Der Spieler hat die Schließung seines Kontos beantragt, ist jedoch besorgt, weil er trotzdem auf sein Konto zugreifen konnte. Der Spieler hat das Casino nicht direkt um Selbstausschluss gebeten, daher mussten wir diesen Fall ablehnen.
The player requested his account to be closed, but he is concerned because he was able to access his account anyway. The player didn't ask the casino for self-exclusion directly, therefore we were forced to reject this case.
Der Spieler hat die Schließung seines Kontos beantragt, ist jedoch besorgt, weil er trotzdem auf sein Konto zugreifen konnte. Der Spieler hat das Casino nicht direkt um Selbstausschluss gebeten, daher mussten wir diesen Fall ablehnen.
Nach mehreren Niederlagen ging ich in den Chat und sagte "Bitte schließe mein Konto dauerhaft", was normalerweise auf eine rote Fahne hinweist, da der Kunde möglicherweise ein Glücksspielproblem hat und das Casino sofort handeln sollte - verantwortlich und alle, da keine Maßnahmen ergriffen werden könnten führen dazu, dass die Person weiter das Loch hinunter geht. Sie sagten mir jedoch nur, ich solle eine E-Mail senden.
Ich sende daher eine E-Mail mit der Bitte, das Konto dauerhaft zu schließen, aber um es mir bitte zurückzuzahlen, kann monatliches und wöchentliches Cashback erfolgen, da es in nur wenigen Tagen fällig war.
Leider hat das Casino dies nie getan und in der Zwischenzeit konnte ich immer noch auf das Konto zugreifen und fast 2.000 USD mehr verlieren.
Danach schicke ich ihnen erneut eine E-Mail mit der Frage, warum sie dies nicht getan haben, und habe dies zugelassen und mich für ihren Mangel an verantwortungsvollen Glücksspielmaßnahmen entschädigt.
Sie kamen zurück und behaupteten, sie hätten mir geantwortet (was anscheinend eine E-Mail ist, die in meinem Junk-Ordner landete) und mir gesagt, dass sie warten werden, bis die Tage vergangen sind, damit ich den Cashback anfordern und dann mein Konto schließen kann (wenn ich es erreiche) wieder zu ihnen).
Ich bin der Meinung, dass das Casino die Angelegenheit ernst nehmen und die Anfrage hätte bearbeiten sollen. Danach hätten sie erklären können, dass sie den Cashback nicht vorzeitig bezahlen können, und fragen können, ob ich das Konto nach eigenem Ermessen wieder eröffnen soll, um diesen Cashback zu erhalten.
Ich bin der Meinung, dass das Casino mich für diese Verluste und diesen Stress entschädigen sollte, da sie nicht das Richtige getan haben, um verantwortungsbewusstes Glücksspiel zu betreiben.
After several loses I went on chat and stated "please close my account permanently", which normally indicates a red flag as the client may be having a gambling problem and the casino should action straight away - being responsible and all, as not taking action could result in the person going further down the hole. However, they just told me to email.
So I email asking for the account to be closed permanently, but to please pay me back may monthly and weekly cash back as it was due in only a few days.
Sadly the casino never actioned this and in the meantime I was able to still access the account and lose nearly 2K USD more.
After this I email them again asking why they had not actioned this, and allowed for this to happen and to compensate me for their lack of responsible gambling measures.
They came back claiming they replied to me (which seem to be an email that ended up in my junk folder) telling me they will wait for the days to pass so I can claim the cashback and then they can close my account (if I reach out to them again).
I feel the casino should have taken the matter more seriously and actioned the request, after which they could have explained they cannot pay the cashback early and ask if they want me to have the account reopened, at my own rist, to get that cashback.
I feel the casino should compensate me for these loses and stress, as they did not do the right thing with regards to being responsible gambling aware.
Lieber Miron,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihrer negativen Erfahrung zu hören. Bitte beachten Sie, dass es zwei Möglichkeiten gibt - das Konto zu schließen oder sich selbst auszuschließen. Hier ist der Unterschied:
Das Schließen eines Kontos ist einfach und hat fast keine Auswirkungen - der Spieler kann das Konto jederzeit wieder eröffnen, und das Casino ist dem Spieler gegenüber nicht verpflichtet. Die Bearbeitung dieser Anfrage kann weitere Tage dauern, und das Casino kann versuchen, Sie davon zu überzeugen, Ihr Konto nicht zu schließen.
Selbstausschluss dagegen. Wenn der Spieler erfolgreich einen Selbstausschluss macht, erklärt sich das Casino damit einverstanden, dieses Konto entweder nie wieder oder nur unter besonderen Umständen zu eröffnen. (Nach der Bedenkzeit und dies kann nicht für Spieler durchgeführt werden, die süchtig sind / ein Glücksspielproblem haben). Der Spieler muss sein Glücksspielproblem klar ausdrücken.
Ich habe den Bereich für verantwortungsbewusstes Spielen im Casino überprüft und Folgendes festgestellt:
"Selbstausschluss:
Falls bei Ihnen eine Spielsucht diagnostiziert wird oder Sie aus einem anderen Grund versuchen, sich vom Glücksspiel fernzuhalten, möchten wir Ihnen helfen, sich von allem fernzuhalten, was Ihnen nichts nützt. "Selbstausschluss" bedeutet, dass Sie sich nach eigener Wahl von allen Glücksspieldiensten ausschließen. Dieser Ausschluss kann nicht für einen festgelegten Zeitraum rückgängig gemacht werden. Wenn Sie sich selbst vom Glücksspiel ausschließen möchten, senden Sie bitte eine Nachricht an unseren Support und geben Sie ihm eine Zeitspanne zwischen 6 Monaten und 5 Jahren. Sie erklären Ihnen auch alle zukünftigen Schritte und was von Ihnen benötigt wird.
