The player from the United Kingdom faces issues with a €4000 withdrawal, which was canceled after he was informed that it would be processed. He claims he did not breach the terms regarding the maximum bet amount while wagering a bonus and insists that he was playing with his own funds.
Der Spieler aus Großbritannien hat Probleme mit einer Auszahlung von 4.000 €, die storniert wurde, nachdem ihm mitgeteilt wurde, dass sie bearbeitet werden würde. Er behauptet, er habe beim Umsetzen eines Bonus nicht gegen die Bedingungen bezüglich des maximalen Einsatzbetrags verstoßen und beharrt darauf, mit seinem eigenen Geld gespielt zu haben.
Ich habe mit einem Bonus eingezahlt und so lange weitergemacht, bis ich den Betrag gesetzt hatte. Ich habe den besagten Betrag erfolgreich gesetzt und jetzt sagen sie, ich hätte gegen ihre Geschäftsbedingungen verstoßen, indem ich den maximalen Einsatzbetrag zweimal überschritten habe ((5 €) (was ich nicht getan habe!). Der Bonus war bereits gesetzt und ich habe mit meinem eigenen Geld gespielt, als ich über diesen Betrag gesetzt habe. Ich habe den Live-Chat-Support nach meiner Auszahlung von 4.000 € gefragt und sie haben mir gesagt, dass sie das geprüft haben und alles in Ordnung ist und bearbeitet werden kann und dass das Geld unterwegs ist (ich habe die entsprechenden Screenshots). Dann habe ich einen Tag später nachgesehen und sie haben mir eine E-Mail geschickt und meine Auszahlung storniert und der VOLLE Betrag wurde von meinem Konto abgebucht. Ich hoffe wirklich, Sie können mir helfen. Ich finde das wirklich widerlich und sie wollen mir jetzt nicht einmal antworten. Widerlich.
I deposited using a bonus, and was carrying on until I wagered the amount, I successfully wagered said amount and now they are saying that I have breached their terms and conditions by going over the maximum bet amount twice ((€5) (which I didn’t!) the bonus had been wagered and was playing with my own money by the point I was betting over that amount. I asked live chat support about my €4000 withdrawal and they said to me that they’ve checked it and it’s all good to be processed and that it would be on its way (have the relevant screenshots) then I check a day later and they’ve emailed me and cancelled my withdrawal and I’ve had the FULL amount deducted from my account. I really hope you can help me. I truly think this is disgusting and they don’t even want to reply back to me now. Disgusting.
Lieber jaigarland8,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrer negativen Erfahrung zu hören.
Unsere Position wird im Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets ausführlich erläutert:
Die Maximaleinsatzregel ist in der Tat ein Branchenstandard, ebenso wie das Recht eines Casinos, Gewinne aus Bonusspielen nach Verstoß gegen diese Regel einzubehalten. Wir möchten nicht gegen Branchenstandards verstoßen, indem wir Casinos bestrafen, die die Maximaleinsatzregel gelegentlich gegen Spieler anwenden.
Sollten Sie jedoch der Meinung sein, dass Ihnen fälschlicherweise Vorwürfe gemacht wurden, beispielsweise weil die Einsätze erst nach Erfüllung der Umsatzbedingungen getätigt wurden, können Sie mir gerne Ihren Spielverlauf zusammen mit einem Link oder Screenshot des jeweiligen Bonus, den Sie eingelöst und gespielt haben, zusenden. Meine E-Mail-Adresse lautet tomas@casino.guru .
Sie sollten Ihren Spielverlauf (Aufzeichnungen aller in einem bestimmten Zeitraum getätigten Einsätze) beim Casino-Support in einem leicht überprüfbaren Format, beispielsweise als CSV- oder XLS-Datei, anfordern können.
Falls es weitere relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt, senden Sie diese bitte ebenfalls. Sollten Sie Schwierigkeiten haben, an diese Unterlagen zu gelangen, reichen Sie bitte Ihre Mitteilung an das Casino ein, die Ihre Beschwerde unterstützt.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Tomas
Bitte beachten Sie, dass Casino.Guru Sie niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihr Konto bitten wird. Wenn sich jemand als Mitarbeiter von Casino.Guru ausgibt und solche Aktionen verlangt, geben Sie bitte keine Informationen preis .
Der einzige legitime Weg, auf dem wir Sie kontaktieren, ist über diese offizielle Beschwerdeplattform oder über die in Ihrem Beschwerde-Thread angegebenen E-Mail-Adressen.
Bleiben Sie vorsichtig und wenden Sie sich im Zweifelsfall direkt an uns.
Dear jaigarland8,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience
Our position is closely explained in Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets:
The max bet rule is, in fact, an industry standard, just as the fact that a casino has the right to seize the player's winnings from bonus play after breaking this rule. We prefer not to go against industry standards by penalizing casinos that use the maximum bet rule against players from time to time.
However, if you feel like you have been accused mistakenly, in situations such as the bets were placed only after the wagering requirements were completed, feel free to forward me your game history together with a link or a screenshot to the specific bonus that you redeemed and played. My email address is tomas@casino.guru.
You should be able to request your game history - records of all bets made in a certain period - from casino support in a format that can be easily reviewed, such as .csv or .xls file.
If there is any other relevant communication between you and the casino, please send it as well. If you struggle to get ahold of these records, please submit your communication with the casino supporting your complaint.
Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Please note that Casino.Guru will never ask for any payments or request access to your accounts. If anyone claims to be Casino.Guru personnel and asks for such actions, do not provide any information.
The only legitimate way we will contact you is through this official complaint platform or via the email addresses provided in your complaint thread.
Stay cautious and contact us directly if you have any doubts.
Hallo, danke, ich werde Ihnen jetzt eine E-Mail senden!
Hello, Thankyou I shall email you now!
Vielen Dank, jaigarland8, für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.v@casino.guru ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, jaigarland8, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.v@casino.guru), who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo jaigarland8,
Mein Name ist Michal und ich werde Sie bei Ihrem Fall unterstützen. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden.
Ich möchte um die Anwesenheit eines Vertreters des Casinos bei diesem Gespräch bitten.
Liebes SlotMonster Casino ,
Könnten Sie uns weitere Informationen zu diesem Thema geben und die Situation klären? Ich wäre Ihnen auch dankbar, wenn Sie uns alle relevanten Beweise zukommen lassen würden.
Vielen Dank im Voraus.
Hochachtungsvoll,
Michal
Hello jaigarland8,
My name is Michal and I will be assisting you with your case. I hope that together we will come to a successful resolution of your issue.
I would like to request the presence of a representative from the casino in this conversation.
Dear SlotMonster Casino,
Could you possibly provide additional information regarding the issue and clarify the situation? I would also appreciate it if you provided us with any and all relevant evidence.
Thank you in advance.
Respectfully,
Michal
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