Der Spieler aus Irland hat eine Bedenkzeit beantragt, aber seine Anfrage wurde aufgrund einer erforderlichen Überprüfung verzögert. Wir haben die Beschwerde schließlich zurückgewiesen, weil sie nicht gerechtfertigt war.
The player from Ireland requested a cool-off period, but their request was delayed due to a required verification. We ended up rejecting the complaint because it was not justified.
Der Spieler aus Irland hat eine Bedenkzeit beantragt, aber seine Anfrage wurde aufgrund einer erforderlichen Überprüfung verzögert. Wir haben die Beschwerde schließlich zurückgewiesen, weil sie nicht gerechtfertigt war.
Hallo
Ich habe kürzlich ein Konto bei diesem Casino eröffnet und eingezahlt und gespielt.
Ich habe meine Verifizierungsdokumente eingereicht und mir wurde gesagt, dass die Fertigstellung Tage dauern würde
Aus diesem Grund habe ich das Casino per Chat gebeten, mein Konto einzufrieren, bis diese Überprüfung abgeschlossen ist, damit ich meine Gewinne von 3300 Euro nicht herunterspielen kann
Sie sagten mir, dass ich den Support per E-Mail kontaktieren müsste – also schickte ich am Morgen des 28. Januar eine E-Mail mit der Bitte, mein Konto zu sperren, bis die Überprüfung abgeschlossen sei
Zum Zeitpunkt des Absendens dieser E-Mail hatte ich einen Betrag von 3300 Euro auf meinem Guthaben
Das Casino entschied sich, meine E-Mail zu ignorieren, ließ mein Konto weiterhin geöffnet und erlaubte mir, weitere 1725 Euro einzuzahlen
Ich weiß, dass das Casino meine E-Mail erhalten hat, da ich später im selben Thread eine E-Mail von ihnen erhielt, in der stand, dass meine Überprüfung abgeschlossen war
Sie haben nichts über das Einfrieren meines Kontos erwähnt
Wenn ich nachsehen und ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen sehen möchte, muss ich mich nur an den Kundendienst wenden, wenn ich irgendwelche Einschränkungen für das Konto festlegen möchte - was ich ursprünglich per Chat getan habe - und diese Option wurde mir verweigert
Ich hätte wirklich gerne Hilfe, um zuerst das Guthaben auf meinem Konto in Höhe von 3300 Euro zurückzuerhalten und dann auch die Einzahlungen in Höhe von weiteren 1725 Euro zurückzuerhalten - also insgesamt 5025 Euro
Das Casino hätte mein Konto auf Nachfrage zweimal einfrieren sollen
Ich habe versucht, dem Casino diesbezüglich eine E-Mail zu senden, und wieder entscheiden sie sich, nicht zu antworten
Ich brauche wirklich Ihre Hilfe - bitte lassen Sie es mich wissen, wenn Sie etwas von mir brauchen
Danke
Barbara
Hi
I recently opened an account with this casino and I deposited and played.
I submitted my verification documents and was told that it would take days to complete
because of this I asked the casino by chat to freeze my account until this verification was complete so I wouldn’t be able to play down my winnings of 3300 euro
they told me that I had to email support - so I sent off an email on the morning of the 28th jan asking for my account to be frozen until the verification was finished
at the time of sending this email I had the amount 3300 euro in my balance
the casino chose to ignore my email and continued to leave my account opened and allowed me to deposit a further 1725 euro
i know the casino recieved my email as later on I received an email on the same thread from them saying that my verification was complete
they didn’t mention anything about freezing my account
looking and their terms and conditions it states if I want to put any restrictions on the account I just need to contact customer support - which is what I initially done by chat - and this option was refused to me
I would really like help firstly receiving the balance that was on my account back which is the amount of 3300 euro and then also retrieving the deposits back which was a further 1725 euro - so in total 5025 euro
the casino should have froze my account on two occasions when asked
I have tried to email the casino in relation to this and again they are choosing not to reply
I really need your help - please let me know if you need anything from me
thanks
Barbara
Hallo babbh,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Ich habe den Abschnitt „Verantwortungsvolles Spielen" überprüft und folgendes gefunden:
„Auszeit
Wenn Sie eine Pause vom Glücksspiel benötigen, wenden Sie sich bitte an unser Kundendienstteam und bitten Sie es, Ihr Konto vorübergehend zu schließen."
