PowerUp Casino - Der Selbstausschluss des Spielers wurde nicht bearbeitet.

Am 4. Juli 2024 schickte ich eine E-Mail an PowerUp Casino, um einen Selbstausschluss für einen Zeitraum von fünf Jahren zu beantragen. Ich befolgte das Verfahren wie auf der Website empfohlen und erwartete, dass umgehend Maßnahmen ergriffen würden, um sicherzustellen, dass mein Konto geschlossen würde und ich von weiteren Glücksspielen abgehalten würde.

Trotz meiner ausdrücklichen Aufforderung zur Selbstsperre wurde meine E-Mail ignoriert und mein Konto bleibt geöffnet. Folglich habe ich weiterhin Geld eingezahlt und gespielt, was mein Glücksspielproblem verschlimmert hat.

Ich fordere eine vollständige Rückerstattung aller seit meiner ersten Anfrage am 4. Juli 2024 eingezahlten Gelder und einen sofortigen Selbstausschluss vom PowerUp Casino. Diese Situation hat zu erheblichem Leid geführt, und die fehlende Reaktion des PowerUp Casinos ist inakzeptabel, insbesondere angesichts der kritischen Natur des problematischen Glücksspiels.

Ich fordere PowerUp Casino auf, sich dringend um diese Angelegenheit zu kümmern und die notwendigen Schritte einzuleiten, um mein Konto zu schließen und die angeforderte Rückerstattung zu bearbeiten.

Gewünschte Lösung:

1. Sofortiger Selbstausschluss für einen Zeitraum von fünf Jahren gemäß meiner ursprünglichen Anfrage vom 4. Juli 2024.

2. Rückerstattung aller seit meinem Selbstausschlussantrag am 4. Juli 2024 eingezahlten Gelder.

3. Bestätigung des Problems und eine formelle Entschuldigung für die fehlende Antwort und das Unterlassen meiner Selbstausschlussanfrage.

Hallo Nikala,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit PowerUp Casino zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.

Können Sie uns bitte mitteilen, ob Sie mit der E-Mail-Adresse, mit der Sie im Casino registriert sind, einen Selbstausschluss beantragt haben? Wie oft, wie viel und wann genau haben Sie seit Ihrer Anfrage eingezahlt (Sie können Ihren Einzahlungsverlauf auch von Ihrem Casino-Konto aus weiterleiten)? Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worum ging es? Haben sie jemals auf die E-Mail oder im Live-Chat geantwortet?

Ich freue mich auf deine Antwort.

Grüße,

Nick

Hallo Nick,

Danke für deine Antwort.

Um Ihre Frage zu beantworten: Nein, ich habe nie eine Antwort von ihnen per E-Mail erhalten und habe die E-Mail seitdem erneut gesendet. Beide haben Fallnummern aus ihrem Ticketsystem als Antworten, die lauten: „Anfrage erhalten".

Siehe Einzahlungen seit der Selbstausschlussanfrage. Ich habe mehrmals per Chat oder mit meinem VIP-Accountmanager mit ihnen gesprochen, aber nicht über den Selbstausschluss. Ich habe bei ihnen die Schließung meines Kontos beantragt, da ich auch eine E-Mail mit dem Selbstausschluss erhalten hatte, aber das betraf Treueprämienprobleme. Meine E-Mail mit dem Selbstausschluss wurde nie besprochen oder beantwortet, obwohl ich darin den Wunsch hatte, mich für 5 Jahre selbst auszuschließen. Ich kann immer noch auf mein Konto zugreifen, obwohl ich gestern erneut danach gefragt habe und sie auch keine Möglichkeit haben, sich automatisch selbst auszuschließen.

Hallo Nikala,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Nick, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Nick Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Nick Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Liebe Nikala,

Haben Sie Ihrem VIP-Manager gegenüber jemals Ihr Problem mit dem Glücksspiel oder einer Spielsucht erwähnt?

