Lieber Casino Guru,
Mit diesem Schreiben möchte ich offiziell eine Beschwerde gegen Royspins Casino bezüglich eines aktuellen Problems mit meinem Konto einreichen, das mich zutiefst unzufrieden gemacht hat. Nachfolgend finden Sie eine detaillierte Zusammenfassung der Situation:
Ich habe einen Bonus erfolgreich umgesetzt, da ich 40.000 $ gewinnen konnte, kurz bevor der Bonus vollständig umgesetzt war. Gemäß den Bonusbedingungen betrug die maximal zulässige Auszahlung 10.000 $. Während ich jedoch die letzten Umsatzanforderungen erfüllte, kam es zu erheblichen Verzögerungen bei den Drehungen des Spielautomaten, wodurch mein Guthaben auf 7.550 $ sank. Es hätte nur auf 10.000 $ sinken dürfen, da es auf diesen Betrag zurückgesetzt wird, sobald der Bonus zu 100 % umgesetzt wurde. Aufgrund dieser Verzögerung und der Tatsache, dass die Drehungen 10 Sekunden zurücklagen, sank mein Guthaben jedoch auf 7.550 $. Da der maximale Auszahlungsbetrag 10.000 $ betrug, hatte ich keinen Grund, weiter zu wetten, also kontaktierte ich sofort den VIP-Support. Leider erhielt ich 24 Stunden lang keine Antwort. In dem Versuch, den verlorenen Betrag zurückzuerhalten und das Auszahlungslimit von 10.000 $ zu erreichen, spielte ich weiter, war jedoch erfolglos. Meine Bedenken wurden schließlich von Michal, dem Leiter des VIP-Teams, abgetan, der unsensibel und unprofessionell reagierte. Seine Antwort enthielt ein unangemessenes Zitat von Al Capone, das ich sowohl unprofessionell als auch abweisend gegenüber meinen berechtigten Bedenken fand. Darüber hinaus meinte Michal, ich hätte mehr gewinnen können, was für die Frage der Rückerstattung meines verlorenen Betrags irrelevant war.
Nach meinen eigenen Nachforschungen stellte ich fest, dass die Verzögerung wahrscheinlich darauf zurückzuführen war, dass ich über das VPN auf einen viel größeren Spielekatalog zugegriffen hatte, was mir vom Supportteam von Royspins Casino mitgeteilt wurde. Ich habe ihnen sogar eine E-Mail mit meinen Bedenken bezüglich der Verwendung des VPN geschickt und sie haben mir versprochen, dass es sicher sei und meine Gewinne nicht beeinträchtigen würde (siehe beigefügtes PDF-Dokument). Angesichts dieser Beschwerde hat es meine Gewinne eindeutig beeinträchtigt und ich hätte es nie getan, wenn mir der Support nicht dazu geraten hätte.
Die Empfehlung erwähnte keine möglichen Auswirkungen auf meine Spielqualität und mein Spielerlebnis. Ich vertraute darauf, dass sie wussten, wovon sie sprachen, aber ihre Empfehlung, mich über das finnische Netzwerk zu verbinden, scheint die Verzögerungen von 5-10 Sekunden verursacht und meine Spielleistung beeinträchtigt zu haben. Dies kann an der beträchtlichen Entfernung zwischen Australien und Finnland liegen.
Nachdem ich über eine Woche auf eine Lösung gewartet hatte, war die Antwort, die ich erhielt, äußerst enttäuschend. Mir wurde ein Bonus von 1.000 $ mit einer 30-fachen Wettanforderung angeboten, was sich eher wie eine symbolische Geste als wie eine echte Lösung anfühlte. Angesichts der Herausforderungen, vor denen ich stand, hätte ich lieber gar keinen Bonus gehabt als die geringe Chance, ihn in eine Auszahlung umzuwandeln. Die durch das VPN-Netzwerk zwischen Finnland und Australien verursachten Verzögerungen führten zu einem Verlust von 2.500 $ von den 10.000 $, die ich hätte gewinnen können. Obwohl der Bonusumsatz abgeschlossen wurde, wirkten sich zusätzliche Spins, die durch die VPN-Verzögerung noch verstärkt wurden, weiter auf mein Guthaben aus.
Angesichts dieser Umstände verlange ich eine Entschädigung für die 10.000 $, die ich nun aufgrund der oben genannten Netzwerkverzögerungen verloren habe. Diese wurden alle dadurch verursacht, dass Royspins mir eingeredet hat, die Nutzung eines VPN sei sicher und würde meine Gewinne nicht beeinträchtigen. Es gab keinerlei Erwähnungen möglicher Leistungsprobleme, die Situation lag also außerhalb meiner Kontrolle und hatte direkte Auswirkungen auf meine Möglichkeit, die 10.000 $ abzuheben, die ich gewonnen hatte.
