Die Gewinne des Spielers wurden aufgrund des maximalen Gewinnlimits im Bonus begrenzt. Obwohl dieses Problem anscheinend gelöst wurde, wurde die Beschwerde abgelehnt, da der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet hat.
The player's winnings were capped due maximum win limit on bonus. Although it seems as though this issue has been resolved, the complaint was rejected because the player didn't respond to our messages and questions.
Die Gewinne des Spielers wurden aufgrund des maximalen Gewinnlimits im Bonus begrenzt. Obwohl dieses Problem anscheinend gelöst wurde, wurde die Beschwerde abgelehnt, da der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet hat.
Im Dezember 2022 habe ich eine Einzahlung getätigt, die Freispiele beinhaltete, mit den Bedingungen, dass der maximale Gewinn aus Freispielen 150 $ beträgt, ich war bei über 700, konnte aber 400 $ ohne Probleme abheben, ich hatte sehr früh gewonnen und tat es nicht Bonusgeld verwenden müssen, war und ist meiner Meinung nach eindeutig, dass die maximalen Gewinne aus Freispielen auf 150 $ begrenzt waren, aber nachdem die Lohnanforderungen erfüllt waren, gab es keinen Begriff, der besagte, dass die maximale Auszahlung begrenzt war.
Aber dieses Mal mit genau der gleichen Art von Bonus und Bedingungen nahm das System 1.698 $ meiner Gewinne, wieder einmal hatte ich früh gewonnen und verwendete zuerst echtes Geld. Ich sehe nicht, wie das fair oder legal ist. Es steht eindeutig, dass der maximale Gewinn aus Freispielen 150 $ beträgt, es heißt aber nicht, dass es eine maximale Auszahlung gab!
Ich habe das Casino um eine Erklärung gebeten, aber sie haben mir überhaupt keine gegeben.
In December of 2022 I Made a deposit that included free spins, with the terms being max win from free spins is $150, I was up to over 700, but was able to withdraw $400 with no issues, I had won very early and did not have to use bonus money, clearly I believe was and is that the max winnings from free spins was capped at $150, but after wage requirements were met there was no term saying max cashout had any limit.
But this time with the exact same type bonus and terms, there system took $1,698 of my winnings, once again I had won early and was using real money first. I don't see how this is fair or legal. It clearly says max winnings from free spins is $150, it states no where that there was a max cashout!
I have asked casino for an explanation but they have gave me none whatsoever.
Hallo Jimpritchard1940,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde und es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit Skycrown Casino zu hören. Bitte gestatten Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Könnten Sie bitte mitteilen, ob Ihr Konto bereits verifiziert ist und wenn ja, seit wann genau? Wann hat das Casino Ihr Geld für ungültig erklärt – als Sie eine Auszahlung beantragten oder als Sie den Einsatz beendet hatten? Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worum ging es dabei?
Ist es möglich, Ihren Bonus und Ihren Wettverlauf an nikolas.b@casino.guru weiterzuleiten?
Ich freue mich auf deine Antwort.
Grüße,
Nick
Hello jimpritchard1940,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Skycrown Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise if your account is already verified and if yes, since when exactly? When did the casino voided your money - when requesting for a withdrawal or when you finished the wagering? When was the last time you spoke to the casino and what was it about?
Is it possible to forward your bonus and betting history to nikolas.b@casino.guru?
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Hallo, ja, mein Konto wurde seit Ende Oktober 2022 verifiziert. Es wurde nach Lohnforderungen hinfällig. Ich habe sie zuletzt vor 3 Tagen per E-Mail nach dem Wettverlauf gefragt, aber sie haben ihn mir nicht geschickt.
Hi, yes my account has been verified since late oct-2022. It was voided after wage requirements. I last emailed them 3 days ago asking for betting history but they did not send it to me.
Hallo Jimpritchard1940,
Wie sieht es mit der Einzahlungs- und Bonushistorie aus? Bitte leiten Sie diese nach Möglichkeit zusammen mit der Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino weiter.
Hello jimpritchard1940,
What about the deposit and bonus history? Please forward if possible along with the communication between you and the casino.
Dear jimpritchard1940,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Ich habe die Mitteilung an deine E-Mail-Adresse Nick gesendet. Ich werde dir in Kürze den Einzahlungs- und Bonusverlauf zusenden. Die Spielinformationen wurden mir nicht wie gewünscht zugesandt.
