Stelario Casino - Die Gewinne des Spielers wurden noch nicht ausbezahlt.

Hello, Good Day,

On 24.07, I attempted to cash out my winnings, 2x400 euros (bank transfer to a Hungarian account) and 1x400 euros (Ezeewallet), leaving 800 remaining in my account.

I received an email from the casino stating that I need to be verified...Ok (although it's stated in my customer account that I am already verified. I had done this upon registration, thinking that if I ever win, I wouldn’t have to wait for the verification process. I guess I was mistaken.)

They wanted me to provide a screenshot from my bank account, which includes my IBAN, Bic, and complete address. I have been living in Germany for several years, but I still maintain my Hungarian account. Neither the German nor the Hungarian online banks allow screenshots to be taken, let alone capture all the required data together in one image...

I downloaded my Hungarian bank statement (which has all the wonderful details they require from me!) and sent it over.

They also asked for a photo of the card that I used for depositing, and a selfie with my ID.

I sent everything as requested.

Then they responded, stating that I should send a screenshot containing the required details OR a photo of the credit card (which I had already sent) and that they cannot accept bank statements.

They then requested photos of 2 old credit cards (which I no longer have, as they are no longer valid, but I managed to find photos of them on my phone) and a screenshot of Ezeewallet...

I sent everything again, including the bank statement, and I asked them to understand that there's no way to capture the required data together in a screenshot.

On 25.07, I received a reply asking for the same details.

I resent my bank statements and again appealed for their understanding..

Since then, I have not received any response.

Today, I wrote and resent my last email, only to receive the same reply, that I need to send a screenshot with all the required details in it for my account to be verified!!!

So now I really don’t know what to do, as I believe not only my two banks don't permit capturing screenshots, but they also don't display all the data together! I also fail to understand why they cannot accept bank statements (which I have sent both as a photo and as a PDF document).

I am genuinely seeking your help, as it seems I can't solve this issue on my own.

Many Thanks,

Natalia

Hallo,Guten Tag

Am 24.07 habe ich versucht meine Gewinne auszahlen lassen, 2x400 euro (Banküberweisung auf ungarische Konto) 1x400 euro (Ezeewallet),und steht noch 800 übrig auf mein Konto.

Habe von Casino eine E-mail erhalten,dass ich verifiziert muss werden...ok (obwohl auf Kundenkonto steht,dass ich verifiziert bin. Ich habe bei der Anfang gemacht,ich dachte wenn ich irgendwann gewinne muss darauf nicht warten. Ich habe falsch gedacht.)

Die wollten von mir ein Screenshot aus Bankkonto wo steht mein IBAN, Bic und die ganze meine Addresse. Ich lebe in Deutschland seit paare Jahren, aber habe noch meine ungarische Konto. Weder die deutsche noch die ungarische online Bank lässt eine Screenshot machen,aber sogar gibts gar keine Möglichkeit die Daten so zusammen fotografieren...

Ich habe meine ungarische Kontoauszug heruntergeladen (da steht alles wunderbar was sie wollen von mir!) und verschickt.

Die wollten noch Photo über die Karte was ich bei der Einzahlung verwendet habe und eine Selfie mit meiner Ausweis.

Ich habe alles verschickt.

Dann kam die Antwort, dass ich die Screenshot verschicken soll wo stehen diesen Daten ODER das Photo über Credit Card (habe schon verschickt) und sie können Kontoauszüge nicht akzeptieren.

Die wollten noch über 2 alte Credit Karte noch Photo (die habe ich schon nicht,weil die nicht mehr gültig sind,aber habe ich noch Photo in meinem Handy gefunden) und ein Screenshot über Ezeewallet...

Ich habe alles verschickt, Erneut mit Kontoauszug und ich bat um Verständnis,dass gibts keine Möglichkeit um eine Screenshot machen wo diese Daten zusammen stehen!

Am 25.07 kam die Antwort,die gleiche,dass ich die Daten verschicken soll..

Ich habe wieder verachickt Kontoauszüge und wieder bat um die Verständnis..

Seit dann habe ich nichts bekommen.

Heute habe ich geschrieben,meine letzte E-mail erneut verschickt und kam die gleiche Antwort, dass ich eine Screenshot machen soll,wo die Daten zusammen stehen,sonst mein Konto kann nicht verifizert werden!!!

Also jetzt weiß ich nicht mehr was ich machen soll,weil ich glaube,dass nicht nur mein 2 Bank lässt keine Screenshot machen,und nicht nur bei meiner Bank stehen die Daten zusammen! Und ich kann auch nicht verstehen wieso können Kontoauszug nicht akzeptieren( ich habe als Photo und auch PDF verschickt)

Ich bitte euch sehr um eure Hilfe, wie es aussieht alleine ich schaffe es nicht!!

Vielen Dank,

Natalia

Dear nataliagonczi,

Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.

If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.

Best regards,
Complaints Resolution Center

Hello Kristina!

Yes I understand, but my problem is that they don't want to verify my account!

The answer always came that I should send a screenshot, where is my IBAN, BIC and address. But there isn't such a surface where this data is together!

Today my withdrawal request was deleted, came the email that I can only select the withdrawal method that I used last time as a deposit.. ok, today I deposited 20 euros with Ezewallett and again withdrawal request with Ezewallett...

Now I got an e-mail again that I should send a screenshot where IBAN, BIC and the address are together, but there isn't! And anyway because of that I just wanted to cash out with Ezewallett now....

I can't go any further because there's just no way to take a screenshot like that!! I think not only at my bank!

Hallo Kristina!

Ja ich verstehe es,aber bei mir ist das Problem,dass sie mein Konto nicht verifizieren wollen!

Immer kam die Antwort, dass ich eine Screenshot schicken soll,wo steht meine IBAN,BIC und die Addresse. Aber gibts solche Oberfläche nicht, wo diese Daten zusammen stehen!

Heute wurde meine Auszahlung Anfrage gelöscht,kam die Email dass ich als Auszahlung Methode nur auswählen kann,was ich letzte mal als Einzahlung verwendet habe.. ok, ich habe heute 20 Euro mit Ezewallett eingezahlt und wieder Auszahlung Anfrage mit Ezewallett...

Jetzt kam wieder E-mail,dass ich ein Screenshot schicken soll,wo IBAN,BIC und die Addresse zusammen steht, aber es gibt's nicht! Und sowieso deswegen wollte ich jetzt nur mit Ezewallett auszahlen lassen....

Ich kann nicht weiter gehen,weil einfach gibts keine Möglichkeit so eine Screenshot machen!! Ich glaube nicht nur bei meinem Bank!

Thank you for your reply, nataliagonczi. I apologize for the misunderstanding. The first message was automatically generated based on the answers you provided while submitting this complaint.

Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.

Dear nataliagonczi,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.

The player can reopen this complaint at any time.