Sugar Casino - Die Gewinnauszahlung an den Spieler verzögert sich.

I requested two withdrawals from SugarCasino of the Gammix Group on 10/17/2022.

1) 2500,-

2) 1000,-

Played with real money, I do not accept bonuses.

A KYC procedure was then initiated, which is not unusual.

From this point on it becomes unbelievable. I have now received 9 e-mails requesting further data after each proof submitted.

The proof requirements are sent to me in pieces, not all at once.

First:

Identity -> ID picture sent

Address -> Invoices sent

2 days later - SugarCasino asked for proof of bank account and I sent it to you.

1 day later - Bank statements requested by SugarCasino - I sent bank statements, but blacked out private information such as my insurance.

Bank statements were rejected because information was blacked out

1 day later - individual pages of the bank statements submitted without being redacted - rejected again because my name would not be visible. The Iban and the date are clearly visible.

Discussion with support about the required data: Comply or don't get paid. A bank card as proof will not be accepted.

Unredacted excerpts submitted for one month.

Another day later, the second month is asked. I also submitted this with gnashing of teeth.

Since then no answer. The chat about this was ended by the casino site.

I would like to receive my money from the casino but this keeps getting delayed.

They want all my data, no request is too absurd for SugarCasino. And you still have a lot of time. I would like to emphasize that I have made all the data available, even if a court order would be required for them in my home country.

Ich habe am 17.10.2022 beim SugarCasino der Gammix Gruppe zwei Auszahlungen beantragt.

1) 2500,-

2) 1000,-

Gespielt wurde wurde mit Echtgeld, ich nehme keine Boni an.

Darauf hin wurde ein KYC Verfahren eingeleitet, welches ja nicht unüblich ist.

Unfassbar wird es ab diesem Zeitpunkt. Ich habe inzwischen 9 E-Mails erhalten die nach jedem eingereichten Nachweis weitere Daten fordern.

Die Nachweisforderungen werden mir stückweise zugesendet, nicht auf einmal.

Zuerst:

Indentität -> Ausweisbild verschickt

Adresse -> Rechnungen verschickt

2 Tage später - SugarCasino hat Bankkonto Nachweis erfragt und ich habe Ihnen diesen geschickt.

1 Tag später - Bankauszüge durch SugarCasino angefordert - Habe Bankauszüge geschickt, allerdings private Informationen wie z.B. meine Versicherungen geschwärzt.

Bankauszüge wurden abgelehnt, da geschwärzte Infos

1 Tag später - einzelne Seiten der Bankauszüge ungeschwärzt eingereicht - wieder abgelehnt, da mein Name nicht sichtbar wäre. Die Iban und das Datum sind sehr wohl sichtbar.

Diskussion mit dem Support über die geforderten Daten: Comply or don`t get paid. Eine Bankkarte als Nachweis wird nicht akzeptiert.

Ein Monat ungeschwärzte Auszüge eingereicht.

Nochmal einen Tag später wird nach dem 2. Monat gefragt. Auch diese habe ich zähneknirschend eingereicht.

Seitdem keine Antwort. Der Chat dazu wurde von der Casino Seite beendet.

Ich würde gerne mein Geld vom Casino erhalten, jedoch wird dies immer weiter verzögert.

Man möchte alle meine Daten, keine Forderung ist zu absurd für das SugarCasino. Und man hat dabei noch eine Menge Zeit. Ich möchte betonen, dass ich die Daten alle zur Verfügung gestellt habe, auch wenn für diese in meiner Heimat ein Gerichtsbeschluss nötig wäre.

Dear Ery2555,

Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.

If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.

Best regards,
Complaints Resolution Center

So far there has been no change in the situation.

However, there is further evidence that SugarCasino is either unwilling or unable to pay out.

I also have accounts at other Gammix Casinos - these clearly state "You are verified by another casino on the Gammix License".

On further chat requests they didn't want to give me any answers or even periods of time.

At this point I would like to warn everyone again that something is amiss here, since massive personal documents are being requested (including all conceivable undarkened documents that have nothing to do with the origin of the funds and identification) and the whole thing is of course massively staggered around the time span to stretch.

I have already received several 10,000 euros from Gammix - even 3k from Sugar. Obviously something has changed here.

I have never experienced such a verification process, but I have already done a few because I bet larger sums.

Is it advisable to open an additional MGA case now?

Bislang hat sich keine Veränderung der Situation ergeben.

Es gibt allerdings weitere Hinweise, dass das SugarCasino entweder nicht Willens oder in der Lage ist auszuzahlen.

Ich habe auch bei anderen Gammix Casinos Accounts - diese zeigen eindeutig an "Sie sind durch ein anderes Casino bei der Gammix Lizenz verifiziert".

Auf weitere Chatanfragen wollte man mir keine Antworten oder gar Zeiträume nennen.

Ich möchte an dieser Stelle nochmal jeden warnen, hier liegt etwas im Argen, da massiv persönliche Dokumente angefordert werden (inkl. aller denkbaren ungeschwärzten Unterlagen die in keiner Weise mit Mittelherkunft und Identifikation zu tun haben) und das ganze natürlich zeitlich massiv gestaffelt um die Zeitspanne langzuziehen.

Ich habe bereits mehrere 10.000 Euro von Gammix erhalten - auch von Sugar schon einmal 3k. Offensichtlich hat sich hier etwas geändert.

Einen derartigen Verifizierungsprozess habe ich noch nie erlebt, habe allerdings schon einige hinter mir, da ich größere Summen setze.

Ist es ratsam jetzt schon einen zusätzlichen MGA Fall zu eröffnen?

After I informed the casino about the complaint here, no information was given at first.

On Sunday I received an email that my account is now verified (although the week before the information was that the verification team only works on weekdays).

This morning I received an e-mail that my payouts have been processed - the money has not yet been booked despite the instant transfer being selected.

I'm curious when the credit will actually take place. On the whole, the matter remains highly dubious and totally untimely.

I hope that no further activities are necessary and that the topic is over.

Nachdem ich das Casino über die Beschwerde hier informiert habe, wurde zuerst keine Information mehr gegeben.

Sonntag erhielt ich eine E-Mail, dass mein Konto nun verifiziert ist (obwohl in der Woche davor die Information war, dass das Verifikationsteam nur Werktags arbeitet).

Heute morgen kam nun eine E-Mail, dass meine Auszahlungen bearbeitet worden sind - das Geld ist trotz ausgewählter Sofortüberweisung noch nicht gebucht.

Ich bin gespannt wann die Gutschrift nun wirklich erfolgt. Im großen und Ganzen bleibt die Sache im höchsten Maße dubios und zeitlich völlig inakzeptabel.

Ich hoffe, dass keine weiteren Aktivitäten nötig sind und das Thema durch ist.

Dear Ery2555,

Have you received your withdrawal from the casino yet?

The casino has now paid, and I have received the money. The case can be closed. I think a complaint here has certainly brought some "speed" to the matter.

Das Casino hat inzwischen bezahlt, das Geld ist bei mir eingetroffen. Der Fall kann geschlossen werden. Ich denke eine Beschwerde hier hat durchaus etwas "Geschwindigkeit" in die Sache gebracht.

Awesome news, Ery2555. As the complaint has been successfully resolved, we will now close it as ‘resolved’ in our system. Thanks for your cooperation and don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.