Der Spieler aus Italien wurde vom Casino darüber informiert, dass 495454,98 EUR von seinem Guthaben abgezogen wurden, da in der Bonusvereinbarung eine Klausel enthalten ist, die die maximale Auszahlung von Boni ohne Einzahlung beschränkt. Der Spieler hat mehrere Auszahlungsanträge gestellt, die das Casino nicht innerhalb der in seinen eigenen Bedingungen angegebenen 24 Stunden bearbeiten konnte.
Hallo Aleauzzass,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit Smokeace Casino zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Können Sie uns bitte mitteilen, ob Ihr Konto bereits verifiziert ist und wenn ja, seit wann genau? Wie hoch war Ihr Guthaben, als Sie den Einsatz des Bonus abgeschlossen haben? Wurde es automatisch in echtes Geld umgewandelt? War das Guthaben nach Abschluss des Einsatzes irgendwie begrenzt? Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worüber ging es? Wäre es möglich, Ihren Wettverlauf an nikolas.b@casino.guru ?
Ich freue mich auf deine Antwort.
Grüße,
Nick
Bitte beachten Sie: Bei Casino.Guru fragen wir Sie nie nach Ihrem Casino-Kontopasswort. Wir können zwar Informationen anfordern, versuchen aber nie, auf Ihr Konto zuzugreifen. Bitte geben Sie Ihr Passwort nicht an Dritte weiter. Wir kommunizieren hauptsächlich über offizielle Threads, gelegentlich auch per E-Mail, wenn Sie Belege oder relevante Mitteilungen anfordern möchten.
HALLO,
mein Profil ist seit dem 18.04.2024 verifiziert. Ich habe mein Konto verifiziert, bevor ich Auszahlungen beantragt habe.
Wie hoch der Kontostand nach dem Bonuseinsatz war (ich glaube ca. 1/2.000€), weiß ich nicht mehr, ich weiß aber noch, dass sich der Betrag nach dem Bonuseinsatz automatisch in Echtgeld verwandelt hat und ich somit an einem anderen Spielautomaten mit Echtgeld spielen konnte.
Eine Limitierung des Guthabens am Ende der Wette wurde nie vorgenommen.
Das letzte Mal, dass ich mit dem Casino gesprochen habe, um mich über ihr Verhalten zu beschweren, war gestern, aber ich habe keine Antwort erhalten.
Ich weiß nicht, wie ich den gesamten Spielverlauf wiederherstellen kann, da die Site das Herunterladen nicht zulässt, sondern nur die Anzeige auf dem Bildschirm.
Ich möchte darauf hinweisen, dass die Website auch Token anbietet, die ich in ein Casino-Guthaben umgewandelt habe, als mein Guthaben bei etwa 30.000 € lag, und dass die Gewinne leicht auch aus der Token-Wette stammen könnten, was sie gültig macht
Ich möchte hinzufügen, dass gestern die VIP-Boni, die in meinem Bonusbereich vorhanden waren (was auch in der E-Mail steht), gestrichen wurden.
Die sind eigentlich nicht mehr vorhanden.
Und deshalb wird die Situation noch verdächtiger.
Auf Wunsch sende ich Dir einen Screenshot und eine Bildschirmaufnahme per E-Mail, welche Datum und Tag meines aktuellen (leeren) Bonusbereichs bescheinigt.
Danke
Hallo Aleauzzass,
Wäre es möglich, Ihre vollständige Einzahlungs-, Bonus- und Wetthistorie an nikolas.b@casino.guru ?
Hallo Nick, es sind 7 Tage vergangen und wir haben es geschafft, bei Punkt 0 zu bleiben?
Wie bereits erwähnt, können Sie Ihren Wettverlauf auf der Website nicht herunterladen.
Bei Einzahlungen kann ich zwar den Screenshot senden, aber ich habe nicht einmal eine Spur der erhaltenen Zahlung.
Ich dachte ehrlich, dass Sie das Casino innerhalb von 7 Tagen bereits kontaktiert hätten.
An dieser Stelle hoffe ich aufrichtig, dass Sie mir helfen können
Hallo Aleauzzass,
Sobald die Umsatzbedingungen für den Bonus erfüllt sind und das Geld auf das Echtgeldguthaben übertragen wurde, sollten die Bonusbedingungen nicht mehr gelten. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Branislav weiterleiten ( branislav.b@casino.guru ), der Ihnen ab sofort zur Seite steht.
Ich wünsche Ihnen viel Glück bei der Lösung des Problems.
Grüße,
Nick
Hallo Aleauzzass,
Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Jetzt möchte ich den Casino-Vertreter einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes Smokace Casino Team ,
Können Sie uns die Situation des Spielers aus Ihrer Sicht bitte genauer erklären?
Welche Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos wurden in diesem Fall verletzt oder angewendet? Kann das Casino seine Ansprüche und seine Entscheidung, die Gewinne des Spielers zu konfiszieren, mit entsprechenden Beweisen belegen?
Wie hoch war das Guthaben des Benutzers, als er die Wettanforderungen erfüllte und es in ein Echtgeldguthaben umwandelte/übertrug? Wurden diese Gewinne auf den 5-fachen Bonusbetrag reduziert, als die Wettanforderungen erfüllt wurden und das Guthaben in Echtgeld umgewandelt wurde? Wenn ja, warum sollte es mehr als einmal auf die Gewinne des Spielers angerechnet werden? Wenn sein Guthaben beim Erfüllen der Wettanforderungen nicht auf den maximalen Auszahlungsbetrag begrenzt war, hat er dann irgendwann während des Spiels sein Guthaben unter das Limit des 5-fachen Bonusbetrags gesenkt? + Wann erfolgt dann der Abzug, wenn nicht beim Erfüllen der Wettanforderungen?
Werden die Spieler nach Erfüllung der Wettanforderungen irgendwie darüber informiert, dass sie ihre Gewinne abheben und wieder einzahlen müssen, um weiterspielen zu können (abgesehen von den allgemeinen Bonusregeln)? Gibt es diesbezüglich eine Benachrichtigung oder ein Popup? Was ist der Unterschied zwischen dem Weiterspielen mit solchen Gewinnen und dem Abheben und anschließenden Einzahlen solcher Gewinne, um weiterspielen zu können?
Können Sie uns bitte die Spielprotokolle und den Transaktions-/Bonusverlauf des Spielers zur Verfügung stellen, wenn diese nicht in seinen Spielprotokollen angezeigt werden?
Senden Sie die erforderlichen Nachweise gerne an meine E-Mail-Adresse ( branislav.b@casino.guru ).
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