Simsino Casino - Die Gewinne des Spielers werden aufgrund einer Fehlinterpretation der Bonusbedingungen beschlagnahmt.

Simsino Casino hält zu Unrecht meinen Gewinn von 270 Euro zurück. Ich werde die aktuelle Situation zusammenfassen

Ich habe den Willkommensbonus erhalten, der einen 100-prozentigen Bonus ohne Einsatz beinhaltete, der nie genutzt wurde. Ich habe mit meinem Echtgeldguthaben gespielt, als ich versehentlich einen Bonus gekauft habe (gehen Sie zu einem beliebigen Relax-Gaming-Slot und sehen Sie, wie einfach es ist – Sie müssen nur Ihren Finger ein wenig nach oben bewegen und zweimal drücken).

Ohne es überhaupt abspielen zu lassen, ging ich direkt zum Support-Chat, da ich mich über meine Situation im Klaren sein wollte. Daraufhin wurde mir eine Rücknahme empfohlen, die jedoch mit der Begründung abgelehnt wurde

„Hallo Adam,

Wir schreiben Ihnen bezüglich Ihres Auszahlungsantrags in Höhe von 279,00 €. Leider mussten wir Ihren Auszahlungsantrag aufgrund eines Verstoßes gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen ablehnen, indem wir Bonuswetten über dem Limit mit einem aktiven Bonus platzierten:

Daher wurde Ihr Auszahlungsantrag abgelehnt und die erzielten Gewinne wurden für ungültig erklärt. Ihre erste Einzahlung wurde Ihrem Barguthaben gutgeschrieben. Fühlen Sie sich frei, einen neuen Auszahlungsantrag zu stellen.

Sollten Sie weitere Hilfe benötigen, zögern Sie nicht, sich an unser Kundendienstteam zu wenden.

Aufrichtig,

„Zahlungskasse"

Abgesehen von der Tatsache, dass mir dieser Bonuskauf in keiner Weise geholfen hat (60 Euro gekostet und 15 Euro bezahlt) und ein Zufall war, lauten die tatsächlichen Geschäftsbedingungen auf der Website wie folgt

„ 1.11. Wenn Sie Bonusgeld verwenden, dürfen Sie keine Wetten platzieren, die die maximale Höhe des Bonuseinsatzes überschreiten."

Ich fordere das Casino auf, das Richtige zu tun und mir meine Gewinne auszuzahlen. Wenn sie die Verwendung von Bonuskäufen mit einem aktiven Bonus insgesamt verbieten wollen, sollte dies in ihren Bedingungen zum Ausdruck kommen.

Ich bin hier, um alle von mir gewünschten Informationen bereitzustellen. Vielen Dank

Lieber garywinters89,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von dem Problem zu hören, und ich verstehe Ihre Frustration. Ich habe die Bonusbedingungen auf der Website sorgfältig geprüft und Folgendes gefunden ( hier ):

1.11. Wenn Sie Bonusgeld verwenden, dürfen Sie keine Wetten platzieren, die die maximale Höhe des Bonuseinsatzes überschreiten. Die maximale Höhe des Bonuseinsatzes beträgt 4 EUR (oder den Gegenwert in einer anderen Währung) pro Wette/Dreh oder Gegenwert, sofern in den spezifischen Geschäftsbedingungen für jede Bonuskampagne nichts anderes angegeben ist. Bitte beachten Sie, dass es in Ihrer Verantwortung liegt, sicherzustellen, dass Sie die maximale Höhe des Bonuseinsatzes kennen. In Fällen, in denen davon ausgegangen wird, dass Wetten die maximale Höhe des Bonuseinsatzes überschritten haben, kann ein Konto überprüft und dabei das Bonusguthaben beschlagnahmt werden.

Wir würden uns wünschen, dass Casinos Systeme einführen, die Spieler daran hindern, höhere als erlaubte Einsätze zu platzieren, aber leider ist dies noch keine Standardpraxis.

