Rollino Casino - Streit des Spielers mit Einsatzanforderungen und Auszahlungslimit.

Hallo,

Ich hoffe, Sie können mir helfen. Ich bin in Großbritannien, habe aber am 07.04.2024 als Neukunde 500 € per Bankeinzahlung bei Rollino Casino eingezahlt (alle Währungen, die ich hier eingebe, sind Euro). Ich habe keine Boni in Anspruch genommen und mein Konto verifiziert. Ich habe Spiele gespielt und gewonnen, wodurch mein Guthaben auf 1205 € anstieg. Dann habe ich festgestellt, dass sie nur eine maximale Auszahlung von 500 € erlauben – und zwar in einer Auswahl von Kryptowährungen.

Also beantragte ich eine Auszahlung von 500 € auf mein Krypto-Wallet, aber sie stornierten die Anfrage. Als ich im Kundensupport-Chat nach dem Grund fragte, sagten sie, ich müsse das 5-fache meiner ursprünglichen Einzahlung einsetzen, bevor ich abheben könne, und bisher hätte ich nur 1962/2500 € eingesetzt. Also ging ich zurück zu einem Spiel und spielte mit einem Einsatz von 10 € weit über 80 Mal, bevor ich den Überblick verlor, und mein Guthaben war wieder bei 1223 €. Dann ging ich zurück zum Chat und bat sie, den Betrag zu bestätigen, den ich eingesetzt hatte, und dieses Mal sagten sie mir, ich hätte nur 1107/2500 € eingesetzt – sogar weniger, als man mir zuvor gesagt hatte, und ganz offensichtlich falsch.

Das zweite Problem ist, dass ich maximal 500 € abheben kann und nicht meinen gesamten Kontostand von 1223 €, was ich jetzt gerne tun würde, und dann Schluss mit Rollino machen würde, weil ich nicht glaube, dass sie mich fair behandeln. Können Sie mir bitte helfen, denn ich finde, dass ich das nicht direkt mit ihnen klären kann. Wenn Sie weitere Informationen benötigen, lassen Sie es mich bitte wissen. Vielen Dank.

Hallo Cyndi32,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit Rollino Casino zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.

Können Sie mir bitte mitteilen, seit wann Ihr Konto vollständig verifiziert ist? Sind die Einsätze irgendwo in Ihrem Casino-Konto sichtbar? Wäre es möglich, Ihren gesamten Wettverlauf an nikolas.b@casino.guru ?Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worüber ging es?

Ich freue mich auf deine Antwort.

Grüße,

Nick

Bitte beachten Sie: Bei Casino.Guru fragen wir Sie nie nach Ihrem Casino-Kontopasswort. Wir können zwar Informationen anfordern, versuchen aber nie, auf Ihr Konto zuzugreifen. Bitte geben Sie Ihr Passwort nicht an Dritte weiter. Wir kommunizieren hauptsächlich über offizielle Threads, gelegentlich auch per E-Mail, wenn Sie Belege oder relevante Mitteilungen anfordern möchten.

Hallo Nick,

Vielen Dank für die Prüfung meiner Beschwerde. Meine Antworten auf Ihre Fragen lauten wie folgt:

1) Ich habe die vollständige Verifizierung mit meinem britischen Reisepass und einem Kontoauszug vom 07.04.2024 durchgeführt; das war derselbe Tag, an dem ich mich bei ihnen registriert habe.

2) Ich werde die Seiten meines Wettverlaufs herunterladen und sie Ihnen so schnell wie möglich zusenden. Das kann ein paar Tage dauern, da es mindestens 50 Seiten sind, wahrscheinlich mehr, und ich sehe keine Möglichkeit, alles auf einmal zu erledigen – nicht einmal auf der Desktop-Version der Seite, wenn ich an meinem Laptop sitze.

3) Die beiden Gespräche, die ich diesbezüglich mit ihrem Kundensupport-Chat hatte, fanden beide gestern statt und ich habe seitdem nicht mehr mit ihnen kommuniziert.

Vielen Dank.

Hallo Cyndi32,

Da Sie sie erst letzte Woche kontaktiert und den Wettverlauf weitergeleitet haben (sie mussten ihn also prüfen und verarbeiten), können Sie uns bitte mitteilen, ob es seit Ihrem letzten Beitrag zu einer Eskalation des Falls gekommen ist? Wenn nicht, werden wir versuchen, einzugreifen.

Grüße,

Nick

Hallo Nick,

Ja, bitte, ich würde mich freuen, wenn Sie eingreifen würden. Ein Account-Manager namens Lio hat mir eine E-Mail über meinen Wartestand geschickt, um mich zu ermutigen, weiterzuspielen, aber ich habe weder auf die E-Mail geantwortet noch weitergespielt. Ansonsten habe ich nichts von ihnen gehört und die einzige Kommunikation ist das, was ich Ihnen bereits mitgeteilt habe.

Ich habe das Problem nicht weiterverfolgt, weil der Kundendienst immer wieder dieselben Zeilen wiederholte und mir klar wurde, dass ich damit nicht weiterkommen würde. Leider scheinen sie eines dieser Casinos zu sein, die das Abheben von Guthaben unglaublich schwierig machen, also wollte ich die Situation nicht verschlimmern, bevor ich herausgefunden hatte, was ich tun muss, um an mein Geld zu kommen, und auch nicht, weil ich andere Bedenken habe, die ich ihnen gegenüber habe und die nicht so dringend sind.

