The player from United Kingdom is experiencing difficulties completing the account verification as her CitizenCard wasn’t accepted by the casino.We closed the complaint as ‘unresolved’ because the casino failed to reply.
Die Spielerin aus Großbritannien hat Schwierigkeiten, die Kontoüberprüfung abzuschließen, da ihre CitizenCard vom Casino nicht akzeptiert wurde. Wir haben die Beschwerde als "ungelöst" geschlossen, weil das Casino nicht geantwortet hat.
Ich habe 2000 Euro abgehoben und alle Unterlagen eingereicht, um mich auszuweisen. Heute habe ich eine E-Mail vom Management erhalten, die besagt, dass meine Auszahlung akzeptiert wurde. Anschließend habe ich eine E-Mail erhalten, die besagt, dass mein Ausweis nicht akzeptiert wurde. Ich habe ein Foto meiner Bürgerkarte gesendet, das eine gültige Ausweisform darstellt. Kann ich irgendetwas tun, um dieses Geld zu erhalten?
I withdrew 2000 euros and submitted all documents to identify myself. Today I recieved an email from management stating that my withdrawal has has been accepted, I then recieved an email stating that my identification wasn't accepted. I sent a photo of my citizen card which is a valid form of identification. Is there anything I can do to help with receiving this money?
Liebe Clare,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Ich habe die Allgemeinen Geschäftsbedingungen überprüft und Folgendes gefunden:
„Wir behalten uns das Recht vor, einen Widerrufsantrag abzulehnen, wenn die Überprüfung nicht vollständig abgeschlossen wurde. Diese Überprüfung umfasst die Überprüfung Ihrer Identität, Ihres Alters und Ihres Standorts sowie Ihrer Telefonnummer. Die Überprüfung kann das Anfordern einer Kopie Ihres Ausweises, Ihrer Stromrechnung usw. umfassen. Darüber hinaus behalten wir uns das Recht vor, nach eigenem Ermessen einen notariell beglaubigten Ausweis oder einen gleichwertigen beglaubigten Ausweis gemäß dem geltenden Recht Ihrer Gerichtsbarkeit zu verlangen. "
Haben Sie versucht, dieses Problem mit dem Casino zu kommunizieren? Wurden Sie über einen alternativen Lichtbildausweis (z. B. Reisepass oder Führerschein) informiert, der für die Überprüfung akzeptiert wird? Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören. Vielen Dank im Voraus.
Freundliche Grüße,
Petronela
Dear Clare,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I have checked terms and conditions, and this is what I found:
"We reserve the right to decline a withdrawal request if verification has not been completed in full. This verification includes verification of your identity, age and location, and phone number. Verification may include requesting a copy of your identification document, utility bill, etc. In addition, we further reserve the right, at our sole discretion, to demand a notarized ID or any equivalent certified ID according to the applicable law of your jurisdiction."
Have you tried to communicate this issue with the casino? Have you been advised of any alternative picture ID (such as Passport or Driving License) that would be accepted for the verification? Looking forward to hearing from you. Thank you in advance.
Best regards,
Petronela
Ich habe keinen Reisepass oder Führerschein und ja, ich habe dies dem Casino erklärt, aber ich erhalte keine Antwort. Das, was ich ihnen geschickt habe, ist in meiner Gerichtsbarkeit zertifiziert und auch notorisiert.
I don't have a passport or driving licence and yes I have explained this to the casino but I am getting no reply, the I'd that I sent them is certified in my jurisdiction and is also notorised.
Vielen Dank Clare für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meine Kollegin Zuzana weiterleiten, die Ihnen behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much Clare for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Zuzana who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo Clare,
Es tut mir sehr leid, von Ihrem Überprüfungsproblem zu hören.
In diesem Fall haben wir keine andere Möglichkeit, als das Casino direkt zu kontaktieren.
Ich würde das Casino freundlich fragen, welches Dokument helfen könnte, Clares Konto zu verifizieren.
Hello Clare,
I am very sorry to hear about your verification problem.
In this case, we have no other option than contact the casino directly.
I would kindly ask the casino which document could help to verify Clare's account.
Update, ich habe eine E-Mail erhalten, in der ich nach einem weiteren Bild auf der Vorderseite meines Ausweises gefragt wurde. Ich habe dieses gesendet und werde abwarten, wie das Ergebnis ausfällt.
Update, I have recieved an email asking for another picture of the front of my identification, I've sent this so will wait and see what the outcome is.
Wir möchten das Stay Lucky Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens reagiert, schließen wir die Beschwerde als "ungelöst".
We would like to ask the Stay Lucky Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Ich entschuldige mich, aber da wir vom Casino keine Antwort zu diesem Problem erhalten haben, können wir diese Beschwerde nicht weiter lösen und sind gezwungen, sie als "ungelöst" zu schließen.
I apologize, but since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we cannot continue resolving this complaint and we are forced to close it as ‘unresolved’.
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