Der Spieler hat Schwierigkeiten, sein Geld vom Casino zu erhalten, da sein Konto gesperrt ist und das Casino nicht reagiert. Da wir keine Antwort vom Casino erhalten haben, mussten wir diese Beschwerde als „ungelöst“ schließen.
The player struggles to receive his money from the casino as his account is blocked and the casino is non responsive. Since we have not received any response from the casino, we were forced to close this complaint as 'unresolved'.
Der Spieler hat Schwierigkeiten, sein Geld vom Casino zu erhalten, da sein Konto gesperrt ist und das Casino nicht reagiert. Da wir keine Antwort vom Casino erhalten haben, mussten wir diese Beschwerde als „ungelöst“ schließen.
Verehrte Gäste,
Leider habe ich ein großes anhaltendes Problem mit SpaceWinCasino.
Im März habe ich 4579 Euro auf mein Konto eingezahlt und einen großen Gewinn gewonnen, mein Guthaben betrug 58.000 Euro. Soweit so gut, ich habe von meinen ersten 20.000 Euro eine Auszahlung vorgenommen und in diesem Moment wurde mein Konto gesperrt.
Das Finanzteam hat mir per E-Mail mitgeteilt, dass ich aufgrund von AML-Sicherheitsüberprüfungen gesperrt wurde.
Ich habe einen Monat auf die Ergebnisse gewartet und sie haben mir geantwortet, dass ich über dem Höchsteinsatz von 50 Euro spiele. (Das ist also keine Blockade der AML-Richtlinie, die sie mir beim ersten Mal gesagt haben.) Aber es ist richtig, meine Einsätze lagen jedes Mal über 50 Euro. (Haben die AGB's zwischenzeitlich seit der Monatssperre geändert)
Sie boten mir einen Bonus mit dem 7-fachen Einsatzbetrag von 10.000 Euro an. Ich habe das abgelehnt, weil ich mit dem 7-fachen Einsatz nicht einverstanden bin. Deshalb habe ich sie gebeten, alle meine Anzahlungen zurückzuerstatten. Sie stimmten zu und ich habe meine Bankdaten übermittelt. Nach meiner letzten E-Mail mit den Bankdaten herrscht Stille von ihrer Seite. Ich habe mehrmals versucht, sie per E-Mail zu kontaktieren. Und wenn ich jetzt den Support-Chat nutze, wird der Chat sofort geschlossen und es wird nicht mehr mit mir gesprochen.
Gibt es jemanden, der mir bei diesem Problem helfen kann? Mein Konto ist immer noch gesperrt.
Meine besten Grüße!
Dear all,
Unfortunately I have a big ongoing issue with SpaceWinCasino.
In march I deposited 4579 euro into my account and won a big win, my Wallet was 58.000 euro. So far so good, I made a withdrawal from my first 20.000 euro and at that moment my account was blocked.
Financial team emailed me telling me that I was blocked due to AML security checks.
I’ve been waiting a month for the results and they replied that I was gambling above the maximum bets from 50 euro. (So that’s not a AML policy blockage they told me the first time) But it is correct, my bets were above 50 euro each time. (Did they change the T&C’s in the meantime from the month blockage)
They offered me a bonus with 7x wagering amount 10.000 euro. I refused that because I don’t agree with the 7x wagering. So I asked them to refund all of my deposits. They agreed and I have send my bank details. After my last email with bank details it’s silence from their side. I tried to contact them several times by email. And now when I’m using the support chat they will instantly close the chat and don’t speak to me anymore.
Is there someone who can help me with this issue? My account is still blocked.
My best regards!
Hallo Reinier34,
Vielen Dank, dass Sie Ihre Beschwerde eingereicht haben, und es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit SpaceWin Casino zu hören. Bitte gestatten Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, wann Sie das letzte Mal eine Auszahlung vom Casino erhalten haben? Wann haben Sie zugestimmt, nur die Rückerstattung Ihrer Anzahlung zu erhalten? Haben Sie Ihre Gewinne mit echtem Geld angehäuft oder einen Bonus genutzt? Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worum ging es?
Ich freue mich auf deine Antwort.
