Die Bonusgewinne des Spielers aus Portugal waren begrenzt. Die Beschwerde wurde gelöst, als der Spieler uns mitteilte, dass das Casino sich darum gekümmert hat.
The player from Portugal had their bonus winnings capped. The complaint was resolved as the player informed us that the casino dealt with it.
Die Bonusgewinne des Spielers aus Portugal waren begrenzt. Die Beschwerde wurde gelöst, als der Spieler uns mitteilte, dass das Casino sich darum gekümmert hat.
Dieser Beitrag wurde von Casino Guru in einen privaten Modus gesetzt. Dieser enthält vertrauliche Informationen, die nur von den Beteiligten eingesehen werden dürfen.
Liebe Mandy,
vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Ich möchte betonen, dass wir gemäß unserem Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits das auferlegte Gewinnlimit nur dann als unfair und räuberisch betrachten, wenn es angewendet wird zu einem Echtgeldspiel akzeptieren wir jedoch Bonus-AGB, die die maximale Auszahlung aus einem Bonusspiel beschränken.
Verstehe ich richtig, dass Ihre Gewinne vollständig durch einen kostenlosen Bonus angesammelt wurden? Könnten Sie bitte mitteilen, ob der gesamte Betrag storniert oder nur reduziert wurde?
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort und ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Dear Mandy,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
I would like to emphasize, that according to our Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits, we consider imposed win limit to be unfair and predator, only when it’s applied to a real money game, however, we accept bonus T&Cs that restrict the maximum cash out from a bonus play.
Do I understand correctly that your winnings have been accumulated from a free bonus entirely? Could you please advise if the entire amount was cancelled or reduced only?
Thank you in advance for your reply and I hope we will be able to help you as soon as possible.
Best regards,
Petronela
Hallo,
Ja, Bonusrückstellungen
Ablehnung der Auszahlung mit der Behauptung, nicht genügend Gewinne zu haben (E-Mail von Pokerstars im Anhang)
Wieder sprach ich mit mehreren Agenten, die mir versicherten, dass das mit dem Bonus eingenommene Geld echt sei und abgehoben werden könne.
Aus diesem Grund baten sie mich um Unterlagen, damit ich die Gewinne auszahlen konnte.
Mit dem 10 € Bonus habe ich den Betrag von +/-683 € bekommen (68 mal mehr als der Bonus)
Hi,
Yes, bonus accruals
Rejected the withdrawal claiming they didn't have enough winnings (email from pokerstars attached)
Again, I spoke to several agents who assured me that the money raised with the bonus was real and could be withdrawn.
For that reason, they asked me for documentation so that I could withdraw the winnings.
With the 10 € bonus I got the amount of +/-683 € (68 times more than the bonus)
Olá,
Sim, acumulados do bonus
Rejeitaram o levantamento invocando que não tinha ganhos suficientes ( e-mail da pokerstars em anexo)
Volto a repetir, falei com vários agentes que me asseguraram que o dinheiro angariado com o bónus era real e que podia ser levantado.
Por essa razão pediram-me documentação para que pudesse levantar os ganhos.
Com os 10 € de bónus consegui a quantia de +/-683 € ( 68 vezes mais que o bónus)
Hallo,
Ja, Bonusrückstellungen
Ablehnung der Auszahlung mit der Behauptung, nicht genügend Gewinne zu haben (E-Mail von Pokerstars im Anhang)
Wieder sprach ich mit mehreren Agenten, die mir versicherten, dass das mit dem Bonus eingenommene Geld echt sei und abgehoben werden könne.
Aus diesem Grund baten sie mich um Unterlagen, damit ich die Gewinne auszahlen konnte.
Mit dem 10 € Bonus habe ich den Betrag von +/-683 € bekommen (68 mal mehr als der Bonus)
Hi,
Yes, bonus accruals
Rejected the withdrawal claiming they didn't have enough winnings (email from pokerstars attached)
Again, I spoke with several agents who assured me that the money raised with the bonus was real and could be withdrawn.
For that reason, they asked me for documentation so that I could withdraw the winnings.
