The player from the United Kingdom is frustrated with the casino's withdrawal process, which was stated to take 48 hours but has extended to 21 working days with no communication. Customer support has provided evasive responses and failed to address her concerns, leading her to suspect that the site may be a scam.
Die Spielerin aus dem Vereinigten Königreich ist frustriert über den Auszahlungsprozess des Casinos, der angeblich 48 Stunden dauerte, sich dann aber ohne Kommunikation auf 21 Werktage verlängerte. Der Kundendienst gab ausweichende Antworten und konnte ihre Bedenken nicht ausräumen, was sie zu dem Verdacht veranlasste, dass es sich bei der Website um einen Betrug handeln könnte.
Auf ihrer Website wird angegeben, dass sie innerhalb von 48 Stunden auszahlen. Nachdem ich 48 Stunden gewartet hatte, kontaktierte ich den Kundendienst und erfuhr, dass es bis zu 21 Werktage dauern kann. Keine E-Mails zur Bestätigung der Auszahlungsanforderung erhalten, keine Informationen oder Kommunikation.
habe den Kundendienst nach 17 Arbeitstagen erneut kontaktiert und immer noch keine Kommunikation, E-Mails oder Informationen für ein Update erhalten, habe eine kopierte und eingefügte Antwort erhalten, dass sie prüfen, ob Software zum Betrügen verwendet wurde? Ich habe gefragt, von wem sie reguliert werden, und sie haben den Chat geschlossen. Ich bin zurück in den Chat gegangen und habe erneut gefragt und dort stand, dass sie diese Informationen nicht haben! Habe den Chat erneut geschlossen.
Ich erwarte nicht, von dieser Seite bezahlt zu werden, habe TrustPilot aufgerufen und festgestellt, dass dies eine gängige Masche ist und anscheinend niemand seine Auszahlungen ausgezahlt bekommt. Bei vielen sind die 21 Arbeitstage abgelaufen und es gibt immer noch keine Kommunikation. Dies ist offensichtlich eine Betrugsseite und sollte nicht beworben werden. Das scheint ein seltsames Verhalten zu sein, da ich dort natürlich keine Einzahlungen mehr tätigen werde, da sie nicht auszahlen. Kein Casino braucht 21 Arbeitstage, um ein Konto zu verifizieren, und kommuniziert überhaupt nicht.
States on their site they pay out within 48 hours. After waiting 48hrs contacted customer support to be told it takes up to 21 working days. No emails received confirming withdrawal request, no info or communication.
contacted customer support again after 17 working days and still no communication, emails or info for an update, received a copy and pasted response that they were checking to see if and software had been used to cheat? I asked who they were regulated by and they closed the chat, went back onto chat and asked again and that stated they do not have that information! Again closed the chat.
I have no expectation of being paid from this site, went on to TrustPilot and realised this is a common ploy and no one seems to be getting their withdrawals paid, many had gone over the 21 working days and still no communication. This is obviously a scam site and should not be promoted. Seems an odd way to behave as obviously I will not be depositing on there again as they do not pay out. No casino takes 21 working days to verify an account and does not communicate at all.
Lieber Em2244,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann.
Wann haben Sie die Auszahlung beantragt?
Haben Sie schon einmal erfolgreiche Abhebungen vorgenommen?
Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie die KYC-Verifizierung bestanden haben?
Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt?
Könnten Sie bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich der Auszahlung mitteilen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse: dominika.l@casino.guru , oder posten Sie hier Screenshots.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Dominika
Dear Em2244,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
When did you request the withdrawal?
Have you made any successful withdrawals before?
Could you please confirm that you have passed the KYC verification?
Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
Could you please share your communication with the casino regarding the withdrawal? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Dominika
Dear Em2244,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Hallo
Ich habe Ihnen am Freitag, den 7. März, um 18:32 Uhr eine E-Mail mit den gewünschten Informationen und Screenshots des Kundensupports geschickt, da es zu viele Screenshots gab, um sie hier hinzuzufügen. Bitte lassen Sie mich wissen, ob ich Ihnen die E-Mail erneut senden soll.
Danke
Emma
Hi
I sent you an email on Friday 7th march at 18:32pm with the information you requested and screenshots from the customer support as there were too many screenshots to add on here. Please let me know if you need me to resend.
Thanks
Emma
Lieber Em2244, ist Ihr Auszahlungsantrag noch ausstehend?
Haben Sie sich an das Casino gewandt, um herauszufinden, ob eine Überprüfung erforderlich ist?
Dear Em2244, is your withdrawal request still pending?
Have you reached out to the casino to find out if any verification is needed?
Ja, es ist in den Screenshots, die ich Ihnen per E-Mail geschickt habe. Sie sagten, sie würden erst nach Ablauf der 21 Arbeitstage, in denen sie die Auszahlungsanfrage prüfen, um sicherzustellen, dass sie korrekt ist, Dokumente anfordern. Nichts davon ergibt einen Sinn, und ich habe keine einzige E-Mail von ihnen bezüglich der Auszahlung erhalten. Ich erhalte nur Werbeaktionen von ihnen. Es muss eine Stelle geben, an die das gemeldet werden kann, denn es ist nicht richtig.
Danke
Emma
Yes it is in the screenshots i emailed to you, they said they dont request documents until after the 21 working days where they investigate the withdrawal request to make sure it is accurate, none of it makes any sense and I have not received a single email from them regarding the withdrawal. i only receive promotions from them. There has to be somewhere this can be reported to as it is not right.
Thanks
Emma
Vielen Dank, Em2244, für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meine Kollegin Martina weiterleiten ( martina.b@casino.guru ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, Em2244, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Martina (martina.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Lieber Em2244,
Mein Name ist Martina und ich werde Sie ab sofort bei der Bearbeitung Ihrer Beschwerde unterstützen. Es tut mir leid, dass sich Ihre Auszahlung verzögert hat.
Ich werde jetzt außerhalb dieses Beschwerdethreads Kontakt mit Spins Heaven Casino aufnehmen und Sie über alle neuen Informationen informieren, sobald ich sie erhalte.
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
Dear Em2244,
My name is Martina and from now on, I will assist you with resolving your complaint. I am sorry to hear that your withdrawal has been delayed.
I will now contact Spins Heaven Casino outside this complaint thread and let you know any new information once I receive it.
Thank you in advance for providing the information.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
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