Zusammenfassend lässt sich also sagen, dass mein Kontostand, mein Spielverlauf und alles andere unverändert bleiben, als ich es Ihnen per E-Mail geschickt habe. Ich hoffe, das hilft Ihnen weiter und Sie werden sich jetzt mit ihnen in Verbindung setzen, um das Problem zu lösen. Danke

Mit freundlichen Grüßen.

Hallo,

Entschuldigen Sie, ich glaube, ich habe Sie im Folgenden missverstanden.

"Hallo Cyndi32,

Da Sie sie erst letzte Woche kontaktiert und den Wettverlauf weitergeleitet haben (sie ihn also prüfen und verarbeiten mussten) …"

Nein, das ist falsch. Mein Spielverlauf ist über mein Konto verfügbar und ich habe niemanden kontaktiert oder mit jemandem gesprochen, um darauf zuzugreifen. Ich habe die Seiten einfach als PDFs heruntergeladen, da dies die einzige Möglichkeit zu sein schien. Ich kann Ihnen Beispiel-Screenshots der Seiten, wie sie auf meinem Konto erscheinen, per E-Mail schicken, wenn Sie möchten.

Hallo Cyndi32,

Ich benötige Ihren Spielverlauf in einem anderen Format als mehreren PDFs. Ich schlage vor, den vollständigen Spielverlauf direkt beim Casino anzufordern. Es ist wichtig zu verstehen, dass die Analyse mehrerer PDFs unpraktisch ist. Es wird äußerst schwierig, die Spielergebnisse genau zu zählen, wenn man mit mehreren Dateien arbeitet. Anstatt ein paar einfache Klicks in Excel zu verwenden, wird der Zählvorgang manuell. Wie Sie sich vorstellen können, würde es sehr viel Zeit in Anspruch nehmen, die Dateien in chronologischer Reihenfolge anzuordnen und die Einsätze manuell zu berechnen, wenn wir die Spielverläufe aller unserer Benutzer in mehreren PDFs erhalten würden. Unser Hauptziel ist es, Probleme mit Online-Casinos zu vermitteln, und nicht, übermäßig viel Zeit mit dem Organisieren von Dateien zu verbringen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Hallo Nick,

Auf diese Weise stellen sie den Spielern den Spielverlauf zur Verfügung. Keine Option zum Exportieren in ein nützliches Format, nur mehrere Seiten mit Spieltransaktionen.

Ich werde den Account Manager in einem Excel-Dokument danach fragen. Wenn er nein sagt, kann ich die Seiten manuell kopieren/einfügen.

Danke für dein Verständnis.

Hallo Nick,

Ich habe ein Update – ich glaube nicht, dass wir den Spielverlauf noch brauchen, da sie nicht mehr sagen, dass der Einsatz ein Problem darstellt. Ich habe eine neue Anfrage über 500 € gestellt und dieses Mal sagten sie, sie würden sie nach Erhalt der folgenden Informationen bearbeiten (wobei zu berücksichtigen ist, dass ich bereits verifiziert bin und sie meine Bitcoin-Kontonummer haben, um die Mittel auszuzahlen):

„- Ein Screenshot Ihres persönlichen Online-Banking-Profils, der folgende Informationen enthält:

• Bankkontonummer / IBAN (Internationale Bankkontonummer)

• Bankleitzahl / BIC (Bankleitzahl)

• Detaillierte Adresse des Begünstigten (Postleitzahl, Straße, Ort, Land)

Bitte wiederholen Sie auch schriftlich Ihre Bankverbindung (IBAN, BIC, genaue Empfängeradresse)."

Ich werde Ihnen die komplette E-Mail weiterleiten. Die Bank erlaubt aus Sicherheitsgründen keine Screenshots und es gibt ohnehin keine einzelne Kontoseite mit allen angeforderten Informationen. Sie befinden sich auf separaten Seiten. Ich habe mit einer Erklärung geantwortet, die alle angeforderten Details enthält. Und ich habe sie ihnen auch aufgeschrieben, wie sie es verlangt haben.

Das ist eine schreckliche Kundenerfahrung. Ich möchte nur wissen, wie ich den gesamten Betrag abheben kann (nicht nur 500 € davon) und können sie es mir BITTE auf einmal sagen, nicht eins nach dem anderen?

Danke.

Hallo Nick,

Ich habe ein weiteres Update. Ich habe 1000 € (in 2 x 500 € Transaktionen) auf mein Bitcoin-Wallet überwiesen und die noch verbleibenden 223 € angefordert. Das Problem ist noch nicht vollständig gelöst, aber zumindest geht es voran. Vielen Dank für Ihre Hilfe, falls Sie mit ihnen gesprochen haben. Kann das bitte vorerst offen bleiben? Danke.

Hallo Cyndi32,

Wir freuen uns, dass die meisten Auszahlungen eingegangen sind. Bitte informieren Sie uns, sobald der Restbetrag eingegangen ist.

Hallo Nick,

Ich freue mich, sagen zu können, dass es endlich abgeschlossen ist und ich mein Guthaben in Bitcoin abgehoben habe. Vielleicht hat der fallende Bitcoin-Kurs zu meinen Gunsten gewirkt, aber das ist ok, ich kann durchhalten, bis er sich erholt. Wenigstens spielt mein Krypto-Wallet und meine Handelsplattform ihren Kunden keine komischen Streiche, heh.

Bitte betrachten Sie dies als gelöst und nochmals vielen Dank.

Liebe Cyndi32,

Ich freue mich, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde in unserem System nun als „gelöst" markieren.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit. Bitte zögern Sie nicht, unser Beschwerdezentrum zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen.

Beste grüße,

Casino.Guru