The player from Quebec had been waiting for 14 days for his withdrawal from Shuffle, despite having passed all KYC verification. His documents were approved promptly, and he continued to have access for play without issues. He sought clarification on the ongoing manual review claimed by support. The issue was resolved when the player received his full payout after 27 days, and the complaint was marked as 'resolved' by the Complaints Team.
Der Spieler aus Quebec wartete 14 Tage lang auf seine Auszahlung von Shuffle, obwohl er alle KYC-Prüfungen bestanden hatte. Seine Dokumente wurden umgehend genehmigt, und er konnte weiterhin problemlos spielen. Er bat um Klärung der vom Support geforderten laufenden manuellen Überprüfung. Das Problem wurde gelöst, als der Spieler nach 27 Tagen seine vollständige Auszahlung erhielt und die Beschwerde vom Beschwerdeteam als „gelöst“ markiert wurde.
Hallo, es sind jetzt 14 Tage vergangen, seit Shuffle sich geweigert hat, mein Geld abzuheben. Habe alle KYC-Verifizierungen bestanden, aber ihre Standardausrede ist, dass sie meine Dokumente manuell prüfen, obwohl meine Dokumente sofort genehmigt und akzeptiert wurden, als sie danach verlangten. (An der Kasse steht sogar „Level 3 verifiziert") und ich habe in den letzten 14 Tagen immer mehr oder weniger die gleiche Begründung gegeben, wenn ich zum Live-Support gegangen bin, um zu fragen, wann meine Abhebungen ausgezahlt werden. Habe mich am 5. Februar angemeldet und bis zum 14. Februar 16 Einzahlungen und 7 Abhebungen ohne Probleme getätigt. Konnte bis jetzt/heute frei auf der Website spielen. Habe keine Boni verwendet, um mein Guthaben aufzufüllen. Dies ist die aktuellste Nachricht an den Support vom 27. Februar und deren Antwort. Alle Screenshots mit der Interaktion mit dem Support bis heute sind enthalten. Habe alle Screenshots von all meinen Einzahlungen, Abhebungen, Beweise, dass mein Konto als über die Kasse verifiziert angezeigt wird, alle meine jemals hier platzierten Wetten, falls ich die auch brauche.
Danke
27. Februar
Meine Abhebungen stehen noch aus. Das ist sehr ungewöhnlich. Können Sie meine ETH-Abhebungen bitte beschleunigen?
Mark • vor 23 h
Hallo,
Bitte geben Sie unserem KYC-Compliance-Team etwas Zeit, um die von Ihnen eingereichten Dokumente manuell zu prüfen. Wir können zwar keine genaue Schätzung abgeben, wann dieser Vorgang abgeschlossen sein wird, werden uns jedoch bei Ihnen melden, sobald er abgeschlossen ist oder wenn wir weitere Informationen benötigen.
Hi it has now been 14 days since shuffle has refused to withdraw my money . Passed all the kyc verification but there go to excuse is they're manually reviewing my documents when my documents were instantly approved and accepted the moment they asked for them. ( in cashier it even says level 3 verified ) and always have been saying more or less the same reasoning for the last 14 days when i've gone to live support to ask when my withdrawals will be paid out . Signed up febuary 5th have made 16 deposits and 7 withdrawals with zero issues until feb14th . I'am able to play freely on the site up until now / today . havn't used any bonuses to achieve my balance . This is the most recent message to support on feb 27 and there response . Included all screenshots with interaction with support leading up to today . Have all screenshots of all my deposits , withdrawals, proof my account says verified via cashier , all my bets ever placed on here if need those as well .
Thank you
February 27
My withdrawls are still pending this is very unusual can you please expedite my eth withdrawls?
Mark • 23h ago
Hi there,
Please allow some time for our KYC compliance team to manually review the documents you have submitted. While we cannot provide an exact estimate for when this process will be completed, we will reach out to you once it is finished or if we require any additional information.
Lieber Ryann514,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann.
Wann haben Sie die Unterlagen zur Prüfung eingereicht?
Könnten Sie bitte Screenshots der Auszahlungsanforderungen bereitstellen und bestätigen, ob der strittige Betrag korrekt ist?
Könnten Sie klarstellen, ob es seit Ihrer Überprüfung spezielle Anfragen des Casinos nach zusätzlichen Unterlagen oder Informationen gab?
Können Sie bestätigen, dass der Grund für die Verzögerung ausschließlich auf die manuelle KYC-Prüfung zurückzuführen ist?
Da Sie zuvor mehrere Ein- und Auszahlungen ohne Probleme vorgenommen haben, können Sie bestätigen, ob der Betrag, den Sie jetzt abheben möchten, höher ist als vorherige Abhebungen?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Dominika
Dear Ryann514,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
When did you submit the documents for verification?
Could you please provide screenshots of the withdrawal requests and confirm if the disputed amount is correct?
Could you clarify if there have been any specific requests from the casino for additional documentation or information since your verification?
Could you confirm that the reason for the delay is solely due to manual KYC review?