Sent the communication to your email Nick, will send deposit and bonus history shortly, they did not send me gameplay info as I requested.
Hallo Jimpritchard1940,
Entschuldigung für die späte Antwort, da ich einige Tage nicht im Büro war. Ich habe Ihre E-Mails erhalten, aber sie enthalten leider das falsche Format der Dateien (ich habe sie als „Notiz"-Datei erhalten und sie ist nicht lesbar). Ist es möglich, sie im richtigen Format erneut zu senden?
Hello jimpritchard1940,
Sorry for the late response as I was out of office for a few days. I've received your e-mails but they unfortunately contains the wrong format of the files (I've got them as "note" file and it is not readable). Is it possible to resend them in the correct format?
Hallo Jimpritchard1940,
Da aus den von Ihnen übermittelten Dokumenten nicht ganz klar hervorgeht, was genau passiert ist, werden wir versuchen, weitere Informationen vom Casino einzuholen.
Ihr Fall wird nun an meinen Kollegen Michal ( michal.k@casino.guru ) weitergeleitet, der Sie von nun an unterstützen wird.
Ich wünsche Ihnen viel Glück bei der Lösung.
Grüße,
Nick
Hello jimpritchard1940,
As it is not entirely clear from the documents you forwarded that what exactly happen, we will try to get more information from the casino.
Your case will be now forwarded to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Hallo Jimpritchard1940,
Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe diesen Fall überprüft und werde das Casino kontaktieren, um mehr Licht in diese Angelegenheit zu bringen.
Wir möchten Skycrown Casino einladen, an der Diskussion teilzunehmen.
Liebes Skycrown Casino,
Können Sie uns bitte weitere Informationen zu den begrenzten Gewinnen des Spielers geben?
Hello jimpritchard1940,
I'm Michal and I have taken over your complaint. I have reviewed this case and I will contact the casino to shed more light on this matter.
We would like to invite Skycrown Casino to join the conversation.
Dear Skycrown Casino,
Can you please provide more information about the player's capped winnings?
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Liebes jimpritchard1940 und CasinoGuru-Team,
Wir haben diesen Fall bereits überprüft und möchten etwas Licht in die Sachlage bringen.
Der Spieler hat den Einsatz von „Friday Spins HDNS" abgeschlossen, den er für die Einzahlung in Höhe von 45 CAD erhalten hat (29.04.2023 03:12 UTC).
Der maximale Gewinn dieses Bonus beträgt 225 CAD. Wenn der Spieler die Wettanforderung erfüllte, wurden die Gelder, die den angegebenen Höchstgewinn überstiegen, automatisch vom System abgebucht.
Bezüglich der Wetthistorie stellte der Spieler eine Anfrage und wurde daraufhin darüber informiert, dass er im Antwortschreiben einige Details angeben muss, um diese Anfrage bearbeiten zu können.
jimpritchard1940, wenn Ihre Anfrage immer noch relevant ist, kontaktieren Sie uns bitte und geben Sie die erforderlichen Details an, damit wir Ihre Anfrage bearbeiten können.
Michal, wir haben dir einen Brief geschickt, der eine detaillierte Erklärung und begleitende Screenshots enthält, die bei der Lösung dieser Situation helfen werden.
Bitte seien Sie so freundlich, es auch zu überprüfen.
Sollten Sie weitere Informationen zu diesem Thema benötigen, können Sie uns jederzeit kontaktieren!
Mit freundlichen Grüßen,
SkyCrown Casino-Team
Dear jimpritchard1940 and CasinoGuru Team,
We have already double-checked this case and would like to shed some light on the situation.
The player has completed the wager of "Friday Spins HDNS", which he received for the deposit in the amount of 45 CAD (2023-04-29 03:12 UTC)
Max win of this bonus is 225 CAD. Accordingly, when the player met the wager requirement, the funds that exceeded the given max win were automatically debited by the system.
Regarding bets history, the player made a request and after that was informed that in order to proceed this request, he needs to indicate some details in the response letter.
jimpritchard1940, if your request is still relevant, please, be so kind to contact us and indicate required details, so we will be able to proceed with your request.
Michal, we have sent you a letter containing a detailed explanation and accompanying screenshots that will assist in resolving this situation.