Obwohl ich in diesem Casino über 200.000 $ ausgegeben habe, wurde mir wiederholt versprochen, dass das Management von Royspins sich anpassen und weitere Verbesserungen für mich als VIP in Betracht ziehen würde, da ich ein geschätzter Kunde bin. Leider wurden diese Versprechen nie erfüllt. Das VIP-System war das schlechteste, das ich in der Branche erlebt habe. Trotz meiner erheblichen Ausgaben musste ich mich selbst per Telegram an einen VIP-Manager wenden, nachdem ich über einen Monat lang erheblich zum Einkommen des Casinos beigetragen hatte. Ich fühlte mich als Kunde oft nicht wertgeschätzt, was durch den ständigen Mangel an Informationen und Klarheit darüber, wie VIP-Boni wie Cashbacks und persönliche Boni funktionieren, noch verschlimmert wurde. Persönliche Boni, die von VIPs gewährt werden, werden direkt vom wöchentlichen Cashback abgezogen, was bedeutet, dass Sie nicht nur die Boni 30-mal umsetzen müssen, sondern auch nichts extra dafür bekommen, dass Sie ein geschätzter Kunde sind. Es wird alles von Ihrem wöchentlichen Cashback abgezogen.
Der enttäuschendste Aspekt meiner Erfahrung mit Royspins war ihre ständige Beteuerung, sich um die Zufriedenheit der VIP-Kunden zu bemühen, obwohl keinerlei zusätzliche Anstrengungen unternommen wurden, um meine Erfahrung zu verbessern.
Ich hoffe auf eine Lösung, die die Probleme, mit denen ich konfrontiert war, und die Verluste, die ich erlitten habe, angemessen widerspiegelt. Als treuer Kunde bin ich zutiefst enttäuscht über die Behandlung, die ich erfahren habe. Ich möchte auch sicherstellen, dass andere, die erwägen, diesem Casino beizutreten, sich ihrer leeren Versprechungen bewusst sind.
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit in dieser Angelegenheit. Ich freue mich auf Ihre baldige Antwort.
Beste grüße,
Antony Marmino
Dear Casino Guru,
I am writing to formally lodge a complaint against Royspins Casino regarding a recent issue with my account that has left me deeply dissatisfied. Below is a detailed summary of the situation:
I successfully turned over a bonus as I was able to win $40,000 close to the bonus being fully turned over. According to the bonus terms, the maximum allowed withdrawal was $10,000. However, while fulfilling the last bit of turnover requirements, I experienced significant lag and delays in the slot machine’s spins, this caused my balance to drop to $7,550. It should have only dropped down to $10,000 as this is what it reverts to once the bonus has been 100% turned over however due to this lag and the fact the spins were 10 seconds behind my balance dropped to $7,550. Given that the maximum withdrawal amount was $10,000, I had no reason to continue betting, so I contacted VIP support immediately. Unfortunately, I did not receive a response for 24 hours. In an attempt to recover the lost amount and reach the $10,000 withdrawal limit, I continued to play but was unsuccessful. My concerns were eventually dismissed by Michal, the Head of the VIP team, who responded insensitively and unprofessionally. His response included an inappropriate quote from Al Capone, which I found both unprofessional and dismissive of my genuine concerns. Additionally, Michal suggested that I could have won more, which was irrelevant to the issue of recovering my lost amount.
After conducting my own research, I found that the delay was likely due to using the VPN to access a much bigger gaming catalogue which I was advised by Royspins Casino support team. I even emailed them with my concerns of using the VPN and they promised me it was safe and wouldn’t affect my wins (see attached PDF document). Given this complaint it clearly has affected my wins and I would never have done it if I wasn’t advised by support to do so.
The recommendation did not mention any potential affects to my gaming quality and experience. I trusted they knew what they were talking about however their recommendation to my to connect through the Finland network, appears to have caused the 5-10 second delays and affected my game performance. This may be due to the significant distance between Australia and Finland.
After waiting over a week for a resolution, the response I received was extremely disappointing. I was offered a $1,000 bonus with a 30x wagering requirement, which felt more like a token gesture than a genuine resolution. Given the challenges I faced, I would have preferred no bonus at all rather than the slim chance of converting it into a withdrawal. The delays caused by the VPN network between Finland and Australia resulted in a loss of $2,500 from the $10,000 I could have won. Although the bonus turnover was completed, additional spins, compounded by the VPN delay, further impacted my balance.
In light of these circumstances, I am requesting compensation for the $10,000 I have now lost due to the network delays mentioned above which has all been caused by Royspins making me believe that the use of VPN was safe and wouldn’t affect my winnings, There was zero mentions of potential issues with performance so the situation was beyond my control and directly impacted my ability to withdraw the $10,000 I had won.
Moreover, despite spending over $200,000 at this casino, I have been repeatedly promised that Royspins management would adapt and consider further improvements for me as a VIP, given my status as a valued client. Unfortunately, these promises have never been fulfilled. The VIP system has been the worst I have encountered in the industry. Despite my substantial spending, I had to reach out myself to get a VIP manager via Telegram after over a month of being a significant contributor to the casino's income. I often felt unappreciated as a customer, exacerbated by the constant lack of information and clarity about how VIP bonuses work, such as cashbacks and personal bonuses. Personal bonuses given by VIPs come directly out of the weekly cashback, meaning that not only do you have to turn over bonuses 30x, but you also get nothing extra for being a valued customer. It all comes out of your weekly cashback.
The most disappointing aspect of my experience with Royspins was their constant assurance of commitment to VIP customer satisfaction, yet no extra effort was made to enhance my experience.
I hope for a resolution that adequately reflects the issues I faced and the losses I incurred. As a loyal customer, I am deeply disappointed by the treatment I have received. I also want to ensure that others who are considering joining this casino are aware of their empty promises.
Thank you for your attention to this matter. I look forward to your prompt response.
Best regards,
Antony Marmino
Automatische Übersetzung
