Der Spieler aus Deutschland kann eine von ihm beantragte Auszahlung von 1.000 € nicht finden, die weder in seiner Transaktionsliste noch in den ausstehenden Auszahlungen erscheint. Die Gewinne wurden später gefunden und an den Spieler ausgezahlt, sodass wir die Beschwerde als gelöst abgeschlossen haben.
Ich habe heute für einen Betrag i.H.v. 1000€ eine Auszahlung beantragt, dieser ist aber komplett verschwunden.
Bisher hat es einwandfrei funktioniert & man konnte seine offenen Auszahlungen über „Pending Withdrawals" bzw. in der Transaktionsliste einsehen, die 1000€ nun sind aber komplett verschwunden und tauchen nirgendsmehr auf.
Trotz deutlicher Nachbollziehbarkeit in dem Verlauf der Einsätze (siehe Anhänge) antwortet der Kundensupport nur, dass die Auszahlung nicht gefunden werden kann.
Die Auszahlung & das Geld ist somit aktuell verschwunden! Bitte um Hilfe!
Zur Erklärung: Ich hatte einen offenen Antrag i.H.v. 800€, habe dann „Forge of Olympus" gespielt und knapp 216€ gewinnen können.
Die offenen 800€ habe ich dann storniert & daraufhin 1000€ ausgezahlt, sodass nur noch knapp 16€ übrig waren, die ich dann für „Sugar Rush" vebraucht habe.
Lieber jdjdnnl,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem zu hören.
Verstehe ich richtig, dass Sie die ausstehende Auszahlungsanfrage in Höhe von 800 € storniert haben, nachdem Sie 216 € gewonnen haben? Wurde der ausstehende Betrag von 800 € sofort Ihrem Konto gutgeschrieben? In den Screenshots, die Sie uns zur Verfügung gestellt haben, kann ich nur einen Rückgang von 216,91 € auf 16,43 € erkennen.
Könnten Sie mir bitte die Screenshots Ihres gesamten Transaktionsverlaufs senden? Meine E-Mail-Adresse ist veronika.l@casino.guru .
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Verstehe ich richtig, dass Sie die ausstehende Auszahlungsanfrage in Höhe von 800 € storniert haben, nachdem Sie 216 € gewonnen haben?
Mit dem Gewinn aus „Forge of Olympus" (62,28€) war mein Kontostand bei 216,91€.
Zeitgleich war eine offene Auszahlungsanfrage i.H.v. 800€ offen.
Wurde der ausstehende Betrag von 800 € sofort Ihrem Konto gutgeschrieben?
Genau. Die offene Anfrage mit 800€ habe ich wieder storniert & dadurch befanden sich dann ca. 1016€ auf meinem Kontostand.
In den Screenshots, die Sie uns zur Verfügung gestellt haben, kann ich nur einen Rückgang von 216,91 € auf 16,43 € erkennen.
Das ist nur eine Übersicht der getätigten Einsätze in Slots. Da ich die 800€ storniert und ohne ein Slot zu spielen direkt die kompletten 1000€ ausgezahlt hatte, wird dies nicht in der Übersicht angezeigt.
Genau das ist eben mein Problem: Sowohl in der Übersicht der Einsätze, als auch in dem Transaktionsverlauf, ist nur sichtbar, dass die offenen 800€ storniert wurden, aber die anschließende Auszahlung von 1000€ ist nicht mehr auffindbar.
Die komplette Übersicht der getätigten Einsätze wird auf der Website fehler- und lückenhaft dargestellt. Ich werde Ihnen alles zuschicken, was mir zur Verfügung steht & hoffe, dass Sie mir dabei helfen können!
Ich habe nun weitere Neuigkeiten.
Nun taucht endlich in der Transaktions-Liste die 1000€-Auszahlungsanfrage auf,
aber meine Balance blieb unverändert & der Status der Auszahlung steht auf Abandoned.
Trotz mehrfachem Kontakt und Nachfrage bin ich dadurch aber immer noch keinen Schritt weiter. Ich bitte um Hilfe!
Nach hartnäckigem Schreiben und mehrmaligem Kontakt wurden die verschwundenen 1000€ endlich gefunden und mir ausgezahlt.
Sehr enttäuschend war jedoch die Unterstützung hier, da ich mehrere Tage - weder per Mail oder hier - Hilfe erhalten habe. Ich bin sehr enttäuscht!
Lieber jdjdnnl,
Ich freue mich zu hören, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde nun in unserem System als „gelöst" markieren.
Es tut mir leid, dass Sie eine enttäuschende Erfahrung gemacht haben. Bitte bedenken Sie, dass wir mehrere hundert Beschwerden gleichzeitig lösen und alles tun, was in unserer Macht steht, um jede einzelne davon so schnell wie möglich zu lösen.
Vielen Dank für Ihre Kooperation. Bitte zögern Sie nicht, sich an unser Beschwerdelösungszentrum zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Beste grüße,
Veronika
Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
