mit ihnen in Verbindung, um zu erklären, dass ich noch keine Bestätigung erhalten hatte. Sie antworteten zurück und sagten, wenn ich bis heute nichts gehört hätte, um sie zu kontaktieren, und sie würden dies so schnell wie möglich prüfen. Ich habe dies getan und keine Antwort erhalten. Ich bin sehr enttäuscht vom Kundenservice. Und möchte die 3000 in meinem PayPal-Konto so schnell wie möglich.
Grüße
I have been playing on this casino site on a regular basis and my previous withdrawal hasn’t been a problem. I have tried to withdraw the 3000.00 I had won on the 28th June. This time the site requested verification documents which I sent through on the 30th June. I have sent numerous emails to ask if the documents were received ok. They told me it would take three full working days to confirm. I contacted them again on the third day to explain that I still hadn’t received any confirmation. They replied back and said if I didn’t hear anything by today then to contact them and they would look into this a.s.a.p. I have done this and have had no response. I am very disappointed with the customer service. And would like the 3000 in my PayPal account ASAP.
Regards
Lieber Kerrie,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC leicht und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieses gründliche Verfahren abgeschlossen ist. Wenn alle Daten korrekt sind, sollte es keinen Grund für das Casino geben, Ihre Auszahlung zu verzögern.
Bedeutet dies, dass Sie die KYC-Überprüfung abgeschlossen haben und diese fortlaufende, ist eine zusätzliche, da Sie in der Vergangenheit erfolgreiche Abhebungen hatten?
Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Freundliche Grüße,
Petronela
Dear Kerrie,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take few working days completing this thorough procedure. If all the data is correct, there should be no reason for the casino to delay your withdrawal.
Since you had successful withdrawals in the past, does it mean that you have completed KYC verification and this ongoing one, is an additional one?
Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Nein, dies ist keine zusätzliche Prüfung. Aus Höflichkeit würde ich jedoch eine Antwort des Zahlungsteams erwarten, die besagt, dass sie meine Dokumente erhalten haben und überprüft werden. Ich habe nichts von ihnen erhalten. Nur vom Kundensupport zu sagen, dass sie meine Bedenken weiterleiten und meine Beschwerde an einen Manager weiterleiten, dessen Beantwortung weitere 2-3 Werktage in Anspruch nimmt. Nur eine kostenlose E-Mail oder ein Anruf wäre willkommen.
No this is not an additional check. But out of courtesy I would expect a response from the payments team to say that they have received my documents and they are being checked. I have not received anything off them. Only from customer support to say they will pass my concerns on and will escalate my complaint to a manager which will take a further 2-3 working days for them to respond. Just a courtesy e-mail or phone call would would be appreciated.
Lieber Kerrie,
Vielen Dank für Ihre schnelle Antwort. Ich verstehe voll und ganz, dass Sie sich Sorgen machen, aber bitte erlauben Sie mir, den Timer auf 7 Tage einzustellen und dem Casino etwas Zeit zu geben, um die Überprüfung abzuschließen. Es ist nichts Ungewöhnliches, wenn die Überprüfung einige Arbeitstage dauert. Wenn es bis dahin keine Entwicklung gibt, werden wir eingreifen. Vielen Dank für ihr Verständnis.
Dear Kerrie,
Thank you very much for your quick reply. I fully understand that you're worrying, but please allow me to set the timer for 7 days and give some time to casino to complete the verification. It is nothing unusual if the verification takes a couple of workdays. If there’s no development by then, we will intervene. Thank you very much for your understanding.
Lieber Kerrie,
Haben Sie ein Update bezüglich Ihrer Bestätigung erhalten? Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir den Status Ihrer Beschwerde innerhalb des angegebenen Zeitraums ablehnen, falls Sie ihn nicht aktualisieren. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Dear Kerrie,
Have you received any update regarding your verification? We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to update the status of your complaint in the given time frame, we will reject it. Looking forward to hearing from you.
Leider lehnen wir diesen Fall ab, da der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet hat. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen oder mögliche Lösungen vorschlagen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit wieder öffnen.
Unfortunately, we’re rejecting this case because the player hasn’t responded to our messages and questions. Therefore, we’re not able to proceed with a further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime.
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Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
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