The player from Ireland has his account closed by Snatch Casino after winning €8650 without activating the offered bonus. He successfully processed three withdrawal requests but was later informed that his account was closed, leading to the confiscation of his remaining balance. He seeks assistance in retrieving his winnings, which he believes were unjustly taken.
Das Konto des Spielers aus Irland wurde von Snatch Casino geschlossen, nachdem er 8650 € gewonnen hatte, ohne den angebotenen Bonus zu aktivieren. Er bearbeitete erfolgreich drei Auszahlungsanträge, wurde jedoch später darüber informiert, dass sein Konto geschlossen wurde, was zur Beschlagnahmung seines verbleibenden Guthabens führte. Er bittet um Unterstützung bei der Wiedererlangung seiner Gewinne, die seiner Meinung nach zu Unrecht einbehalten wurden.
Hallo
Ich bin seit Oktober 2023 ein aktiver Spieler bei Snatch Casino und seit Kurzem schicken sie mir VIP-Angebote. Ein VIP-Manager hat sich vor ein paar Wochen bei mir gemeldet und gesagt, wenn ich 1000 € einzahle, könnte ich einen Bonus von 1250 € bekommen, dem ich zugestimmt und eingezahlt habe.
Ich habe nur mit meinem Bargeld gespielt und den Bonus nicht aktiviert. Ich habe beim Roulette und Blackjack insgesamt 8650 € gewonnen, sodass mein Gesamtguthaben 9650 € beträgt. Der Höchstbetrag, den man von ihnen abheben kann, beträgt drei 500-€-Boni, also habe ich diese angefordert.
Meine ersten drei wurden bearbeitet und ich habe drei weitere angefordert. Kurz darauf, am 18. Dezember, erhielt ich eine E-Mail mit dem Inhalt
„Wir möchten Sie darüber informieren, dass Ihr Konto bei uns nach gründlicher Prüfung geschlossen wurde. Diese Entscheidung wurde von unserer Verwaltung gemäß unseren Geschäftsbedingungen getroffen.
Im Rahmen dieses Vorgangs wurde der verbleibende Betrag Ihres Kontos abgezogen. Diese Maßnahme wurde im Einklang mit unseren Richtlinien und den besonderen Umständen Ihres Kontos durchgeführt.
Sie haben im Wesentlichen beschlossen, die Bargeldgewinne auf meinem Konto zu stehlen, und haben seitdem nicht mehr auf meine Versuche reagiert, Kontakt mit mir aufzunehmen. Ich glaube nicht, dass sie einen fairen Grund haben, meine Bargeldgewinne zu konfiszieren, die ohne die tatsächliche Nutzung eines Bonus erzielt wurden.
Ich wäre Ihnen für Ihre Hilfe bei der Abholung meiner Gewinne sehr dankbar, da Sie, wie ich festgestellt habe, bei Ihnen einen hohen Vertrauenswert haben - einer meiner Hauptgründe, mich überhaupt bei ihnen anzumelden.
Mit freundlichen Grüße
Johnny
Hello
I've been an active player with Snatch Casino since October 2023, and recently they've been sending me VIP offers. A VIP manager got in touch a couple of weeks ago and said if I deposited €1000 I could have a €1250 bonus, which I agreed to and deposited.
I played with my cash only and hadn't activated the bonus. I won a total of €8650 on roulette and blackjack, bringing my total balanec to €9650. The maximum you can withdraw from them is three lots of €500, so I requested these.
My first three were processed, and I requested three more. Shortly after on 18th December I received an email saying
'We are writing to inform you that, following a thorough review, your account with us has been closed. This decision has been made by our administration in accordance with our terms and conditions.
As part of this process, any remaining balance in your account has been deducted. This action was taken in line with our policies and the specific circumstances related to your account.'
They have essentially decided to steal the cash winnings in my account, and they have not responded to my attempts to reach out since. I don't think they have any fair grounds to confiscate my cash winnings, which were obtained without the actual use of any bonus.
Your help in retrieving my winnings would be most appreciated, as I note they have a high trust value with yourselves - one of my key reasons for joining them in the first place.
