Der Spieler aus Griechenland hatte ein Guthaben von 313 Euro und als er einen Bonus stornierte, wurden alle Gelder abgezogen, nicht nur der Bonusbetrag. Schließlich hatte das Casino als Kompromiss zugestimmt, den stornierten Bonus dem Konto des Benutzers wieder gutzuschreiben. Der Benutzer hatte bestätigt, dass er den Bonus erfolgreich reaktiviert hatte und das Problem als gelöst betrachtete.
Ich hatte ein Guthaben von 313 Euro auf meinem Konto, 306 Euro davon waren Gewinne aus Wetten mit echtem Geld (da ich 300 gesetzt habe, um 306 zu gewinnen, und der maximale Einsatzbetrag, den der Bonus erlaubt, 50 Euro beträgt). Somit ist klar, dass sich dieses Geld in meinem echten Guthaben befand und nicht im Bonus. Ich wollte dieses Geld abheben und habe daher den Bonus storniert, aber dann wurde mir mein gesamtes Geld weggenommen. Außer den 7 Euro, die mein Bonus waren, nahmen sie auch die 306 Euro, die echt waren. Ich fragte sie, warum das passiert sei und sie sagten, dass das echte Geld zu Bonusgeld wird, sobald man damit spielt. Mit anderen Worten, der Bonus ist klebrig. Dies steht jedoch nirgendwo in ihren Bedingungen. Ich würde mich freuen, wenn Sie mir in dieser Angelegenheit helfen könnten, vielen Dank.
Liebe sie,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Leider gelten in vielen Casinos bei der Aktivierung eines Einzahlungs-/Matchbonus sowohl der Einzahlungs- als auch der Bonuswert als Bonusguthaben und alle Bonusbedingungen gelten für das gesamte Guthaben. Das ist nichts Ungewöhnliches. Ich habe die Bonusbedingungen überprüft und Folgendes gefunden:
„8. Der Kunde kann eine Auszahlung beantragen, bevor er die Bonus-Wettanforderungen erfüllt. In diesem Fall werden sowohl das Bonusgeld als auch seine Derivate vom Guthaben des Spielers entfernt und das verbleibende Guthaben steht zur Auszahlung zur Verfügung."
Ihrer Beschreibung zufolge galt Ihr Guthaben offenbar als Bonusgeld und durch die Stornierung des Bonus wurde Ihr Guthaben gemäß dieser Frist abgezogen. Könnten Sie bitte klarstellen, was Sie zu der Annahme veranlasst hat, dass Sie mit echtem Geld gespielt haben? Welchen Bonus haben Sie aktiviert? Wenn möglich, posten Sie bitte einen Aktionslink oder Bonuscode, den Sie zur Aktivierung des Bonus verwendet haben.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Kristina
Den Sportbonus habe ich zu 100 % bis 300 Euro genutzt. Und ich stimme der von Ihnen geknüpften Bedingung zu, aber nicht nur sein Bonusgeld und seine Latagoas wurden gestrichen. Was mich glauben lässt, dass ich mit echtem Geld gespielt habe, ist, dass die Wette, die mir dieses Geld (die 306) einbrachte, eine Wette war, die ich mit 300 Euro gespielt hatte. Der maximale Einsatz für Bonusgeld beträgt 50 Euro. Offensichtlich handelt es sich bei der 300-Wette um echtes Geld, da die Gewinne daraus angeblich hoch sein sollen, da in den Bedingungen nichts anderes angegeben ist. Der Live-Chat bestätigte auch, dass die Wette, die mir die 306 bescherte, mit echtem Geld gespielt wurde. Sie behaupten lediglich, dass bei jeder mit echtem Geld gespielten Wette die Gewinne in einen Bonus umgewandelt werden.
