Verehrte Gäste
Vielen Dank für Ihre Geduld.
Wir möchten klarstellen, dass das Kundenkonto geschlossen wurde, weil er uns über 30 Tage lang keine Dokumente vorlegen konnte.
Der Kunde wurde am 19.12.2024 aufgefordert, Dokumente bereitzustellen und sein Spielkonto zu verifizieren. Er antwortete nicht auf unsere Aufforderung und am 22.01.2025 wurden dem Kunden Erinnerungs-E-Mails gesendet, uns die angeforderten Dokumente vorzulegen. Auf unsere E-Mail erhielten wir ebenfalls keine Antwort und am 31.01.2025 wurde sein Spielkonto geschlossen und sein Geld abgezogen.
Bitte beachten Sie, dass entgegen seiner Behauptung keine früheren E-Mails des Kunden vorliegen und es keine Aufzeichnungen darüber gibt, dass er uns jemals eine E-Mail mit den angeforderten Dokumenten geschickt oder Kontakt mit uns aufgenommen und etwaige Probleme mit der Website geschildert hat.
Der Kunde hat uns erst kontaktiert, nachdem das Konto geschlossen wurde, und seine einzige E-Mail mit den Dokumenten kam erst, nachdem die Allgemeinen Geschäftsbedingungen am 11.02.2025 angewendet wurden. Bitte beachten Sie, dass wir den Screenshot des Kunden gesehen haben und dass er uns eine E-Mail an KYC@powerupcasino.com gesendet hat. Bitte beachten Sie, dass dieser E-Mail-Posteingang nicht zum Senden von Dokumenten verwendet wird. Wenn der Kunde möchte, dass wir uns Dokumente senden, muss er Folgendes verwenden .
Darüber hinaus ist der Nachrichteninhalt automatisiert und stammt nicht von Menschen. Außerdem wird in der automatisierten Antwort eindeutig darauf hingewiesen, dass der Spieler auf die Registerkarte „Verifizierung" gehen muss, um den Verifizierungsstatus zu prüfen.
Der Kunde hat den Kundendienstmitarbeiter nie erreicht oder es wurde uns keine andere E-Mail gesendet
Bitte beachten Sie, dass das Spielkonto des Kunden unter den folgenden Geschäftsbedingungen geschlossen wurde, denen er bei der Erstellung seines Spielkontos bei uns zugestimmt hat.
5.3 Sie müssen diese Dokumente und Informationen innerhalb von 30 (dreißig) Tagen nach der Anfrage bereitstellen. Wir behalten uns das Recht vor, die Zahlung zurückzuhalten und/oder Ihr Konto zu sperren, bis Sie die angeforderten Dokumente und Informationen bereitstellen, und Ihr Konto dauerhaft zu schließen, wenn Sie dies nicht rechtzeitig tun. Wir überprüfen Ihre Dokumente und Informationen normalerweise innerhalb von 10 (zehn) Tagen, nachdem unsere Anfrage vollständig beantwortet wurde. Abhängig von den Umständen und der Komplexität eines bestimmten Falls können jedoch zusätzliche Zeit und/oder Überprüfungen erforderlich sein, um die Überprüfung abzuschließen.
Wir hoffen, dass dies die Situation für Sie klärt.
Wenn Sie weitere Fragen haben, zögern Sie nicht, uns zu fragen.
Beste grüße
PowerUp Spielbank
Dear all
Thank you for your patience.
We would like to clarify that customer account was closed due to the fact that he failed to present us documents for more than 30 days .
Customer had been requested to provide documents and verify his gaming account at 19/12/2024 , he didn't answered our request and at 22/01/2025 reminder emails had been send for the customer to present us the requested documents , our email didn't have a reply again and at 31/01/2025 his gaming account was closed and his funds deducted.
Please note that there are no prior emails from the customer as he claims and there is no records that he ever send us email with the requested documents and contacting us and explaining any issue with the website.
The customer had only contacted us after the account was closed and his only email with the documents is coming only after the Terms and Conditions were applied at 11/02/2025 , kindly note that we had seen the screenshot from the customer and that he had send us email to KYC@powerupcasino.com please note that this email inbox is not used for documents to be send and if customer wants us to send us documents he need to use support@powerupcasino.com .
Also the massage content is automated and it is not from human , also the automated response clearly states that the player need to go to his verification tab to check the verification status.
Customer had never reached customer support agent or no other email had been send to us
Kindly be informed that customer gaming account was closed with the following Terms and Conditions that he had agreed on when creating his gaming account with us.
5.3 You must provide these documents and information within 30 (thirty) days after the request is made. We reserve the right to withhold payment and/or suspend your account until you provide the documents and information we requested, and to permanently close your account if you fail to do so in time. We will usually verify your documents and information within 10 (ten) days after our request is answered in full, however, depending on the circumstances and complexity of a given case, additional time and/or checks may be required to complete verification.
We hope this clarify the situation for you.
If you have any additional questions don't hesitate to ask us.
Best Regards
PowerUp Casino
Automatische Übersetzung