Kind regards
Johnny
Hallo johnnersmys,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit Snatch Casino zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Ich freue mich auf Ihre Antwort.
Grüße,
Nick
Aufgrund der erhöhten Anzahl an Beschwerden zu dieser Jahreszeit bitten wir Sie um Geduld, während wir auf unsere Antworten warten. Wir versuchen, jede Beschwerde innerhalb von 48 Stunden nach Einreichung zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage Zeit vor, um auf nachfolgende Kommentare zu antworten. Bitte beachten Sie außerdem, dass es etwas länger dauern kann, bis Ihre Beschwerde einem Problemlöser zugewiesen wird, da wir derzeit über 900 Beschwerden bearbeiten.
Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen schöne Feiertage und werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden.
Hello johnnersmys,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Snatch Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Dear johnnersmys,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Hallo zusammen und entschuldigen Sie die Verzögerung. Ich hatte über den Jahreswechsel sehr viel zu tun.
Ja, mein Konto wurde am 30. April 2024 vom Snatch Casino verifiziert
Der Bonus, den ich beanspruchte, betrug 1.000 € statt 1.250 €, aber da man zuerst Bargeld einsetzt, hatte ich am Ende das Glück, beim Roulette eine einzige Zahl zu gewinnen, und entschied mich daher, meinen Gewinn einfach abzuheben.
Ich kann nicht genau sagen, wann ich das letzte Mal direkt mit ihnen in Kontakt war, aber ich war gelegentlich im Live-Chat, um Boni einzufordern.
Kein Grund für die Schließung, nur diese E-Mail.
Hi there, sorry for the delay I had a very busy period during the New Year.
Yes my account was verified by Snatch casino on the 30th April 2024
The bonus I claimed was €1000 for €1250 but as you use cash first, I ended up luckily winning a single number on roulette so decided to just withdraw my winnings.
Can't say exactly when I was last in contact directly to them but I have been on live chat on occasion to claim bonuses.
No reason for the closure, just this email.
Hallo johnnersmys,
Sobald Sie einen Bonus beanspruchen, spielt es keine Rolle, welches Guthaben zuerst verwendet wird. Die Bonusregeln gelten, bis Sie die Wettanforderungen erfüllt haben.
Können Sie uns bitte mitteilen, wie hoch Ihre Wettsumme war?
Gibt es neue Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino bezüglich Ihres gesperrten Kontos?
Wenn ja, leiten Sie es bitte weiter an nikolas.b@casino.guru zur weiteren Überprüfung.
Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.
Grüße,
Nick
Hello johnnersmys,
Once you claim a bonus, it does not matter which balance is used first, the bonus rules apply until you finish the wagering requirements.
Can you please advise what sum of bets were you making?
Is there any new communication between you and the casino regarding your blocked account?
If yes, please forward it to nikolas.b@casino.guru for further review.
Looking forward to hearing from you.
Regards,
Nick
Entschuldigung, ich hätte erwähnen sollen, dass Sie, wenn Sie sich bei Snatch Casino für einen Bonus einkaufen, diesen manuell in Ihrem Bonusbereich aktivieren müssen, damit Sie zunächst Ihr Geld verwenden können und zunächst mit Wetteinsätzen verbunden sind.
Es gibt kein Einsatzlimit für Bargeld, daher habe ich beim Roulette 100 € eingesetzt.
Sie haben nicht persönlich mit mir kommuniziert, aber seitdem ein paar allgemeine E-Mails geschickt
Sorry, I should of stated that when you buy into a bonus at Snatch Casino, you have to manually activate it in your bonus section so you are free to use your cash first so there's wagering attached initially.
There is no bet limit on the cash so I was using €100 bets on Roulette.
They haven't communicated with me personally but have sent a few generic emails since
Hallo johnnersmys,
Wäre es möglich, zusätzlich Ihre Einzahlung, Ihren Bonus und Ihren gesamten Wettverlauf an nikolas.b@casino.guru zur weiteren Überprüfung?
Ich warte auf Ihre Antwort.
Grüße,
Nick
Hello johnnersmys,
Would it be possible in addition to forward your deposit, bonus and full betting history to nikolas.b@casino.guru for further review?