Wären Sie so nett und senden Sie mir alle relevanten Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino, damit wir so viele Informationen wie möglich sammeln können? Meine E-Mail-Adresse lautet kristina.s@casino.guru . Ich würde besonders gerne Ihre Auszeitanfragen sehen.
Könnten Sie bitte auch angeben, wie viel Geld Sie derzeit auf Ihrem Konto haben?
Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Hello babsbh,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience. I checked the Responsible Gambling section and I found this:
"Time Out Period
If you need a break from gambling, please contact our Customer Support team and ask them to temporarily close your account."
Would you be so kind and send me all the relevant communication between you and the casino, so we can gather as much information as possible? My email address is kristina.s@casino.guru. I would especially like to see your Time Out Period requests.
Also, could you please advise how much money you currently have in your account?
Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Kristina
Hallo Kristina
Ich habe auf Ihre E-Mail-Adresse mit allen Informationen geantwortet. Bitte lassen Sie es mich wissen, wenn Sie noch etwas benötigen
Danke
Barbara
Hi Kristina
I have replied to your email address with all information please let me know if you need anything else
thanks
Barbara
Vielen Dank babsbh für deine Antwort. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter ( peter.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much babsbh for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Hallo Barbara,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Ich werde das Casino kontaktieren und sehen, ob ich helfen kann. Ich möchte Rolleto Casino zu dem Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Hi Barbara,
I have looked at your case and understand the situation. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite Rolletto Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Hallo Peter,
Ich frage mich nur, ob Sie es geschafft haben, mit dem Casino in Kontakt zu treten
Sie entscheiden sich immer noch dafür, mich zu ignorieren, und der Chat-Support hilft nicht, zu verdorren - sagen Sie einfach, dass Sie warten sollen, und lassen Sie nicht mit jemand anderem sprechen 🙁
Hi Peter,
Just wondering if you had managed to get in contact with the casino
They are still choosing to ignore me and chat support dont help wither - just tell you to wait and wont let you speak to any one else 🙁
Liebe Barbara,
Wie oben erwähnt, habe ich das Problem sowohl mit einem Casino-Vertreter als auch mit dem Rest unseres Teams besprochen. Zusammenfassend haben Sie das Casino gebeten, Ihr Konto einzufrieren. Dazu dauert es einige Zeit, da Sie zuerst Ihr Konto verifizieren mussten. Das Problem ist, dass Sie in der Zwischenzeit Ihr gesamtes Guthaben verloren haben. Ich muss zugeben, dass der ganze Prozess nicht sehr benutzerfreundlich ist, es sollte anders herum funktionieren (zuerst Geld einfrieren, danach verifizieren). Dieses Tool ist jedoch eine zusätzliche Funktion, die das Casino anbietet, und wir können es nicht wirklich bestrafen. Anders wäre die Situation bei einer Spielsucht und einem dauerhaften Selbstausschluss. Ich fürchte, ich kann Ihnen dabei nicht helfen. Ihre Beschwerde wird abgelehnt. Wenn Sie mit unserer Entscheidung nicht einverstanden sind, empfehle ich Ihnen, sich an die Curacao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com) zu wenden. Ich wünschte, ich könnte mehr helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Peter
Dear Barbara,
As mentioned above, I discussed the issue with a casino rep as well as with the rest of our team. To sum it up, you asked the casino to freeze your account. For this to happen, it takes time because you had to verify your account first. The problem is that you managed to lose all money in your balance in the meantime. I have to admit that the whole process is not very user-friendly, it should work another way around (freeze the money first, verify after). However, this tool is some extra feature that the casino offers, and we can't really punish it. The situation would be different in the case of gambling addiction and a permanent self-exclusion. I'm afraid I can't help you with this one. Your complaint will be rejected. If you disagree with our decision I recommend you turn to the Curacao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com). I wish I could be of more help.
Best regards,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
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