The player from Italy faces issues withdrawing funds after winning a large sum, as Sisal suspended his account and requested repeated verification, including a video selfie. Despite following the procedures, he has redone the verification around 20 times over the past 5 months, receiving no meaningful responses.
Der Spieler aus Italien hat nach einem großen Gewinn Probleme, sein Geld abzuheben, da Sisal sein Konto gesperrt und eine wiederholte Verifizierung, einschließlich eines Video-Selfies, verlangt hat. Obwohl er die Verfahren befolgt hat, hat er die Verifizierung in den letzten 5 Monaten etwa 20 Mal wiederholt und keine sinnvollen Antworten erhalten.
Hallo, ich habe mich vor 7 Monaten bei Sisal registriert und meinen Personalausweis hochgeladen, was sie genehmigt haben. Ich habe eingezahlt, gespielt und sogar einige Abhebungen vorgenommen. Dann habe ich eines Tages eine große Summe gewonnen und versucht, abzuheben. Sie haben mein Konto gesperrt und erneut nach meinem Personalausweis und einem Video-Selfie gefragt. Ich habe das Verfahren genau befolgt und sie haben geantwortet, dass es nicht gut genug sei und ich es noch einmal machen solle. Ich habe es ungefähr 20 Mal wiederholt, aber in den letzten 5 Monaten haben sie nur geantwortet, dass sie es noch einmal machen sollen, als ob sie mich nicht bezahlen wollen. Ich habe das Gefühl, dass sie sich nicht einmal ansehen, was ich sende. Können Sie mir helfen?
Hello, I registered on Sisal 7 months ago and uploaded my ID card, which they approved. I deposited, played, and even made some withdrawals. Then one day, I won a large sum and attempted a withdrawal. They suspended my account and asked for my ID card again along with a video selfie. I followed the procedure to the letter, and they responded that it wasn't good enough and to redo it. I've redone it about 20 times, but over the last 5 months, they've only replied to redo it again, as if they don't want to pay me. I feel like they're not even looking at what I send. Can you help me?
ciao mi sono registrato su sisal 7 mesi fa e ho caricato la carta di identita che mi hanno approvato , ho depositato e giocato e fatto anche alcuni prelievi, poi un giorno ho vinto una grossa somma mando un primo prelievo e mi sospendono il conto e mi chiedono dinuovo la carta di identità piu un video selfie , seguo il procedimento alla lettera e mi rispondono che non va bene e di rifarlo, l'ho rifatto una 20ina di volte ma negli ultimi 5 mesi mi hanno solo risposto di rifarlo come se non volessero pagarmi e per me neanche guardano cio che gli invio , voi potete aiutarmi?
Hallo Alep00,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit Sisal Casino zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Wäre es möglich, die Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino in Bezug auf diesen Fall weiterzuleiten an nikolas.b@casino.guru - bitte nur die wichtigsten und nicht alle.
Ich freue mich auf Ihre Antwort.
Grüße,
Nick
Hello Alep00,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Sisal Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Would it be possible to forward the communication between you and the casino related to this case to nikolas.b@casino.guru - please only the most important ones not all of them.
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Sie geben seit 5 Monaten vor, die Überprüfung durchzuführen, und ich sende seit 5 Monaten Selfie-Videos, ohne irgendeine Art von Feedback zu erhalten
Ich weiß nicht, ob diese Mitteilungen als "Gespräche mit dem Casino" verstanden werden können. Sie antworten, dass ich das Selfie neu machen muss, und das war's bis ins Unendliche mit einer Kopier- und Einfügenachricht, und sie geben keine Gründe an. Sie wollen mich inzwischen nicht bezahlen, das ist mir ziemlich klar
They've been pretending to do the verification for 5 months and I've been sending selfie videos for 5 months without getting any kind of feedback
I don't know if these communications can be understood as "talking to the casino" they reply that I have to redo the selfie and that's it ad infinitum with a copy and paste message and they don't provide reasons, they don't want to pay me by now it's pretty clear to me
la verifica la fanno finta di fare da 5 mesi e io da 5 mesi mando video selfie senza avere alcun tipo di feedback
Non so se queste comunicazioni possono essere intese come "parlare col casino" loro rispondono che devo rifare il selfie e basta al infinito con un messaggio copia incolla e non forniscono motivazioni, non mi vogliono pagare ormai mi è piutosto chiaro
Hallo Alep00,
Könnten Sie die Mitteilung bitte in jedem Fall weiterleiten – den Nachweis, dass sie die Dokumente weiterhin anfordern, und wenn möglich, leiten Sie bitte auch die Dokumente weiter, damit geprüft werden kann, was möglicherweise mit ihnen nicht stimmt.
Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.
Grüße,
Nick
Hello Alep00,
Could you please forward the communication either way - evidence that they are keep requesting the documents and if possible, please forward the documents as well to review what might be wrong with them.
Looking forward to hearing from you.
Regards,
Nick
Dear Alep00,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Hallo ALESSANDRO,
Damit wir Ihre Identität und die Richtigkeit der von Ihnen bei der Registrierung eingegebenen Daten gemäß den geltenden Gesetzen überprüfen können, bitten wir Sie, uns eine Kopie Ihres Ausweises zuzusenden und dabei sicherzustellen, dass:
dem Personalausweis bzw. Reisepass bzw. Führerschein entspricht;
alle Daten sind gut lesbar;
in allen Teilen (Vorder- und Rückseite) vollständig sein;
ist aktuell gültig.
Sie können Ihr Dokument direkt hochladen , indem Sie hier klicken (Hinweis: Im Assistenten werden Sie auch aufgefordert, ein „Selfie" zu machen, um die Identitätsprüfung abzuschließen).
Wir erinnern Sie daran, dass dieses Überprüfungsverfahren unerlässlich ist, um sicherzustellen, dass das Spielkonto reaktiviert und nicht gesperrt wird.
Bitte beachten Sie, dass die Identitätsprüfung bis zu 24 Stunden dauern kann.
Hi ALESSANDRO,
To allow us to verify your identity and the accuracy of the data you entered during registration, as required by current legislation, we ask you to send us a copy of your identity document, ensuring that:
corresponds to the identity card or passport or driving licence;
all data is clearly legible;
be complete in all its parts (front and back);
is currently valid.
You can upload your document directly by clicking here (note: in the wizard you will also be asked to take a "selfie" to complete the identity verification).
We remind you that this verification procedure is essential to ensure that the game account is reactivated and not suspended.
Please note that identity verification may take up to 24 hours to complete.
Ciao ALESSANDRO,
per consentirci di verificare la tua identità e la correttezza dei dati che hai inserito in fase di registrazione, così come previsto dalla normativa vigente, ti chiediamo di trasmetterci la copia del tuo documento d'identità assicurandoti che:
corrisponda alla carta d'identità o al passaporto o alla patente;
tutti i dati siano chiaramente leggibili;
sia completo in ogni sua parte (fronte e retro);
risulti in corso di validità.
Puoi effettuare l'upload del tuo documento direttamente cliccando qui (nota: nella procedura guidata ti verrà anche richiesto di effettuare un "selfie" per completare la verifica dell'identità).
Ti ricordiamo che tale procedura di verifica è indispensabile per far sì che il conto di gioco venga riattivato e non resti sospeso.
Ti informiamo che la verifica dell'identità potrebbe richiedere fino ad un massimo di 24 ore per essere completata.
so weiter und so fort, ich sehe, dass ich nicht der einzige in der genauen Situation von Ihnen in den Beschwerden bin
so on and so forth, I see that I am not the only one in the exact situation from you in the complaints
cosi al infinito, vedo che non sono l'unico nel esatta situazione da voi nei reclami
Vielen Dank, Alep00, für alle bereitgestellten Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meine Kollegin Mirka weiterleiten ( miroslava.d@casino.guru ), der Ihnen ab sofort zur Seite steht.
Ich wünsche Ihnen viel Glück bei der Lösung des Problems.
Grüße,
Nick
Thank you Alep00 for all the information provided. I will now forward your complaint to my colleague Mirka (miroslava.d@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Lieber Alep00,
Mein Name ist Mirka und ich werde Ihnen bei der Lösung dieses Falls behilflich sein. Jetzt möchte ich einen Vertreter von Sisal Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen.
Liebes Sisal Casino,
Können Sie diesen Fall bitte näher erläutern?
Vielen Dank im Voraus,
Mirka
Dear Alep00,
My name is Mirka, and I will be assisting you in solving this case. Now I would like to invite Sisal Casino representative to join this conversation.
Dear Sisal Casino,
Could you please provide clarification regarding this case?
Thank you in advance,
Mirka
Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, schließen wir die Beschwerde als „ungelöst", was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
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Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
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