Awaiting your response.
Regards,
Nick
Hey Nick, leider wurde mein Konto, wie bereits erwähnt, vollständig gesperrt, sodass ich mich nicht anmelden kann, um auf meine Wetthistorie oder Einzahlungen zuzugreifen. Ich werde dir jedoch einen Screenshot des VIP-Managers schicken, der mir eine E-Mail mit dem Bonusangebot geschickt hat, die Einzahlungs-E-Mail von Skrill und auch die Nachricht, die ich bekomme, wenn ich versuche, mich anzumelden.
Hey Nick, unfortunately as stated before, I have been completely locked from the account so I cannot login to get any sort of betting history or deposits but I will send you a screenshot of the VIP manager who emailed me offering the bonus, the deposit email from Skrill and also the message I get when I try to login.
Vielen Dank, johnnersmys, für alle bereitgestellten Informationen.
Um weitere Beweise zu diesem Fall zu sammeln, werde ich Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( peter.c@casino.guru ), der Ihnen ab sofort zur Seite steht.
Ich wünsche Ihnen viel Glück bei der Lösung des Problems.
Grüße,
Nick
Thank you johnnersmys for all the information provided.
To gather further evidence regarding the case, I will now forward your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Hallo,
Vielen Dank, johnnersmys, dass Sie uns alle Informationen zur Verfügung gestellt haben. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.
Ich möchte Snatch Casino nun um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, warum das Konto des Spielers gesperrt wurde und was wir tun können, um dieses Problem zu lösen.
Danke schön!
Hello there,
Thank you johnnersmys for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Snatch Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why was the player's account blocked and what can we do to help resolve this issue.
Thank you!
Liebe johnnersmys und Peter,
Vielen Dank für die Bereitstellung dieser detaillierten Informationen. Wir sind uns der Unannehmlichkeiten, die diese Situation verursacht hat, voll bewusst und entschuldigen uns aufrichtig für etwaige Unannehmlichkeiten. Seien Sie versichert, dass wir die Angelegenheit derzeit umfassend prüfen.
Wir bitten Sie während dieser Untersuchung um Geduld und Verständnis und werden Sie so schnell wie möglich über alle Entwicklungen auf dem Laufenden halten. Ihre Zufriedenheit hat für uns oberste Priorität und wir sind bestrebt, dieses Problem zeitnah zu lösen.
Hochachtungsvoll,
Vertreter von Snatch Casino
Dear johnnersmys and Peter,
Thank you for providing such detailed information. We fully acknowledge the inconvenience this situation has caused and sincerely apologize for any distress it may have caused. Please be assured that we are currently conducting a comprehensive review of the matter.
We kindly ask for your patience and understanding as we carry out this investigation, and we will keep you informed of any developments as soon as possible. Your satisfaction is our priority, and we are committed to resolving this issue in a timely manner.
Respectfully,
Snatch Casino Representative
Lieber Peter,
Vielen Dank für Ihre Geduld. Wir haben die Situation gründlich geprüft. Wir werden die Einzelheiten an die E-Mail-Adresse senden. in naher Zukunft heute.
Hochachtungsvoll,
Vertreter von Snatch Casino
Dear Peter,
Thank you for your patience. We have conducted a thorough review of the situation. We will send the details to the email peter.c@casino.guru in the nearest future today.
Respectfully,
Snatch Casino Representative
Vielen Dank, dass Sie mir die Informationen vom Snatch Casino- Vertreter gegeben haben. Ich habe auf Ihre E-Mail geantwortet und warte auf Ihre Antwort. Vielen Dank im Voraus!
Thank you for providing me with the information Snatch Casino representative. I have responded to your email and await your reply. Thank you in advance!
Sehr geehrter johnnersmys, ich stehe mit dem Casino-Vertreter in Kontakt und werde Sie über alle neuen Entwicklungen auf dem Laufenden halten. Vielen Dank für Ihre Geduld während dieser Zeit!
Dear johnnersmys, I am in contact with the casino representative, I will keep you updated about any new developments. Thank you for your patience during this time!
Kein Problem, Peter, danke
No problem Peter, thanks
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