Bitte zögern Sie nicht, Ihren Spielverlauf im Excel-Format zusammen mit allen relevanten Mitteilungen an weiterzuleiten petronela.k@casino.guru wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie zu Unrecht beschuldigt wurden.

• Können Sie mir außerdem mitteilen, ob Ihr Guthaben bei der Aktivierung eines Werbeangebots in zwei Teile geteilt wird oder ob es als einzelnes „Bonusguthaben" angezeigt wird?
• Können Sie Einzelheiten zu dem spezifischen Bonus angeben, den Sie aktiviert und genutzt haben?
• Und schließlich: Wie hoch waren die Einzahlungs- und Bonusbeträge?

Ich hoffe, dass wir Ihnen bei der Lösung dieses Problems helfen können und Ihre Gewinne so schnell wie möglich erhalten. Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.

Beste grüße,

Petronela

Ich habe Ihnen die angeforderten Informationen per E-Mail zugesandt

Zusätzliche Kommentare des Spielers:

-Das Guthaben ist in zwei Teile unterteilt: „Real" und „Bonus".

 

- Fire Wins Factory ist das Spiel, das den regulären Bonuskauf kostet

66-fache Einsatzgröße

-20 Euro Einzahlung und 20 Euro wetteinsatzfreie Bonusgröße

Hallo garywinters89,

Danke für Ihre E-Mail. Ich habe noch einmal die allgemeinen Bonusbedingungen überprüft und leider ist dort ein Hinweis auf Binus-Funktionen zu finden:

2.7.7. Die Höhe des Einsatzes bei jedem Spiel mit der Option „Bonuskauf" oder „Feature-Kauf" zählt als Gesamtkosten des Spins, nicht als Einsatz oder Wert des Spiels, in dem das Feature oder der Bonus gespielt wird. Bei Money Train zum Beispiel beträgt der Einsatz bei 1 € der Bonuskauf das 80-fache (80 €), sodass die Einsatzhöhe für diese Runde 80 € betragen würde.

Ich verstehe, dass Sie immer noch mit Ihrem echten Geld gewettet haben, als Sie versehentlich die Bonusfunktion gekauft haben. Wenn Ihr Bonus zu diesem Zeitpunkt jedoch noch aktiv war, können wir leider nicht viel tun.

• Wurde Ihr Guthaben noch im Bonusguthaben angezeigt?

Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.

Mein Bonusguthaben betrug 20 Euro und ich hatte ein echtes Guthaben von 350 Euro, als ich den Bonus versehentlich gekauft habe. Sollte es hier überhaupt eine Rolle spielen, ob er „aktiv" ist?

Ich kann einfach nicht an meine Umstände glauben, dass sie versuchen, mich nicht zu bezahlen. Ich war direkt, meine Absichten sind klar, deshalb habe ich mich buchstäblich in dem Moment, als es passierte, zur Unterstützung gewandt!! Ich habe viele Fälle gelesen, in denen Leute einen Bonus kauften, dann gewannen und „versehentlich" mit dem Guthaben spielten. Das kann meines Wissens nach als Missbrauch angesehen werden, aber hier wirklich??

„Wurde Ihr Guthaben noch im Bonusguthaben angezeigt?"

Ich bin mir nicht sicher, ob ich die Frage verstanden habe, als ich die Wette abgeschlossen habe. Es wurde so angezeigt

„Real Balance – 342 Euro

Bonusguthaben – 20 Euro"

Bitte helfen Sie mir hier und @simsino, wenn Sie sich um Ihre Spieler kümmern, warum versuchen Sie, mich so zu machen?? Haben Sie etwas Verständnis, bitte kommen Sie

Dieser Teil der Allgemeinen Geschäftsbedingungen würde es mir ermöglichen, mein Geld zu bekommen?

„1.11. Wenn Sie Bonusgeld verwenden, dürfen Sie keine Wetten platzieren, die die maximale Höhe des Bonuseinsatzes überschreiten. Die maximale Höhe des Bonuseinsatzes beträgt 4 EUR (oder den Gegenwert in einer anderen Währung) pro Wette/Dreh oder Gegenwert, sofern in den spezifischen Geschäftsbedingungen für jede Bonuskampagne nichts anderes angegeben ist."