Liebe sie,
Wie Kristina beschrieben hat, werden eingezahlte Gelder und Bonusbeträge bei der Anmeldung zu Bonusangeboten in einem einzigen Bonusguthaben zusammengeführt. Dies geht auch aus unseren Bonus-AGB hervor, in denen es eindeutig heißt:
8. Der Kunde kann eine Auszahlung beantragen, bevor er die Bonus-Wettanforderungen erfüllt. In diesem Fall werden sowohl das Bonusgeld als auch seine Derivate vom Guthaben des Spielers entfernt und das verbleibende Guthaben steht zur Auszahlung zur Verfügung.
9. Wenn Sie einen aktivierten Bonus nutzen, sollten Sie zuerst Ihr auszahlbares Geld und dann Ihr Bonusgeld verwenden.
Der Gewinn von 306 EUR aus der von Ihnen genannten Wette erfolgte, während Sie noch den Bonus umgesetzt haben. Nach diesem Gewinn betrug Ihr Bonusguthaben 313,54 EUR. Bei diesen Geldern handelte es sich im Wesentlichen um Ableitungen des erhaltenen Bonus und mussten daher gemäß unseren Bonus-AGB bei der Stornierung Ihres Bonus entfernt werden.
Der Live-Chat-Support hat Ihnen erklärt, dass die 300 EUR Wette zunächst von Ihrem Einzahlungsbetrag abgezogen wurden, während die 306 EUR Gewinn aus dieser Wette gemäß Punkt 9. unserer Bonus-AGB Ihrem Bonusguthaben gutgeschrieben wurden.
Wir hoffen, dass dies Ihre Frage beantwortet.
Für die Zukunft wünschen wir Ihnen nur positive Erfahrungen beim Spielen im Rollino Casino.
Mit freundlichen Grüße,
Rollino-Team
Die von Ihnen beigefügte Bedingung 9 besagt, dass zunächst normales Geld verwendet werden muss, genau so, wie es getan wurde. Es wird nicht erwähnt, dass echtes Geld zum Bonus wird. Es wurde das Einzahlungsgeld verwendet, dann das Bonusgeld und schließlich erfolgte die Gutschrift aus dem Einzahlungsgeld. Sie sagen nirgendwo, dass die Gewinne der abgehobenen Gelder in Boni überwiesen werden. Bonuseinnahmen sind Gewinne aus Wetten, die mit Bonusgeld gespielt werden, nicht mit Einzahlungsgeld. In Bedingung 8 steht geschrieben, dass der Spieler eine Auszahlung beantragen kann, bevor der Bonus ausgezahlt wurde, der Bonus und seine Derivate werden jedoch übertragen. Und ich frage Sie: Wenn das Einzahlungsgeld in einen Bonus umgewandelt wird, in welchem Geld kann es dann ausgezahlt werden?
Liebe sie,
Als Antwort auf Ihre Frage: Bei den Geldern, die abgehoben werden können, handelt es sich im Wesentlichen um eingezahlte Gelder, die wir nicht für den Einsatz des Bonus verwenden. In Ihrem Fall haben Sie mehrere Wetten abgeschlossen, bei denen sowohl das Einzahlungsgeld als auch das Bonusgeld verwendet wurden.
Sie haben den Willkommensbonus Sport genutzt. Es ist zu beachten, dass in diesen Bonus-AGB Folgendes erwähnt wird:
9. Auszahlungen, die beantragt werden, bevor die Wettbedingungen erfüllt sind, führen zur Stornierung der Aktion und alle entsprechenden Gewinne verfallen.
Wir hoffen, dass dies Ihre Frage beantwortet.
Beste grüße,
Rollino-Team
Zunächst einmal haben Sie Semester 9 zweimal erwähnt. In beiden Fällen haben Sie unterschiedliche Dinge geschrieben. Zweitens liegen Sie falsch, denn ich habe nicht viele Wetten platziert, bei denen Einzahlungsgelder verwendet wurden. Ich habe das Einzahlungsgeld für eine gewonnene Wette verwendet, daher wird davon ausgegangen, dass es sich bei den Gewinnen aus dieser Wette um Auszahlungen handelt. Die Stornierung der Aktion unter Einbehaltung der Gewinne ist impliziert, da diese in den Bonusgewinnen enthalten sind, da meine Einzahlung nicht Teil der Gewinne der Aktion ist und Sie diese daher nicht behalten können.