Please, be so kind to check it as well.
Should you need more information on this matter, please do not hesitate to contact us at any time!
Best Regards,
SkyCrown Casino Team
Vielen Dank für Ihre E-Mail und Erklärung, SkyCrown Casino Team.
Lieber Jimpritchard1940,
Wir haben vom Casino Beweise dafür erhalten, dass Ihre Gewinne tatsächlich erzielt wurden, während der Bonus noch aktiv war, die Maximalgewinnregel wurde vom Casino-Team zu Recht angewendet, und daher tut es mir leid, aber ich sehe daran nichts Unfaires. Wenn es um Ihren Spielverlauf geht, wie vom Casino-Team erwähnt, antworten Sie bitte auf dessen E-Mail mit den erforderlichen Informationen und ich bin sicher, dass Sie diese erhalten.
Gibt es sonst noch etwas, bei dem ich Ihnen helfen kann?
Thank you for your email and explanation, SkyCrown Casino Team.
Dear jimpritchard1940,
We have received evidence from the casino that your winnings were really gained while the bonus was still active, the max win rule was rightfully applied by the casino team, and thus I'm sorry but I don't see anything unfair about that. When it comes to your game history as the casino team mentioned, please reply to their email with the required information and I'm sure you will receive it.
Is there anything else I can assist you with?
Also handelte es sich bei meiner Einzahlung von 45 $ um Bonusgelder? Ich dachte, Sie spielen zuerst mit echtem Geld und dann mit Bonusgeldern. Ich habe das gewonnen, ohne Bonusgelder einsetzen zu müssen.
So my $45 deposit was bonus funds? I thought you play with real money first, then bonus funds. I won that without having to use bonus funds.
Lieber Jimpritchard1940,
Der Bonus war noch aktiv, als Sie die 45 $ eingezahlt haben, sodass die Bonus-AGB weiterhin gültig waren.
Wie in den Bonus-AGB des Casinos erwähnt
Allgemeine Geschäftsbedingungen
15. Der Bonus wird automatisch storniert, wenn das aktive Guthaben einen Betrag von 0,05 € oder weniger erreicht.
16. Die durch die Verwendung von Boni erzielten Gewinne können ausgezahlt werden, sobald alle Wettbedingungen erfüllt sind.
22. Beim Spielen mit dem Bonus wird zunächst auf Echtgeld gewettet und anschließend der Bonus genutzt.
In Ihrem Fall ist der Bonus also auch dann noch aktiv, wenn Sie 45 $ echtes Geld eingezahlt haben, sodass die Maximalgewinnregel immer noch zu Recht angewendet wurde.
Ich kann Ihnen nur empfehlen, die Bonus-AGB gründlich zu lesen, bevor Sie einen Bonus aktivieren, und sicherzustellen, dass Sie alle Regeln befolgen, um solche Enttäuschungen zu vermeiden.
Gibt es sonst noch etwas, bei dem ich Ihnen helfen kann?
Dear jimpritchard1940,
You had the bonus still active when you deposited the $45, so the bonus T&Cs were still applicable.
As it's mentioned in the casino Bonus T&Cs
General terms
15. Bonus is automatically cancelled upon active balance reaching amount of €0.05 or less.
16. The winnings obtained by using bonuses can be withdrawn once all the wagering requirements have been met.
22. When playing with the bonus, bets are firstly placed on real money and then using the bonus.
So in your case, you have still the bonus active even when you deposited the $45 real money, thus the max win rule was still rightfully applied.
I can only recommend that you read the bonus T&Cs thoroughly before you activate any bonuses and make sure to follow all the rules to avoid disappointments like this.
Is there anything else I can assist you with?
Dear jimpritchard1940,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Lieber Jimpritchard1940,
Obwohl es den Anschein hat, als ob dieses Problem gelöst wurde, sind wir leider gezwungen, diese Beschwerde abzulehnen, da wir keine weitere Antwort von Ihnen erhalten haben, um dies zu bestätigen. Ohne Ihre Mitarbeit kann nicht viel getan werden.
Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben.
Mit freundlichen Grüßen,
Michal
Dear jimpritchard1940,
Although it seems as though this issue has been resolved, as we haven't had a further response from you to confirm this, we are, unfortunately, forced to reject this complaint. There is not much that can be done without your cooperation.
Don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Best regards,
Michal
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