„1.13. Alle Bonusgelder werden getrennt von den Einzahlungsgeldern in Ihrem Spielerkonto angezeigt."

Und außerdem ist es technisch gesehen nicht klar, dass ein wetteinsatzfreier Bonus als erfüllt gelten würde, wenn die Wetteinsätze erfüllt sind, oder??

" 1.26. Der Bonus ist gültig, bis die Umsatzbedingungen des Bonus erfüllt sind, das gesamte Bonusgeld verloren geht oder der Bonus abläuft."

Vielen Dank, garywinters89, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Adam weiterleiten ( adam.m@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo garywinters89,

Ich habe Ihren Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich helfen kann. In der Zwischenzeit haben Sie erwähnt, dass Sie sich nach dem versehentlichen Kauf des Bonus direkt an den Support gewandt haben. Haben Sie Aufzeichnungen darüber, was Ihnen im Support-Chat mitgeteilt wurde?

Wir möchten Simsino Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.

Liebes Simsino Casino,

Können Sie von Ihrer Seite aus bitte weitere Informationen bereitstellen? Wenn der Spieler den Bonus versehentlich gekauft und den Support darüber informiert hat, könnte die Situation dann neu bewertet werden?

Mit freundlichen Grüße,

Adam

Hallo, vielen Dank, dass Sie es an Ihren Kollegen weitergegeben haben, und Hallo, Adam. Wow, ich freue mich über deinen Kommentar. Es ist schön, dass du es in meinem Namen versuchst.

Simsino Casino, wenn Sie dies lesen, bitte ich Sie, sich ernsthaft Gedanken über meine Situation zu machen und sie manuell zu überprüfen. Es ist offensichtlich, dass ich nicht die Absicht hatte, irgendwelche Regeln zu brechen. Ich habe Beträge von mehr als 290 Euro in Ihren anderen Marken-Casinos gespielt (und verloren, lol) und nie ein einziges Mal ein Problem damit gemacht. Aber das ist etwas anderes, denn ich glaube wirklich nicht, dass es gerechtfertigt ist, die Gelder zu beschlagnahmen.

Ich habe keine Aufzeichnungen über dieses erste Gespräch. Ich hoffe, dass sie es vielleicht tun? Es ging ungefähr so

Ich – „Hey, ich habe gerade gespielt und sehr schnell auf „Spin" getippt, als ich versehentlich meinen Finger bewegte und auf „Bonuskauf" drückte. Ich wollte Sie nur sofort informieren, um mögliche Probleme zu vermeiden, da ich einen Bonus habe. Ich habe die Runde noch nicht einmal gespielt."

Casino – „Ich rate Ihnen, sofort eine Auszahlungsanfrage zu stellen und unsere kompetente Finanzabteilung wird sich Ihren Spielverlauf ansehen und eine Entscheidung treffen."

Dann sagten wir beide einen schönen Tag, tschüss

Ich habe Bilder von meinem Chat danach, sobald ich die E-Mail erhalten habe, dass meine Gewinne storniert wurden … aber das ist nur meine Sorge und bitte um etwas Verständnis

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Unglaublich … es sieht so aus, als würden sie in letzter Zeit auf keine Beschwerden antworten? … was soll ich jetzt tun?

Keine Antwort von ihnen, oder?

Hallo garywinters89,

Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, aber ohne Erfolg. Ich fürchte, ohne Kooperation von seiner Seite lässt sich nicht viel erreichen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Verschlechterung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, die Vorgehensweise des Casinos zu ändern. Wenn das Casino sich zu einer Reaktion entschließt, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt.

In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Kahnawake Gaming Authority ( https://casino.guru/licensing-authorities/kahnawake-license ) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Die Gaming Authority verfügt über weitere Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Bitte lassen Sie mich wissen, ob Sie Hilfe beim Einreichen der Beschwerde benötigen oder wie sie reagiert haben, wenn Sie es selbst tun können ( adam.m@casino.guru ).

Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnte.

Beste grüße,

Adam