Dem Spieler aus Deutschland wurde vorgeworfen, gegen die Bonusbedingungen verstoßen zu haben, indem er Wetten platziert hat, die höher als die erlaubten waren. Die Beschwerde wurde als „ungelöst“ geschlossen, da das Casino nicht geantwortet und bei der Lösung der Beschwerde nicht kooperiert hat. Später wurde die Beschwerde basierend auf den Informationen, die wir vom Spieler erhalten haben, aktualisiert. Die Beschwerde ist erledigt.
Fall1:Ich habe am Anfang meinen Bonus umgesetzt und war auf 600€. Nachdem ich auszahlen wollte hiess es vom Betreiber ich hätte gegen die AGB verstoßen! Muss mir eine Wette oder ein Einsatz im Casino nicht automatisch verwehrt werden wenn dies nicht geht ?
Fall2: zweitens: 150€ erzielt. Nachdem ich weiter spielen wollte plötzlich „unzureichendes Guthaben" Konto war auf 0.
als ich nachgefragt habe werde ich seit 2 Tagen vertröstet mit „ der Fall wird überprüft" ich verzweifle langsam!
Liebe Irfan,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von dem Problem zu hören. Ich hoffe, ich habe richtig verstanden, dass Sie beschuldigt wurden, Wetten platziert zu haben, die höher als die erlaubten sind, während Sie die Bonuswetten abgeschlossen haben. Ich habe die allgemeinen Bonusbedingungen überprüft und Folgendes gefunden ( hier ):
"10. Bonusgeld
...
Der maximale Einsatzbetrag zum Einsatz des Bonus beträgt: 150 RUB / 2 EUR / 2 USD / 9 PLN / 2 CAD / 3 AUD / 20 SEK / 10 TRY / 9 BRL / 30 000 UZS / 60 UAH / 8 PEN / 60 CZK / 4 AZN / 1 000 CLP / 50 MXN / 2 CHF / 200 INR / 250 JPY / 100 ARS / 3 NZD / 20 NOK / 40 ZAR / 0,0000038 BTC / 1 000 KZT."
Wir würden gerne sehen, dass Casinos Systeme implementieren, die Spieler daran hindern würden, höhere Einsätze als erlaubt zu platzieren, aber leider ist dies noch keine gängige Praxis.
Bitte zögern Sie nicht, Ihren Spielverlauf im Excel-Format an petronela.k@casino.guru weiterzuleiten , wenn Sie der Meinung sind, dass Sie fälschlicherweise beschuldigt wurden.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem zu lösen und Ihre Gewinne so schnell wie möglich zu erhalten. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Additional info from the player:
"Ich habe bei slottica wegen einem Verlauf angefragt dieser soll mir per Mail zugeschickt werden. Mein anderes Geld habe ich immer noch nicht bekommen. Obwohl ich den Bonus umgesetzt habe und mein Konto bei ca 150€ war wurde dieser Betrag einfach auf 0 gesetzt angeblich prüft die finanzabteilung meinen Bonus.
Viele Grüße
Irfan"
Gibt es eine relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino, die Sie bitte an petronela.k@casino.guru weiterleiten könnten?
Übersetzter Screenshot vom Player:
Liebe Irfan,
Verstehe ich richtig, dass Ihre angeforderte Auszahlung seit ungefähr einer Woche (seit dem 13.02.2022) aussteht?
Zusätzliche Kommentare des Spielers:
"Nein, ich warte nicht auf eine Auszahlung,
Ich zahle Geld ein und hatte einen aktiven Bonus.
Ich spielte und spielte und spielte und erreichte ungefähr 150 €, als mein Konto plötzlich bei 0 € stand.
Nachdem ich gefragt hatte, wo mein Geld ist, sagte der Chat-Support, dass es ein Problem gibt, das gelöst werden muss.
Das war am 13. Februar. JETZT ist es der 21. Februar und ich habe mein Geld nicht."
"Zusammenfassung meiner Probleme mit Slottica:
Ich hatte 2 Probleme.
Das erste Problem war, dass mir eine Auszahlung verweigert wurde, weil ich gegen die Bonusbedingungen verstoßen habe, ohne zu wissen, dass ich das nicht darf und dass ich beim Wetten und Spielen nicht darauf hingewiesen wurde.
Und das zweite Problem ist, dass mein Guthaben mit 0€ angezeigt wird, obwohl ich Geld gewonnen habe und mir seit dem 13. Februar mitgeteilt wird, dass es überprüft wird, weil angeblich ein technisches Problem vorliegt."
Ich verstehe jetzt.
1) Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie wissen, dass Sie Wetten platzieren, die höher als die zulässigen sind, während Sie die Bonuswetten abschließen?
