Prive Casino - Das Konto des Spielers wird geschlossen und die Gewinne werden konfisziert.

Hallo Guru Team,

Ich schreibe, um ein Problem mit einem Online-Casino zu melden, das mich unfair behandelt hat. Ich habe vor Kurzem meine erste Einzahlung getätigt und mit dem Einzahlungsbonus gespielt, ausschließlich an qualifizierten Slot-Spielen und mit den richtigen Einsatzgrößen. Mein Konto wurde nie verifiziert, da das Casino keinen Verifizierungsbereich zum Hochladen von Dokumenten hat und auch keine Dokumente von mir angefordert hat.

Nach Erfüllung der Bonusanforderungen habe ich am 17.10.24 eine Auszahlung meiner Gewinne veranlasst. Heute erhielt ich jedoch folgende Mail vom Casino:

"Liebe Alla,

Ich hoffe, es geht Ihnen gut.

Bei der Überprüfung Ihres Kontos ist mir aufgefallen, dass Sie gegen unsere Geschäftsbedingungen verstoßen haben und wir Ihnen in Zukunft leider keinen Service mehr bieten können.

Darüber hinaus habe ich die Initiative ergriffen, Ihr Konto dauerhaft zu sperren und Ihre E-Mail-Adresse auf die schwarze Liste zu setzen, um weitere Unstimmigkeiten zu verhindern.

Darüber hinaus wurde Ihre Telefonnummer aus unserem System entfernt, sodass Sie keine Werbe-SMS mehr erhalten. Um Werbe-E-Mails abzubestellen, verwenden Sie bitte die Abmeldeschaltfläche unten in der Werbe-E-Mail.

Wir bedauern die Situation und wünschen Ihnen für die Zukunft alles Gute.

Beste grüße,

Tom"

Sie haben meine Gewinne, einschließlich meiner ursprünglichen Einzahlung, beschlagnahmt, ohne mir eine klare Erklärung oder einen Beweis dafür zu geben, wie ich gegen ihre Bedingungen verstoßen habe.

Bitte helfen Sie mir zu verstehen, was passiert und wie ich das Problem lösen kann.

Vielen Dank für Ihre Mithilfe.

Beste grüße,

Alle

Hallo allaskaya1968,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit Prive Casino zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.

• Wurden Sie in einem Online-Casino schon einmal selbst ausgeschlossen?
• Haben sie etwas bezüglich der Rückerstattung Ihres eingezahlten Geldes erwähnt?
• Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worüber ging es?

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Grüße,

Nick

Hallo,

Ich habe mich nie selbst ausgeschlossen.

Von einer Rückerstattung meiner Einzahlung hat das Prive Casino nichts erwähnt.

Darüber hinaus möchte ich darauf hinweisen, dass das Casino am 17. Oktober 2024 eine Liste mit Dokumenten zur Überprüfung angefordert hat und ich alle erforderlichen Dokumente noch am selben Tag per E-Mail eingereicht habe. In den nächsten fünf Tagen habe ich dem Casino Folge-E-Mails geschickt und um Updates zum Status meiner Auszahlung und dem Überprüfungsprozess gebeten. Das letzte Mal, dass ich sie kontaktiert habe, war am 20. Oktober 2024, speziell um mich nach dem Auszahlungs-Update zu erkundigen.

Hallo allaskaya1968,

Können Sie mir bitte mitteilen, wann genau Ihr Konto geschlossen wurde? Haben sie nichts bezüglich der Rückerstattung Ihrer Einzahlungen erwähnt?

Wenn möglich, leiten Sie die Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino bitte weiter an nikolas.b@casino.guru zur weiteren Überprüfung.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Grüße,

Nick

Hallo,

Mein Konto wurde am 21.10.24 geschlossen. Von einer Rückerstattung war nicht die Rede. Ich habe Ihnen meine Korrespondenz mit dem Casino weitergeleitet.

Beste grüße,

Alle

Hallo allaskaya1968 und danke für alle bereitgestellten Informationen. Um die Situation mit dem Casino weiter zu klären, werde ich Ihre Beschwerde an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( peter.c@casino.guru ), der Ihnen ab sofort zur Seite steht.

Ich wünsche Ihnen viel Glück bei der Lösung des Problems.

Grüße,

Nick

Hallo,

Vielen Dank, allaskaya1968, dass Sie uns alle Informationen gegeben haben. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.

Ich möchte Prive Casino nun um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, warum das Konto des Spielers gesperrt und Gewinne konfisziert wurden.

Danke schön!

Liebe Alla,

Vielen Dank, dass Sie uns auf Ihre Bedenken aufmerksam gemacht haben. Wir verstehen, wie ärgerlich es sein muss, wenn Ihr Konto gesperrt und Ihre Gewinne konfisziert werden, und wir entschuldigen uns für etwaige Verwirrung und Frustration, die dadurch entstanden sein könnte.

Nach Prüfung Ihres Falls möchte ich Ihnen einige Erläuterungen zur Entscheidung unseres Teams geben. Offenbar wurde Ihr Konto wegen Verstoßes gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen markiert.

Abschnitt 7.6: Diese Regel besagt, dass das Spielen mit aktiven Boni auf bestimmte Slot-Spiele wie Jumping Fruits beschränkt ist. Bei unserer Überprüfung wurden auch Spielmuster festgestellt, die möglicherweise eingeschränkte Slots bei Verwendung eines aktiven Bonus beinhalteten.