Liebe sie,
Wir haben Punkt 9 zweimal erwähnt, da es zwei separate Begriffe gibt, die als Punkt 9 nummeriert sind und sich auf Ihren Fall beziehen.
Einer steht in den Bonus-AGB –
9. Wenn Sie einen aktivierten Bonus nutzen, sollten Sie zuerst Ihr auszahlbares Geld und dann Ihr Bonusgeld verwenden.
Und das zweite steht in den Willkommensbonus-Sport-AGB –
9. Auszahlungen, die beantragt werden, bevor die Wettbedingungen erfüllt sind, führen zur Annullierung der Aktion und alle entsprechenden Gewinne verfallen.
Wie bereits beschrieben, werden eingezahlte Gelder und Bonusbeträge bei der Anmeldung zu Bonusangeboten in einem einzigen Bonusguthaben zusammengeführt. In Ihrem Fall haben Sie die Willkommensbonus-Sportarten genutzt und mehrere Wetten abgeschlossen, bei denen sowohl das Einzahlungsgeld als auch das Bonusgeld verwendet wurden. Nach Ihrem letzten Gewinn betrug Ihr Bonusguthaben 313,54 EUR. Bei diesen Geldern handelte es sich im Wesentlichen um Ableitungen des erhaltenen Bonus und mussten daher gemäß unseren Bonus-AGB bei der Stornierung Ihres Bonus entfernt werden.
In Punkt 9 des Willkommensbonus-Sports heißt es eindeutig, dass alle entsprechenden Gewinne verfallen, wenn Auszahlungen vor Erfüllung der Wettanforderungen beantragt werden.
Wir hoffen, dass dies Ihre Anfrage klärt.
Beste grüße,
Rollino-Team
Nein, das wird nicht klar gesagt, denn nirgendwo steht, dass die Beträge zusammengefasst werden. Ich würde akzeptieren, die Angelegenheit zu beenden und sie nicht durch einen großen Kompromiss meinerseits weiter voranzutreiben, und ich würde akzeptieren, dass Sie mir den stornierten Bonus zurückerstatten.
Liebe sie,
Bitte beachten Sie, dass Ihr Lösungsvorschlag zur Rückerstattung des stornierten Bonus angenommen wurde.
Sie erhalten eine E-Mail-Benachrichtigung, sobald der Bonus Ihrem Konto gutgeschrieben wurde.
Sie können hier gerne aktualisieren, sobald der Bonus gutgeschrieben wurde.
Beste grüße,
Rollino-Team
Liebe sie,
Wir möchten Sie darüber informieren, dass Ihr Sportbonus mit den Werten zum Zeitpunkt der Stornierung Ihrem Konto gutgeschrieben wurde. Um den Bonus zu aktivieren, gehen Sie bitte zum Abschnitt „Boni" und klicken Sie auf die Aktivierungsschaltfläche.
Ich wünsche Ihnen alles Gute.
Mit freundlichen Grüße,
Rollino-Team
Hallo zusammen,
Vielen Dank an das Rollino-Team, dass Sie diesen Kompromiss eingegangen sind, und wir wissen es wirklich zu schätzen, dass Sie sich die Zeit genommen haben, ihnen zu helfen.
Liebe sie,
Könnten Sie bitte bestätigen, dass es Ihnen gelungen ist, den Bonus zu reaktivieren? Können wir diese Beschwerde nun als gelöst betrachten?
Ja, ich habe es erfolgreich aktiviert. Das Problem wurde gelöst.
Liebe sie,
Ich freue mich zu hören, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde nun in unserem System als „gelöst" markieren.
Vielen Dank für Ihre Kooperation. Bitte zögern Sie nicht, sich an unser Beschwerdelösungszentrum zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Beste grüße,
Kristina
Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