Grüße,
Nick
Hello Reinier34,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with SpaceWin Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise when was the last time you received a payout from the casino? When did you agree to receive only your deposit refund? Did you accumulate your winnings with real money or did you use a bonus? When was the last time you spoke to the casino and what was it about?
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Hallo, Guten Tag,
Ich habe nie eine Auszahlung vom Casino erhalten, da ich erst im März angefangen habe, etwa eine Woche lang im Casino zu spielen, bis mein Konto gesperrt wurde.
Am 09. Mai hatten wir zum letzten Mal Kontakt mit der Finanzabteilung bezüglich der Rückerstattung meiner Einzahlungen, da sie einer „normalen" Auszahlung eines Teils meiner Gewinne nicht zugestimmt hatten. Die Gewinne erfolgten ohne Bonus mit Walzengeld.
Grüße Reinier
Hi Goodday,
I have never received any payout from the casino because I just started to play at the casino in March for a week or so until my account was blocked.
09 May was our last contact with the financial department regarding the refund of my deposits because they didn’t agreed for a "normal" withdrawal from a part of my winnings. The winnings were without a bonus with reel money.
greetings Reinier
Vielen Dank, Reinier34, für alle bereitgestellten Informationen. Soweit ich es überprüft habe, gibt das Casino kein maximales Einsatzlimit für Boni an, sodass Ihr Guthaben aus diesem Grund nicht ungültig gemacht werden sollte. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Tomas ( tomas.k@casino.guru ) weiterleiten, der Sie von nun an unterstützen wird.
Ich wünsche Ihnen viel Glück bei der Lösung.
Grüße,
Nick
Thank you Reinier34 for all the information provided. As far as I've checked, the casino do not state any maximum betting limit for bonuses so they should not void your balance for that reason. I will now forward your complaint to my colleague Tomas (tomas.k@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Hallo,
Vielen Dank, meine Wetten werden ohne Bonusgeld gespielt. Also habe ich um echtes Geld gespielt.
Warten auf die Antwort Ihrer Kollegen.
Mit freundlichen Grüße,
reinier
Hi,
thank you, my bettings are without bonus money played. So I played for real money.
Awaiting your colleagues reply.
kind regards,
reinier
Hallo Reinier34,
Ich habe Ihren Fall geprüft und verstehe Ihre Bedenken voll und ganz. Ich werde mein Bestes geben, um Ihnen bei dem Problem zu helfen, indem ich das Casino kontaktiere.
Ich möchte SpaceWin Casino bitten, an diesem Gespräch teilzunehmen und weitere Informationen zu dem Fall weiterzugeben.
Können Sie bitte Gründe nennen, warum das Konto des Spielers gesperrt wurde?
Danke schön.
Mit freundlichen Grüßen,
Tomas
Hi Reinier34,
I've reviewed your case and fully understand your concerns. I'll try my best to help you with the issue by contacting the casino.
I'd like to ask SpaceWin Casino to join this conversation and share more information regarding the case.
Can you please provide any reasons why the player's account has been blocked?
Thank you.
Best regards,
Tomas
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Lieber Reinier34,
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, hatte aber keinen Erfolg. Ich fürchte, dass ohne die Zusammenarbeit von dieser Seite nicht viel erreicht werden kann. Da das Casino ohne gültige Lizenz operiert und auf keinen ADR-Dienst verweist, gibt es keine Glücksspielbehörde, an die man sich wenden kann.
Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Der durch ungelöste Beschwerden verursachte Rückgang der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, die Vorgehensweise des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut eröffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt.
Ich kann Ihnen nur empfehlen, in Zukunft Casinos anhand ihrer Bewertungen und Bewertungen auszuwählen, um Situationen wie diese zu vermeiden.
Es tut mir leid, dass wir Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnten.
Mit freundlichen Grüßen,
Tomas
Dear Reinier34,
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I'm afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. Since the casino operates without a valid license and doesn't refer to any ADR service, there is no gaming authority to turn to.
I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email.
I can only recommend you choose casinos by their reviews and ratings in the future to avoid situations like this.
I am sorry we could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Tomas
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
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