Hallo,
Wir haben die Situation sorgfältig analysiert und greifen ein, um mehr Licht in die Ereignisse rund um die Schließungen und die genannten Wiedereröffnungen zu bringen.
Es ist wichtig anzumerken, dass wir laut unseren Aufzeichnungen und E-Mail-Threads das Konto nie wieder geöffnet haben, ohne vorher ein Gespräch mit dem Benutzer „alpsko" zu führen. Wir schätzen die Entscheidungen unserer Kunden und fragen immer nach dem Grund, warum sie ihre Meinung bezüglich des Kontostatus geändert haben.
Hier finden Sie die Veranstaltungen in chronologischer Reihenfolge:
(23.05.2024) - Der Benutzer „alpsko" hat uns mit einer Selbstausschlussanfrage aufgrund von Glücksspielproblemen kontaktiert. Der Ausschluss wurde beantragt und eine Bestätigungs-E-Mail gesendet.
(25.05.2024) – Der Kunde kontaktierte uns mit der Bitte, den Ausschluss aufzuheben. Als Antwort fragten wir den Kunden, warum er seine Meinung bezüglich des Kontostatus geändert hatte. Wir empfahlen ihm auch unsere alternativen Tools für sichereres Glücksspiel für den Fall, dass er mit der Anfrage zur Änderung des Kontostatus fortfahren wollte. Der Kunde antwortete daraufhin und erklärte, dass er einen Fehler gemacht habe, als er die Schließung beantragte, da er aufgrund eines privaten Problems schlechte Laune hatte. Er stellte klar, dass er sich seiner Spielgewohnheiten und Finanzen voll bewusst sei und verstehe, dass Glücksspiel der Unterhaltung dient. Er übernahm die volle Verantwortung und drückte sein Vertrauen in Sultanbet aus, indem er erklärte, dass er es vorziehen würde, weniger vertrauenswürdige Online-Casinos nicht zu nutzen.
Es wurde beschlossen, vor der Aufhebung des Selbstausschlusses eine 48-stündige Bedenkzeit einzuhalten, die es dem Benutzer „alpsko" ermöglicht, uns zu kontaktieren, falls er seine Meinung bezüglich der bevorstehenden Wiedereröffnung ändert. Am 27.05.2024 wurde das Konto von alpsko nach Ablauf der 48-stündigen Bedenkzeit wiedereröffnet.
(01.06.2024) – Wir haben eine weitere E-Mail mit einer Selbstausschlussanfrage erhalten. Am selben Tag wurde auf Anfrage des Kunden ein Selbstausschluss durchgeführt.
(01.06.2024) – Später kontaktierte uns der Kunde mit einer Anfrage zur Wiedereröffnung, zog diese jedoch einige Stunden später zurück und wir nahmen keine Änderungen an der Ausnahme vor, die zum Zeitpunkt dieser Kontaktaufnahme aktiv war.
Am 2. Juni fragte der Kunde, ob eine Wiedereröffnung seines Kontos noch möglich sei.
Dieses Mal fragten wir den Kunden gezielt, warum er seine Entscheidungen bezüglich des Kontostatus so oft änderte. Wir erkundigten uns auch nach seinen Gefühlen in Bezug auf Glücksspiele und ob er Glücksspiele immer noch für schädlich hielt.
(02.06.2024) - Der Kunde teilte mit, dass er mit der Bearbeitungszeit der Auszahlung unzufrieden war und begründete damit seinen Antrag auf Ausschluss. Er erklärte, er wolle sein Konto wieder eröffnen, da er sich seiner Spielgewohnheiten bewusst sei und Glücksspiel nur als Unterhaltung betrachte. Nach seiner Erklärung wurde das Konto nach einer 48-stündigen Bedenkzeit wieder eröffnet.
Abschluss:
Wir sind bestrebt, verantwortungsbewusstes Glücksspiel zu praktizieren und die geltenden Protokolle zum Schutz unserer Kunden zu befolgen. Jede Anfrage des Benutzers „alpsko" wurde mit der gebotenen Sorgfalt behandelt, sodass er während der Bedenkzeit ausreichend Gelegenheit hatte, seine Entscheidungen zu überdenken. Die wiederholten Wiedereröffnungen des Kontos von alpsko und die dazugehörigen Erklärungen ließen darauf schließen, dass er seine Selbstausschlussanträge aus Frustration und aus kommerziellen Gründen gestellt hatte. Im Einklang mit unseren Praktiken für verantwortungsbewusstes Glücksspiel und in Anbetracht der erhobenen Beschwerde haben wir bekräftigt, dass das Konto unter Selbstausschluss bleibt und die Möglichkeit einer Rücknahme unter keinen Umständen besteht.
Wenn Sie weitere Bedenken haben oder Informationen benötigen, können Sie sich gerne an uns wenden.
Mit freundlichen Grüße,
Sultanbet
Hello,
We've carefully analysed the situation and are intervening to shed more light on the events surrounding the closures and the mentioned reopenings.
It's important to note that, as per our records and email threads, we've never reopened the account without first engaging in a conversation with the user "alpsko". We value our customers' decisions and always inquire about the reason they changed their minds regarding the account status.
Please find the events in chronological order:
(23/05/2024) - The user "alpsko" contacted us with a self-exclusion request due to gambling difficulties. Exclusion was applied, and a confirmation email was sent.
(25/05/2024) - The client contacted us with a request to remove the exclusion. In response, we asked the customer why he changed his mind regarding their account status. We also recommended our alternative safer gambling tools in case he wished to continue with the account status change request. The customer then responded, explaining that he made a mistake in requesting closure due to a bad mood from a private issue. He clarified that he is fully aware of his gambling habits and finances and understands gambling is for entertainment. He acknowledged full responsibility and expressed trust in Sultanbet, stating he would prefer not to use less trustworthy online casinos.
A decision was made to apply a 48-hour cooling-off period before lifting the self-exclusion, allowing the user "alpsko" to contact us if he changed his mind regarding the pending reopening. On 27/05/2024, alpsko's account was reopened after the 48-hour cooling-off period expired.
(01/06/2024) - We received another email with a self-exclusion request. On the same day, a self-exclusion was applied following the customer's request.
(01/06/2024) - Later, the customer contacted us with a reopening request but withdrew the request a couple of hours later, and we made no changes to the exclusion, which was active at the time of this contact.
On the 2nd of June, the customer asked if it was still possible to reopen their account.
This time, we specifically asked the customer why he often changed his decisions regarding the account status. We also inquired about his feelings regarding gambling and whether he still considered gambling to be harmful.
(02/06/2024) - The client shared that he was disappointed with the withdrawal handling time frame as a reason for his exclusion request. He stated he wanted to proceed with reopening his account as he was aware of his gambling perception and considered gambling only for entertainment. Following his explanation, the account was reopened after a 48-hour cooling-off period was applied.
Conclusion:
We strive to adhere to responsible gambling practices and follow the protocols in place to protect our customers. Every request made by the user "alpsko" was handled with due diligence, ensuring he had ample opportunity to reconsider his decisions during cooling-off periods. The repeated reopenings and the explanations behind them of alpsko's account suggested that his self-exclusion requests were made out of frustration and due to commercial reasons. In line with our responsible gambling practices and considering the raised complaint, we have reaffirmed that the account will remain under self-exclusion with no possibility of reversal in any circumstances.
If there are any additional concerns or information needed, please feel free to reach out.
Kind regards,
Sultanbet
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