The player from Canada has deposited funds by mistake. Now she’s experiencing difficulties requesting a refund. We rejected the complaint because the player didn't respond to our messages and questions.
Der Spieler aus Kanada hat aus Versehen Geld eingezahlt. Jetzt hat sie Schwierigkeiten, eine Rückerstattung zu beantragen. Wir haben die Beschwerde abgelehnt, weil der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen reagiert hat.
Ich habe einen falschen Betrag eingezahlt und sie sofort kontaktiert. Sie sagten mir, ich müsse den Auszahlungsprozess 8 Tage später durchlaufen Kaution zurück, da es mein Mietgeld war. Ich bin wirklich frustriert, weiß nicht, was ich tun soll, ich habe nicht einmal gewonnen und auch nicht in ihrem Casino gespielt, also warum dauerte es so lange, um es zu überprüfen?
I deposited wrong amount instantly contacted them they told me I had to go thru withdraw process 8 days later they are telling me they have to call me another 72 hrs they instantly locked my account cause of this statement..... I begged for my deposit back as it was my rent money. I'm getting really frustrated don't know what to do I didn't even win nor did I e en play on their casino so whytaking so long to review
Liebe Pami,
vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Haben Sie mit einem Ihrer irrtümlich eingezahlten Gelder gespielt oder sind diese noch unberührt in Ihrem Konto? Könnten Sie bitte mitteilen, ob Ihr Konto bereits erfolgreich verifiziert wurde?
Falls relevante Mitteilungen vorliegen, leiten Sie diese bitte zusammen mit dem Zahlungsbeleg an petronela.k@casino.guru weiter .
Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung Ihres Problems helfen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Freundliche Grüße,
Petronela
Dear Pam,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Have you played any of your mistakenly deposited funds, or they’re still untouched inside your account? Could you please advise if your account has been successfully verified already?
Furthermore, if there’s any relevant communication, please forward it along with the payment receipt to petronela.k@casino.guru.
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Habe jetzt keine gespielt, ihr Spruch 24 Stunden müssen sie mich anrufen
Haven't played any now their saying 24 hrs they have to call me
Es ist höchstwahrscheinlich, Ihre Identität zu überprüfen und die KYC-Prüfung abzuschließen. Könnten Sie bitte mitteilen, ob Sie bereits vom Casino kontaktiert wurden? Vielen Dank.
It is most likely to verify your identity and complete the KYC check. Could you please advise if you have been contacted by the casino already? Thank you.
Hallo, ich warte immer noch, ich habe sie jeden Tag aus Höflichkeit erreicht und bin heute geduldig, sie haben mir innerhalb von 24 Stunden gesagt, dass mein Konto immer noch gesperrt ist
Hello still waiting I've reached them every day being polite and I'm being patient today they told me within 24 hrs my account is still locked thou
Ich verstehe deine Frustration voll und ganz, Pam. Ich werde den Timer jedoch auf weitere 7 Tage einstellen und wenn es bis Dienstag nächste Woche keine Entwicklung gibt, werden wir eingreifen. Bleiben wir positiv und warten auf die guten Nachrichten bezüglich Ihrer Kontobestätigung. Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld.
Ich möchte darauf aufmerksam machen, dass Casinos aus dieser Gruppe aufgrund der strengen DSGVO-Vorschriften die Zusammenarbeit und die Stellungnahme zu jeglichen Beschwerden verweigern.
Daher empfehlen wir Spielern, sich direkt an die Lizenzbehörde zu wenden und diese Beschwerde als Referenz zu verwenden.
Trotzdem möchte ich dem Casino noch eine Woche Zeit geben, um Ihr Konto zu überprüfen und die Rückerstattung zu bearbeiten, damit wir die Lizenzierungsbehörde umgehen können. Bitte halte mich auf dem Laufenden.
I fully understand your frustration, Pam. However, I will set the timer for additional 7 days and if there’s no development by Tuesday next week, we will intervene. Let’s stay positive and wait for the good news regarding your account verification. Thank you in advance for your patience.
I would like to draw attention to the fact that casinos from this group refuse to cooperate and comment on any complaints due to strict GDPR regulations.
Therefore, we recommend players contacting the Licensing Authority directly and use this complaint as a reference.
Nevertheless, I would like to give the casino one more week to verify your account and process the refund so we can avoid Licensing Authority. Please keep me informed.
Hallo Pam,
Gab es seit unserem letzten Gespräch irgendwelche Entwicklungen?
Hello Pam,
Have there been any developments since our last conversation?
Liebe Pami,
Ist es Ihnen gelungen, Ihr Konto zu verifizieren? Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir diese ablehnen, falls Sie den Status Ihrer Beschwerde nicht innerhalb des angegebenen Zeitraums aktualisieren. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Dear Pam,
Have you succeeded in verifying your account? We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to update the status of your complaint in the given time frame, we will reject it. Looking forward to hearing from you.
Leider lehnen wir diesen Fall ab, da der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet hat. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen oder mögliche Lösungen vorschlagen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit wieder öffnen.
Unfortunately, we’re rejecting this case because the player hasn’t responded to our messages and questions. Therefore, we’re not able to proceed with further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime.
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Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
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