Since you’ve made multiple deposits and withdrawals previously without issue, can you confirm whether the amount you’re trying to withdraw now is larger than previous withdrawals?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Dominika
habe meine Dokumente am 14. Februar eingereicht und sie wurden sofort für Level 3 genehmigt.
Screenshots enthalten
Keine weitere Anfrage vom Casino oder weitere Informationen erforderlich. Sie sagen immer, dass eine manuelle Überprüfung stattfindet. Ich kann normal spielen, wenn ich möchte / mein Konto ist nicht gesperrt und ich kann weiterhin im Casino spielen und Sportwetten abschließen, wenn ich möchte.
ja, ich kann bestätigen, dass der Grund für die Verzögerung ausschließlich die manuelle Überprüfung ist … aber mein KYC wurde genehmigt, also habe ich keine Ahnung, warum sie immer wieder von manueller Überprüfung sprechen.
Meine Auszahlung ist ähnlich wie andere Auszahlungen und wird die in den Screenshots enthalten. Habe noch eine Seite mit Einzahlungen, falls du sie sehen musst. Aber ich kann nur 5 Bilder hochladen.
Danke
submitted my documents on the 14th of feb and they were approved instant for level 3 .
screenshots included
No additional request from the casino or additional information required . They keep saying under manual review. Iam able to play normally if wanted to / account not frozen can still play casino , sports bet if wanted to.
yes can confirm reason for delay is solely for manual review .... but my kyc has been approved so no clue why they keep saying manual review.
my withdraw is similiar to other withdrawals will include those in the screenshots . Have one more page of deposits if need to see . But it only allows me to upload 5 images
Thank you
Nur zur Aktualisierung: Es sind nun 17 Tage vergangen, seit meine Auszahlung eingeleitet wurde, und meine Auszahlung wird immer noch als in Prüfung befindlich angezeigt, obwohl ich auf der Site frei spielen kann und die KYC-Prüfung vollständig abgeschlossen ist. Wenn ich den Support frage, ist die Antwort immer noch dieselbe (leider steht die manuelle Überprüfung noch aus und wir haben zu diesem Zeitpunkt keine Updates vom Compliance-Team erhalten.) Wird Casino Guru den Sicherheits-Score von Shuffles herabstufen? Ich glaube nicht, dass der hohe Sicherheits-Score das Verhalten dieser Site widerspiegelt, und Spieler sollten gewarnt werden, bevor sie sich für die Anmeldung auf dieser Site entscheiden.
Danke
Just to update it's now been 17 days since my withdrawal has been initiated and my withdraw still says under review despite being able to play on the site freely and being fully kyc . When ask support the response is still the same ( Unfortunately, this is still pending manual review and we have received no updates from the compliance team at this time.) Will casino guru downgrade shuffles safety score ? I don't believe the high safety score reflects this sites behaviour and players should be warned before opting to sign up to this site.
Thank you
Lieber Ryann514, bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Haben Sie vom Casino Neuigkeiten zur Bewertung erhalten?
Gab es vom Casino konkrete Anfragen nach zusätzlichen Unterlagen oder Informationen?
Dear Ryann514, please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Have you received any updates from the casino regarding the review?
Have there been any specific requests from the casino for additional documentation or information?
Hallo, aber ich habe Ihnen den Screenshot geschickt, der zeigt, dass sie meine KYC-Dokumente am selben Tag akzeptiert haben, an dem sie danach gefragt haben, also am 14. Februar. Diese manuelle Überprüfung der KYC-Dokumente ist eine Verzögerungstaktik, die sie, wie mir aufgefallen ist, bei den meisten Leuten anwenden. Wenn Sie „Shuffle" und „manuelle Überprüfung" googeln, ist das eine Ausrede, wenn man Leute hinauszögert/nicht auszahlt. Sogar in Ihren Foren haben Sie diese Ausrede in vielen, wenn nicht allen Fällen gesehen, in denen Leute nicht rechtzeitig ausgezahlt werden. Es ist verständlich, dass Casinos eine Weile brauchen, um Leute zu KYCen, aber meine wurden sofort akzeptiert und jetzt sind 20 Tage vergangen. Es dauert nicht 20 Tage, um auf irgendeiner Online-Casino-Plattform irgendwo ein KYC durchzuführen. Meiner Erfahrung nach kyptieren Sie alle großen Online-Casino-Sites tatsächlich innerhalb von Stunden. Habe keine Updates vom Casino erhalten, aber sie lassen mich nach 20 Tagen immer noch auf der Site spielen, wenn ich spielen möchte. Keine Anfragen vom Casino nach weiteren Informationen. Das letzte Mal, dass ich von ihnen gehört habe, war am 3. März. Sie sagten: „Leider steht die manuelle Überprüfung noch aus und wir haben zu diesem Zeitpunkt keine Updates vom Compliance-Team erhalten." Das ist seit 20 Tagen die gleiche Ausrede. Ich werde Ihnen erneut den Screenshot beifügen, der zeigt, dass ich an der Kasse vollständig KYC-konform bin, sowie die letzte Antwort, die ich vom Support erhalten habe, und der Ihnen auch zeigt, dass ich spielen kann, wenn ich möchte.