Bitte beachten Sie auch, dass es als Antrag auf Kontoschließung gilt, wenn Sie es nicht in Ihrer E-Mail erwähnen. Bitte versuchen Sie, sie erneut zu kontaktieren und erwähnen Sie speziell Glücksspielprobleme.

Teilen Sie uns das Ergebnis mit.

hallo Nick

in meiner E-Mail erkläre ich deutlich, dass ich mich für 5 Jahre selbst ausschließen werde, aber nein, ich sage nicht, warum. Laut Gesetz ist jemand, der einen Selbstausschluss beantragt, dazu verpflichtet, genau das zu tun. Bei der Beantragung eines Selbstausschlusses sollte kein Grund angegeben werden müssen, da der Selbstausschluss bekanntlich dazu dient, Glücksspielschäden vorzubeugen. Bei der Beantragung einer Kontoschließung ist das anders, und ich verstehe die Notwendigkeit, einen Grund anzugeben.

Der Selbstausschluss erfolgt in den meisten Casinos automatisch. Es gibt einen Grund, warum Power Up dies nicht tut, und sie müssen dafür zur Verantwortung gezogen werden, dass sie dieser Aufforderung nicht nachkommen.

„Selbstausschluss ist ein Prozess, der es Einzelpersonen ermöglicht, sich freiwillig von Glücksspielstätten und Online-Glücksspielplattformen auszuschließen. Laut Gesetz bedeutet Selbstausschluss, dass Glücksspielbetreiber gesetzlich verpflichtet sind, angemessene Schritte zu unternehmen, um die selbst ausgeschlossene Person von der Teilnahme an Glücksspielaktivitäten an ihren Orten oder Plattformen abzuhalten. Die spezifischen gesetzlichen Anforderungen können je nach Gerichtsbarkeit unterschiedlich sein, aber das übergeordnete Ziel besteht darin, Einzelpersonen dabei zu helfen, problematisches Glücksspielverhalten zu bewältigen oder zu überwinden."

Liebe Nikala,

Leider muss der Grund genannt werden. Die meisten Spieler kennen den Unterschied zwischen Kontoschließung oder Selbstausschluss nicht und können keinen Ausschluss beantragen, selbst wenn sie ihr Konto einfach nur schließen möchten.

Der Ansatz des Casinos ist derselbe, da es verpflichtet ist, Spieler mit Glücksspielproblemen und andere auszuschließen.

Haben Sie wie empfohlen versucht, sie erneut zu kontaktieren?

Ja, das habe ich, und sie haben mein Konto erst geschlossen, nachdem eine Beschwerde eingereicht wurde. Es ist jetzt offensichtlich, dass dieses Casino

operiert unter einer philippinischen Lizenz und erklärt die mangelnde Kooperationsbereitschaft und warum bei anderen Beschwerden dasselbe Problem auftritt, da sie keine E-Mails erhalten haben.

Ich bleibe dabei, dass das Casino mich selbst hätte sperren sollen, nachdem es zweimal versucht hatte, eine Selbstsperre für 5 Jahre zu beantragen und zu sagen, und sie sich trotzdem entschieden haben, es zu ignorieren. Das können Sie mir nicht erzählen, das ist doch kein eklatanter Verstoß? Wenn sie einen Grund gebraucht hätten, hätten sie danach fragen, aber ihn ignorieren sollen, da sie wussten, dass sie mehr Geld von mir als problematischem Spieler bekommen könnten.

Liebe Nikala,

Wir sind uns bewusst, dass der Selbstausschluss nicht in jedem Online-Casino so funktioniert, wie er sollte. Deshalb empfehlen wir jedem Spieler, so konkret wie möglich zu sein (Glücksspielprobleme/Spielsucht erwähnen), da er so einen hieb- und stichhaltigen Beweis für seine Forderung hat.

Gibt es sonst noch etwas, bei dem wir Ihnen behilflich sein könnten?

Sehr geehrte(r) Nikala,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.

Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.