Der Spieler aus Spanien hatte Probleme, 51.000 € aus dem Casino abzuheben, das nicht den spanischen Glücksspielgesetzen entsprach. Der Support erkannte die Schwierigkeiten an, die er erlebte, die zu emotionalen und finanziellen Problemen führten. Das Beschwerdeteam konnte nicht weiterhelfen, da der Spieler nicht auf die für die Untersuchung erforderlichen Anfragen reagierte. Infolgedessen wurde die Beschwerde abgelehnt.
Sie haben meinen Rückzug nicht ermöglicht und die spanische Gesetzgebung nicht eingehalten.
Insbesondere haben sie das Gesetz 13/2011 zur Regelung des Glücksspiels und das Allgemeine Gesetz zum Schutz von Verbrauchern und Nutzern nicht eingehalten, die das Recht der Spieler auf faire und transparente Auszahlung ihrer Gewinne garantieren.
Außerdem haben sie es gestern im Chat bestätigt.
"(11:02:27) Savannah Support🦋: Zunächst einmal bedauere ich zutiefst die Erfahrung, die Sie gemacht haben, insbesondere, da sie sowohl emotionale als auch finanzielle Probleme verursacht hat. Ich verstehe, wie wichtig Ihr Gewinn von 51.000 € ist, und ich habe aufrichtiges Mitgefühl mit Ihrer Situation. Es war nie unsere Absicht, unseren geschätzten Spielern Unannehmlichkeiten zu bereiten, und wir entschuldigen uns aufrichtig für die Schwierigkeiten, auf die Sie während dieses Prozesses gestoßen sind. (übersetzt)"
Lieber albertorgpi10,
Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um Ihre Situation zu klären.
Können Sie bitte angeben, wie viele ausstehende Auszahlungsanforderungen sich derzeit auf Ihrem Konto befinden?
Wie hoch ist Ihr aktuelles Casino-Guthaben?
Haben Sie schon einmal erfolgreiche Auszahlungen von diesem Casino vorgenommen?
Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie die vollständige KYC-Verifizierung bestanden haben?
Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Aufgrund der erhöhten Anzahl an Beschwerden zu dieser Jahreszeit bitten wir Sie um Geduld, während wir auf unsere Antworten warten. Wir bemühen uns, jede Beschwerde innerhalb von 48 Stunden nach Einreichung zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage Zeit, um auf nachfolgende Kommentare zu antworten. Bitte beachten Sie außerdem, dass es etwas länger dauern kann, bis Ihre Beschwerde einem Problemlöser zugewiesen wird, da wir derzeit über 900 Beschwerden bearbeiten.
Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen schöne Feiertage und werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden.
Ich habe die Überprüfung bestanden.
Und den Rest kenne ich nicht, laut spanischem Recht müssen Sie die vollständige Auszahlung der gewonnenen Beträge ermöglichen.
Gemäß dem Gesetz 13/2011 zur Regulierung des Glücksspiels müssen Online-Glücksspielplattformen in Spanien die vollständige Auszahlung von Gewinnen ermöglichen.
Nach unseren Informationen operiert das Ritzo Casino nicht mit einer spanischen Lizenz. Tatsächlich verfügt es überhaupt nicht über eine offizielle Lizenz (der Status seiner Curacao GCB-Lizenz ist „anhängig"), sodass die spanische Regelung nicht gilt.
Könnten Sie Ihr Problem bitte genauer beschreiben? Wenn Sie uns die Informationen zu Ihrem Kontostand und Ihren Auszahlungswünschen nicht mitteilen, können wir Ihnen nicht helfen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Wenn es in Spanien verwendet werden kann, muss es der spanischen Gesetzgebung entsprechen. Oder nicht? Nun, wie sie zugeben, haben sie mir nicht erlaubt, 51.000 € abzuheben.
Wir bei Casino Guru bearbeiten keine Beschwerden im Zusammenhang mit Lizenzbestimmungen und -richtlinien. Wir sind eine unabhängige Online-Casino-Datenbank, die als Vermittler bei der Lösung von Spielerstreitigkeiten fungiert. Wir haben keine Befugnis, die Rechtmäßigkeit von Regeln durchzusetzen.
Können Sie bitte darlegen, warum Sie die 51.000 € nicht abheben konnten?
Welche Arten von Spielen haben Sie gespielt?
Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne Bonus angesammelt?
Wie hoch ist der aktuelle Kontostand?
Sie sagen mir, dass sie nicht mit einer spanischen Lizenz arbeiten, und das ist eine Lüge, denn sie haben eine Lizenz aus Zypern, also eine europäische Genehmigung, und unterliegen dieser bereits. Es wird immer deutlicher, dass „Casino-Guru" nicht als Vermittler auftritt, sondern sich dem Casino verpflichtet fühlt, das ihn bezahlt.
Es tut mir leid, dass Sie so empfinden. Ich möchte Ihnen versichern, dass es unser Ziel ist, Beschwerden stets objektiv zu lösen und eine faire Vermittlung zwischen Spielern und Casinos zu gewährleisten.
Unser Team ist bestrebt, jeden Fall gründlich zu untersuchen, indem es alle relevanten Informationen von beiden Parteien sammelt. Dadurch können wir sicherstellen, dass wir fundierte und unparteiische Entscheidungen treffen können. Wir verstehen, wie frustrierend solche Situationen sein können, und wir sind bestrebt, Ihnen nach besten Kräften zu helfen.
Bitte beantworten Sie die Fragen, die ich Ihnen in meiner vorherigen Antwort gestellt habe. Ohne Ihre Mitarbeit können wir den Fall nicht weiter untersuchen und ich bin gezwungen, Ihre Beschwerde abzuschließen.
Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
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