Danke
Hi but i sent you the screenshot showing they accepted my kyc documents the same day they asked?which was on febuary 14. This manual review of kyc documents is a stall tactic that i notice they do to most people . if you google shuffle and manual verification that is there go to excuse when stalling/ not paying people out . Even on your forums you have seen this excuse used for many if not all cases for not paying people out in a timely manner. Understandable it takes time for casinos to kyc people but mine were accepted instantly and it's now been 20 days. Doesn't take 20 days to do a kyc on any online casino platform anywhere. All the large online casino sites actually kyc you within hours from my experience. Have received no updates from the casino they still after 20 days continue to let me play on the site if i choose to play . No requests from the casino for additional info . last i heard from them was on march 3 saying Unfortunately, this is still pending manual review and we have received no updates from the compliance team at this time. which has been the same excuse for 20 days now. Will again include the screenshot for you showing in the cashier iam fully KYC and the last response received from support and also showing you that i'am able to play if i choose to .
Thank you
Vielen Dank, Ryann514, für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meine Kollegin Natalia weiterleiten ( natalia.b@casino.guru ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, Ryann514, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Natalia (natalia.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Sehr geehrter Ryann514, ich habe Ihren Fall gerade geprüft und es tut mir leid, dass Sie mit der Verifizierung dieses Problem haben. Ich werde mich an das Casino wenden und nach einer Antwort fragen, wie wir Ihnen helfen können. Könnten Sie in der Zwischenzeit bitte den strittigen Betrag Ihrer Beschwerde und die korrekte Währung angeben? Aus den Screenshots, die Sie geteilt haben, erkenne ich, dass Ihr Konto in ETH geführt wird, Sie aber in verschiedenen Kryptowährungen eingezahlt und abgehoben haben.
Sehr geehrtes Shuffle Casino, ich möchte Sie einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und uns bei der Lösung der Spielerbeschwerde zu unterstützen. Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu dem Fall geben? Bitte bestätigen Sie insbesondere, ob Sie alle angeforderten Dokumente vom Spieler erhalten haben. Wann kann Ryann514 mit der Verifizierung seines Kontos rechnen?
Ich freue mich auf Ihre Nachricht. Sollten Sie Belege haben, senden Sie diese bitte an meine E-Mail-Adresse natalia.b@casino.guru .
Mit freundlichen Grüße,
Natalia
Dear Ryann514, I've just reviewed your case and I’m sorry that you’re facing this challenge with verification. I will reach out to the casino and see what can be done to help you once they reply. In the meantime, could you please specify the disputed amount for your complaint and the correct currency? From the screenshots you shared, I can see that your account is in ETH, but you deposited and withdrew in different cryptocurrencies.
Dear Shuffle Casino, I'd like to invite you to join this conversation and assist us in resolving the player's complaint. Could you please share more information regarding the case? Specifically, please confirm if you have received all the requested documents from the player. When can Ryann514 expect their account to be verified?
I look forward to hearing from you. If you have any supporting evidence, please send it to my email at natalia.b@casino.guru.
Kind regards,
Natalia
Hallo, da der Preis von Ethereum seitdem deutlich gesunken ist, ist die Auszahlung jetzt 7500 wert. Ja, ich habe immer in Kryptowährung eingezahlt, aber in diesem speziellen Fall war es Ethereum.
Ich möchte noch einmal betonen, dass ich ab heute weiterhin ohne Einschränkungen im Shuffle Casino spielen kann, meine Auszahlungen jedoch trotz vollständiger KYC-Prüfung nicht bearbeitet werden. Es sind nun 27 Tage vergangen, seit ich meine Auszahlungen veranlasst habe.
Danke
Hi since the price of ethereum has gone down significantly since then it's now worth 7500 the cashout . Yes i always deposited in crypto but this particular case it was in ethereum .
Would like to reiterate as of today i can still play on shuffle casino with no restrictions / but my withdrawals aren't being processed despite being fully kyc . Has now been 27 days since i initiated my withdrawals.
Thank you
Shuffle hat mir heute den vollen Betrag ausgezahlt! Ich betrachte die Angelegenheit als abgeschlossen. Vielen Dank an alle Casino-Guru-Mitarbeiter für ihre Zeit und ihre Hilfe. Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag!
Shuffle paid me out fully today ! i consider this matter closed. Thanks to everyone at casino - guru for there time and helping in this matter . Have a great day !
Lieber Ryann514,
Vielen Dank für die Updates! Wir freuen uns, dass Ihr Problem gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „gelöst" markieren. Wir danken Ihnen für Ihre Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte an unser Beschwerdezentrum. Wir helfen Ihnen gerne weiter.
Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienstleistungen keine Gebühren und nehmen auch keine Trinkgelder an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru teilen würden. Eine ehrliche Bewertung und Verbesserungsvorschläge sind von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte anderen helfen, die uns bei Online-Casino-Problemen kontaktieren möchten.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.
Beste grüße,
Natalia
Casino.Guru
Dear Ryann514,
Thank you for the updates! We're glad to hear that your issue has been resolved. I'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Natalia
Casino.Guru
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