Bitte beachten Sie, dass unser Handeln stets von der Notwendigkeit geleitet ist, faire und sichere Spielpraktiken für alle unsere Mitglieder aufrechtzuerhalten. Dennoch verstehen wir Ihre Frustration und die Bedeutung einer klaren Kommunikation. Um unseren guten Willen und unser Engagement für Fairness zu zeigen, haben wir Ihre ursprüngliche Einzahlung von 100 Euro zurückerstattet. Die Mittel wurden bereits verarbeitet und auf Ihr Zahlungskonto überwiesen.

Wir haben im Rahmen unserer Richtlinien alles Mögliche getan, um Ihren Fall zu bearbeiten. Wir empfehlen allen unseren Spielern, unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen sorgfältig durchzulesen, um sicherzustellen, dass sie eingehalten werden und um künftige Missverständnisse zu vermeiden.

Wir schätzen Ihr Verständnis und Ihre Geduld sehr.

Beste grüße,

Prive Casino Team

Das Verhalten dieses Casinos ist ziemlich seltsam. Erstens schaue ich mir immer die Liste der verbotenen Spiele an, bevor ich mit einem Bonus spiele, und ich bin mir sicher, dass Jumping Fruits nicht auf dieser Liste stand, als ich im Casino spielte (vor fast einem Monat). Ich würde auch erwarten, dass ich, wenn das Spiel verboten wäre, keinen Zugriff darauf gehabt hätte.

Zweitens möchte ich darauf hinweisen, dass das Casino zunächst alle meine Dokumente angefordert und mein Konto verifiziert hat, bevor es mir später eine E-Mail zu diesem Problem schickte. Dies ist der Text der E-Mail:

///Bei der Überprüfung Ihres Kontos ist mir aufgefallen, dass Sie gegen unsere Geschäftsbedingungen verstoßen haben und wir Ihnen in Zukunft leider keinen Service mehr bieten können.

Darüber hinaus habe ich die Initiative ergriffen, Ihr Konto dauerhaft zu sperren und Ihre E-Mail-Adresse auf die schwarze Liste zu setzen, um weitere Unstimmigkeiten zu verhindern.

Darüber hinaus wurde Ihre Telefonnummer aus unserem System entfernt, sodass Sie keine Werbe-SMS mehr erhalten. Um sich von Werbe-E-Mails abzumelden, verwenden Sie bitte die Abmeldeschaltfläche unten in der Werbe-E-Mail.///

Ist das nicht eine seltsame Antwort für jemanden, der angeblich ein eingeschränktes Spiel gespielt hat? Außerdem scheint es, als hätten sie nie vorgehabt, mir meine Einzahlung umgehend zurückzuerstatten; sie haben sie erst vor ein paar Tagen zurückerstattet – fast drei Wochen, nachdem mein Konto geschlossen wurde und ich in diesem Forum eine Beschwerde eingereicht hatte.

All dies deutet darauf hin, dass die Behauptung „falsches Spiel gespielt" eine bequeme Ausrede war, die nachträglich hinzugefügt wurde. Ich vermute stark, dass Jumping Fruits auf die Liste der verbotenen Spiele gesetzt wurde, nachdem ich es bereits gespielt hatte. Ich werde versuchen, Screenshots zu bekommen, um das zu beweisen.

Wie ich bereits erwähnt habe, habe ich einige Nachforschungen angestellt und Folgendes herausgefunden. Sehen Sie sich zunächst Screenshot „A" an. Er enthält eine Momentaufnahme der Allgemeinen Geschäftsbedingungen, wie sie derzeit auf der Website des Casinos erscheinen. Diese Bedingungen enthalten eine lange Liste verbotener Slots, wobei die letzte Aktualisierung eindeutig vom 13. März 2024 stammt.

Als nächstes habe ich mithilfe der Wayback Machine auf eine archivierte Version der Site zugegriffen und die Screenshots „B" und „C" aufgenommen. Dieser Screenshot zeigt die Liste der verbotenen Slots mit Stand vom 3. Oktober 2024. Und – Überraschung, Überraschung – der Jumping Fruits-Slot ist auf dieser Liste nirgends zu finden.

Es scheint, dass meine Vermutungen begründet waren. (Bitte sehen Sie sich die 3 angehängten Dateien als Referenz an.) Außerdem füge ich einen Link bei, unter dem die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Privecasino in der Form eingesehen werden können, wie sie am 3. Oktober 2024 auf ihrer Website präsentiert wurden.

https://web.archive.org/web/20241003201851/https://privecasino.com/terms

Vielen Dank an beide Parteien für das Update.

Ausgehend von dem, was das Casino zuerst mitgeteilt hat, sind wir der Meinung, dass Einschränkungen bei ausgeschlossenen Spielen gemäß unserem Fair Gambling Codex über Software implementiert werden sollten. Wenn dies jedoch nicht möglich ist, sollte das Casino zumindest versuchen, den Spieler während des Spiels beispielsweise mit einem Popup zu warnen, um Situationen wie diese zu verhindern. Da dies jedoch nachträglich zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen hinzugefügt wurde, ist diese Situation viel komplizierter geworden.

Sehr geehrter Vertreter von Prive Casino , können Sie erklären, warum diese Änderung vorgenommen wurde? Alle Änderungen der Geschäftsbedingungen sollten den Spielern über die Plattform und per E-Mail mitgeteilt werden. Wenn es eine Änderung gibt, sollte auch das Datum am Ende der Bedingungen aktualisiert werden. Ich wäre für eine Klarstellung der Situation dankbar. Vielen Dank im Voraus!

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Sehr geehrter allaskaya1968 , da wir keine neuen Informationen zu der Beschwerde erhalten haben und die Frist abgelaufen ist, muss ich diese Beschwerde als ungelöst schließen. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Verschlechterung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, die Vorgehensweise des Casinos zu ändern. Wenn das Casino sich zu einer Reaktion entschließt, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnte.

Beste grüße,

Peter