2) Haben Sie Ihren angeforderten Spielverlauf bereits erhalten? Wenn ja, leiten Sie es bitte an mich weiter.
Abschließend möchte ich Sie bitten, innerhalb des offiziellen Threads zu antworten und keine E-Mails zu senden. Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.
Additioanl comments from the player:
"Hallo,
1.). Wie kann ich im thread antworten?
1.1) ja ich habe Sportwetten platziert über die zulässige. Aber es gab keinerlei Hinweis oder ähnliches das mein Bonus danach unzulässig ist. Ich habe auch das Geld immer weiter behalten und konnte mit dem Gewinn spielen. Erst als ich auszahlen wollte kam die Meldung „abgelehnt" das ist stark unfair einen Spieler spielen zu lassen gewinnen zu können und dann am Ende zu sagen nein unzulässig.
2. Nein mein spielverlauf habe ich immer noch nicht bekommen."
Sie werden zum offiziellen Thread weitergeleitet, wenn Sie in der Benachrichtigungs-E-Mail auf die Schaltfläche LINK klicken.
1) Wenn Sie wissen, dass Sie während des Bonuseinsatzes höhere Einsätze als die erlaubten platzieren, können wir Ihnen leider nicht helfen
2) Wenn die Untersuchung am 13. begonnen hat, erlauben Sie bitte eine weitere Woche, und wenn bis dahin keine Entwicklung erfolgt, werden wir eingreifen
Additional comments from the player:
"1) ich habe die email aus Versehen gelöscht können sie mir diesen erneut zusenden?
2) ich habe überhaupt nicht gewusst das es solche Bedingungen gibt das es eine maximal Wette gibt. Ich habe die Gewinne ja immer behalten und konnte normal weiter spielen.
3) also bis zum 27.2.2022 warten?"
Hallo Irfan,
1) Ich habe die E-Mail erneut gesendet.
2) Bitte verstehen Sie, dass es einen wichtigen Grundsatz gibt, der besagt: „Unkenntnis des Gesetzes ist keine Entschuldigung". Das bedeutet, dass Sie Ihre Handlungen nicht verteidigen können, indem Sie argumentieren, dass Sie nicht wussten, dass sie illegal oder verboten waren, selbst wenn Sie ehrlich gesagt nicht wussten, dass Sie gegen die Regeln verstoßen.
3) Ich melde mich am 27. wieder bei dir. Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Geduld.
Ich habe Ihnen jetzt zweimal E-Mails und einen neuen Autorisierungslink gesendet. Könnten Sie bitte mitteilen, ob Sie es erhalten haben?
Vielen Dank, Irfan, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Branislav ( branislav.b@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Irfan,
Es tut mir leid zu hören, dass sich Ihre Auszahlung verzögert hat. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes geben, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Jetzt möchte ich den Vertreter von Slottica Casino einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Sehr geehrtes Slottica Casino Team, könnten Sie bitte den Grund angeben, warum Irfans Guthaben noch nicht auf das Konto des Spielers zurückgebucht wurde und wann der Spieler damit rechnen kann, dass es dort wieder verfügbar ist?
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
Wir möchten das Slottica Casino Team bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, schließen wir die Beschwerde als „ungelöst", was sich negativ auf die Bewertung des Casinos auswirkt.
Liebe Irfan,
Da wir keine Antwort vom Casino bezüglich des Problems erhalten haben, können wir diese Beschwerde nicht weiter lösen und sind gezwungen, sie als „ungelöst" zu schließen, was die Bewertung des Casinos negativ beeinflussen wird.
Es gibt noch eine weitere Möglichkeit, wie Sie versuchen können, Ihre Gewinne zu erhalten – ich empfehle Ihnen, eine Beschwerde bei der Glücksspielbehörde einzureichen, wenn das Casino von einer reguliert wird.
Ich hoffe aufrichtig, dass Sie nicht noch einmal auf ein solches Problem stoßen werden.
Das Casino kann diese Beschwerde jederzeit wieder öffnen.
Mit freundlichen Grüßen,
Branislav, Casino.Guru
Grüße,
Die Beschwerde wird als gelöst geschlossen, basierend auf den aktualisierten Informationen, die vom Spieler erhalten wurden:
" Kurzinfo: Ich habe mein Geld erhalten. "
Vielen Dank für die Bestätigung und die Nutzung des Beschwerdelösungszentrums von Casino Guru. Ich freue mich sehr, dass Sie Ihr Geld erhalten haben.
Obwohl ich aufrichtig hoffe, dass dies nicht passieren wird, zögern Sie bitte nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Branislav, Casino.guru
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