E-Mail: support@roobet.com "
Es scheint, dass Sie nicht direkt um Selbstausschluss gebeten haben, daher glaube ich, dass das Casino in diesem Fall korrekt vorgegangen ist, aber ich würde gerne die Nachricht sehen, die Sie an das Casino gesendet haben (die Aufforderung, das Konto zu schließen) Ich kann sicher sein.
Würdest du so nett sein und mir eine relevante Kommunikation zwischen dir und dem Casino an kristina.s@casino.guru weiterleiten ?
Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Freundliche Grüße,
Kristina
Dear Miron,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. Please note, there are 2 options – to close the account or to self-exclude and here is the difference:
Closing an account is simple and has almost none impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player. It can take more days to process this request and the casino can try to persuade you to not close your account.
On the other hand, self-exclusion does. If the player successfully makes a self-exclusion the casino agrees either not to open this account ever again, or only under special circumstances. (After cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with gambling problem). The player has to clearly express his gambling problem.
I checked the responsible gambling section of the casino and I found this:
"Self-Exclusion:
In case You are diagnosed with a gambling addiction or try to stay away from gambling for a different reason, we want to assist you to stay away from anything, that does nothing good for you. "Self-Exclusion" means, that You exclude yourself, out of Your own choice, from all gambling services. This exclusion cannot be undone for a set amount of time. If you wish to self-exclude yourself from gambling, please message our support and give them a time span between 6 months and 5 years. They also will explain to you all future steps and what is needed from you.
email: support@roobet.com"
It seems that you didn’t ask for self-exclusion directly, so I believe the casino proceeded correctly in this case, but I would like to see the message, that you sent to the casino (the request to close the account), so I can be sure.
Would you be so kind and forward me any relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru?
Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Mironkoprev, vielen Dank für Ihre E-Mail. Leider enthält Ihre Nachricht nicht genügend Informationen, damit das Casino darauf hinweist, dass Sie um Selbstausschluss bitten.
Um in Zukunft um Selbstausschluss zu bitten, müssen Sie genauer sein. Am besten erwähnen Sie Wörter wie „Selbstausschluss" und geben einen Grund dafür (Glücksspielproblem) und den Zeitraum an.
Ich entschuldige mich, aber ich glaube, dass das Casino in diesem Fall Ihre Nachricht als Aufforderung zur Kontoauflösung verstanden hat und daher korrekt vorgegangen ist.
Wenn es noch etwas gibt, das uns helfen könnte, Ihren Fall zu unterstützen, leiten Sie es bitte an mich weiter, da wir sonst gezwungen sind, diese Beschwerde zu schließen.
Mironkoprev, thank you for your email. Unfortunately, your message does not contain enough information for the casino to indicate that you are asking for self-exclusion.
In order to ask for self-exclusion in the future, you have to be more specific than this. The best would be to mention words such as 'self-exclusion' as well as to provide a reason for it (gambling problem) and the time period.
I apologize, but I believe that in this case the casino understood your message to be a request for the account closure, therefore it proceeded correctly.
If there is anything else, that could help us to support your case, please forward it to me, otherwise we will be forced to close this complaint.
Laut den Aufsichtsbehörden für Glücksspiele ist die dauerhafte Erwähnung genauso ernst wie Selbstausschluss, und ich habe auch in der Branche gearbeitet und kenne das Training. Also bin ich anderer Meinung.
Darüber hinaus hat der Anbieter, wie bereits erwähnt, 72 Stunden Zeit, um Dokumente zur Überprüfung Ihres Alters anzufordern - wenn Sie nichts zurückerstatten müssen, was Sie gesetzt haben, haben sie dies jedoch nie getan.
https://www.gamblingcommission.gov.uk/PDF/AV-CI-Consultation-responses-Feb-2019.pdf
According to gambling regulators, mentioning permanently is just as serious as self-exclusion and I have also worked in the industry snd know the training. So i disagree.
in addition, as I mention the provider has 72h to ask for documents to verify your age - if not have to refund anything you have staked, yet they never did that.
https://www.gamblingcommission.gov.uk/PDF/AV-CI-Consultation-responses-Feb-2019.pdf
Mironkoprev, obwohl ich Ihren Standpunkt sehe, haben Sie sich entschieden, in einem von Curaçao lizenzierten Casino zu spielen, und leider können Sie nicht den gleichen Service und Spielerschutz erwarten, den Sie in einem von UKGC lizenzierten Casino erhalten würden.
Wir möchten, dass sich alle Casinos dem verantwortungsvollen Spielen gleich nähern. Derzeit gibt es jedoch keine einheitlichen Vorschriften, die für alle Casinos gelten, und die Tools zum Schutz der Spieler werden ausschließlich vom Casino verwaltet.
Nachdem wir alle erforderlichen Informationen gesammelt hatten, beschlossen wir, diese Beschwerde zu schließen. Es tut uns leid, dass wir Ihnen bei diesem nicht helfen konnten, aber bitte zögern Sie nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben und wir werden unser Bestes geben, um Ihnen zu helfen.
Mironkoprev, although I see your point of view, you decided to play in a casino licensed by Curaçao, and, sadly, you cannot expect the same service and player protection that you would receive in any casino licensed by UKGC.
We would like to see all the casinos approaching responsible gambling the same, however currently there aren’t unified regulations that would be applied to all casinos and player protection tools are managed by the casino exclusively.
After gathering all the necessary information we decided to close this complaint. Sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino and we will try our best to help.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
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