Die Spielerin aus Finnland hat viele Male um Selbstausschluss gebeten, aber alle ihre Nachrichten wurden ignoriert. Der Spieler bestätigte später, dass die Auszahlung erfolgreich bearbeitet wurde, daher haben wir diese Beschwerde als gelöst markiert.
Lieber Casino-Guru,
Ich kontaktiere Sie, weil ich ein Problem hatte, mich selbst aus dem Sultanbet Casino auszuschließen, und ich das Gefühl habe, dass sie in diesem Fall nicht angemessen gehandelt haben. Ich hoffe, Sie können mir helfen, dieses Problem zu lösen.
Die Probleme begannen, als ich mich am 18. Juni 2022 zum ersten Mal an den Live-Chat-Support des Casinos wandte und darum bat, mein Konto dauerhaft zu schließen, wobei ich klar zum Ausdruck brachte, dass ich ein Spielproblem habe. Der Chat-Agent teilte mir mit, dass die Kontoschließung per E-Mail support@sultanbet.com erfolgen muss. Ich habe das sofort nach dem Schließen des Chats gemacht. Ich bin jedoch auf ein Problem gestoßen, als ich eine automatische Antwort von Outlook erhalten habe, die besagt, dass „das Postfach des Empfängers voll ist und keine Nachrichten empfangen kann". Ich ging zurück zum Live-Chat, um dieses Problem zu lösen.
Chat-Agent sagte mir, dass dies nicht der Fall sein sollte. Er fragte nach meinen persönlichen Daten und dem Grund, warum ich mein Konto schließen wollte. Wieder einmal habe ich erklärt, dass ich ein Glücksspielproblem habe. Chat - Agent sagte mir, dass sie die offizielle E-Mail benötigen, damit sie mein Konto schließen können, und bat mich, es erneut zu versuchen.
Ich habe danach mehrere E-Mails gesendet und auch eine am nächsten Tag (19. Juni 2022), aber keine Antwort erhalten. Ich konnte danach immer noch Einzahlungen tätigen, bis ich im Juli dort für eine Weile aufhörte zu spielen.
Im Herbst erhielt ich einige Nachrichten vom Casino auf WhatsApp über Boni und Angebote. Während dieser Zeit bat ich sie auch, mein Konto bei WhatsApp zu schließen. Zuerst wurde mir zugesichert, dass dies sofort geschehen würde, aber ich erhielt erneut eine Nachricht, dass die Kontoauflösung per E-Mail erfolgen muss. Vor ungefähr einem Monat (ich erinnere mich nicht mehr an die genaue Zeit, da ich diese Nachrichten leider nicht mehr habe) erhielt ich auch eine WhatsApp-Nachricht von Alex (ich glaube, er sagte, er sei der Besitzer des Casinos) und er sagte, er sei sich dessen bewusst Ich wollte mein Konto selbst ausschließen, wollte aber telefonisch mit mir besprechen, warum ich mein Konto offen halten sollte!
Leider bin ich am 10.12.2022 rückfällig geworden und habe im Casino 1095€ verloren. Danach kontaktierte ich das Casino über WhatsApp und erklärte, dass ich sie mehrmals kontaktiert und um Selbstausschluss gebeten hatte, ohne Fortschritte zu erzielen. Ich bat auch um eine Rückerstattung meiner Anzahlungen. Der Casino-Vertreter antwortete, dass sie nie auf meine Spielsucht aufmerksam gemacht worden seien und dass mein Konto jetzt geschlossen sei. Ich war sehr überrascht, dass sie plötzlich mein Konto über WhatsApp in nur wenigen Minuten schließen konnten! Verstößt das Casino hier nicht gegen seine eigenen Bedingungen, da es zuvor erklärt hat, dass die Kontoschließung per E-Mail erfolgen muss? Warum haben sie mein Konto nicht vorher per Live-Chat oder WhatsApp geschlossen?
Casino hat mir jetzt geantwortet, dass sie unter solchen Umständen gemäß ihren internen Prozessen gehandelt haben. Ich habe jedoch das Gefühl, dass sie meine Anträge auf Selbstausschluss absichtlich hinausgezögert haben. Könnten Sie mir bitte dabei helfen? Ich habe Screenshots von Chats, E-Mails und den neuesten WhatsApp-Nachrichten hier angehängt. Alles, was ich davon bekommen möchte, ist eine Rückerstattung meiner letzten Einzahlungen von 1095 €, was ich in diesem Fall für richtig halte.
Danke im Voraus!
Lieber Ilonam,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Ich habe dieAllgemeinen Geschäftsbedingungen überprüft und Folgendes gefunden:
"Selbstausschluss
Sie können sich selbst ausschließen, indem Sie sich an unseren Kundendienst wenden.
Bitte beachten Sie, dass der Selbstausschluss für die folgenden Zeiträume verfügbar ist:
• 1 Monat
• 3 Monate
• 6 Monate
Sie können Ihre Einzahlungslimits basierend auf einem maximalen täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Einzahlungslimit festlegen. Ein Antrag auf Herabsetzung eines bestehenden Einzahlungslimits wird sofort in Kraft gesetzt. Anträge auf Erhöhung bestehender Einzahlungslimits werden 24 Stunden nach Eingang des entsprechenden Antrags in Kraft gesetzt."
Verstehe ich richtig, dass Ihr Konto endgültig geschlossen wurde? Könnten Sie mir bitte die Einzahlungsbelege aller Einzahlungen zukommen lassen, die Sie nach dem ersten Antrag auf Selbstausschluss getätigt haben?
Wenn es darüber hinaus eine andere relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt, leiten Sie diese bitte an kristina.s@casino.guru weiter (oder posten Sie sie alternativ hier).
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Hallo Kristina,
Vielen Dank für Ihre schnelle Antwort in dieser Angelegenheit. Ja, mein Konto wurde am 11. Dezember 2022 endgültig geschlossen, als ich die Schließung über WhatsApp beantragte.
Die entsprechenden Unterlagen zu den Kautionen habe ich Ihnen per E-Mail zugesendet. Ich bin derzeit auch mit dem Casino im Gespräch, und jetzt sagten sie mir, dass sie dies auch untersuchen. Ich habe ihnen gesagt, dass sie hier eine Beschwerde einreichen sollen, aber ich werde Sie auf dem Laufenden halten, wenn ich zufällig eine Einigung mit dem Casino erzielen kann.
Hallo Casino-Guru,
Ich konnte dieses Problem lösen und das Casino hat mir das Geld zurückerstattet (1095€). Dieser Fall kann geschlossen werden.
Frohe Weihnachten!
Lieber Ilonam,
Ich freue mich zu hören, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde jetzt in unserem System als „gelöst" markieren.
Vielen Dank für Ihre Kooperation, und zögern Sie bitte nicht, sich an unser Complaint Resolution Center zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina,
Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