With the 10 € bonus I got the amount of +/-683 € (68 times more than the bonus)
Olá,
Sim, acumulados do bonus
Rejeitaram o levantamento invocando que não tinha ganhos suficientes ( e-mail da pokerstars em anexo)
Volto a repetir, falei com vários agentes que me asseguraram que o dinheiro angariado com o bónus era real e que podia ser levantado.
Por essa razão pediram-me documentação para que pudesse levantar os ganhos.
Com os 10 € de bónus consegui a quantia de +/-683 € ( 68 vezes mais que o bónus)
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Danke, Mandy, für deine Antworten. Ich habe die Bonusbedingungen überprüft und Folgendes gefunden ( hier ):
"Um Ihren 10€ Bonus und die daraus erzielten Gewinne in Bargeld umzuwandeln, das Sie abheben können, müssen Sie vor Ablauf des Bonuszeitraums 50 Tauschpunkte (5 für jeden 1€ Bonus) sammeln. Die Beiträge variieren je nach Spiel .
Nur Spielautomaten tragen zur Umsatzanforderung bei."
Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie 50 eingetauschte Punkte gesammelt haben? Bitte leiten Sie Belege an petronela.k@casino.guru weiter . Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Thank you, Mandy, for your replies. I have checked the bonus terms and conditions, and this is what I found (here):
"To convert your €10 bonus and the winnings you earn from it into cash you can withdraw, you must earn 50 exchange points (5 for every €1 of the bonus) before the bonus period expires. Contributions vary by game.
Only slot games contribute to the wagering requirement."
Could you please confirm that you have earned 50 exchanged points? Please forward any supporting evidence to petronela.k@casino.guru? Looking forward to hearing from you.
Hallo Petronell,
Ja, als ich anfing, den Bonus zu spielen, erschien ein Fortschrittsbalken, der bis zu 50 Punkte reichte, wie Sie sagen. Sobald ich die 50 Punkte bekommen habe (ich habe den Fortschritt von Zeit zu Zeit beobachtet), war dieser Balken nicht mehr sichtbar, ich kann ihn nirgendwo mehr finden.
Hi Petronell,
Yes, when I started playing the bonus, a progress bar appeared that went up to 50 points, as you say. As soon as I got the 50 points (I was watching the progress of this one, from time to time), that bar was no longer visible, I can't find it anywhere anymore.
Olá Petronela,
Sim quando comecei a jogar o bónus, aparecia uma barra de progresso que ia até 50 pontos, como você diz. Assim que consegui os 50 pontos ( ia vendo o progresso desta, de vez em quando), essa barra deixou de estar visível, já não a encontro em lugar algum.
Vielen Dank, Mandy, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Nick ( nikolas.b@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, Mandy, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Nick (nikolas.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo Mandy,
Ich bin Nick und werde dich von jetzt an unterstützen. Ich möchte das PokerStars Casino bitten, sich uns anzuschließen und uns bei der Lösung des Problems des Spielers zu helfen.
Hello Mandy,
I'm Nick and I'll be assiting you from now on. I would like to ask PokerStars Casino to join us and help us resolve the player's issue.
Wir haben noch keine Antwort vom Casino erhalten. Bitte beachten Sie, dass die Beschwerde als ungelöst geschlossen wird, wenn wir innerhalb der nächsten 7 Tage keine Antwort erhalten, was sich auf die Bewertung des Casinos auswirken kann.
We haven't receive any respond from the casino yet. Please note that if we won't get any respond within the next 7 days, the complaint will be closed as unresolved which may affect the casino's rating.
Hallo Nick,
Nick sagt: „Bitte beachten Sie, dass die Beschwerde als ungelöst geschlossen wird, wenn wir innerhalb der nächsten 7 Tage keine Antwort erhalten, was sich auf die Bewertung des Casinos auswirken könnte."
Löst das meinen Fall? Nein!
Es scheint mir, dass Sie Kundenbeschwerden nicht verwenden, um ihnen zu helfen, sondern um Casinos zu bewerten.
Sie konnten es von Anfang an sagen und ich würde meine Zeit nicht verschwenden.
Hi Nick,
Nick says "Please note that if we don't get a response within the next 7 days, the complaint will be closed as unresolved, which could affect the casino's rating."
Does this solve my case? No!
It seems to me that you use customer complaints, not to help them, but to evaluate casinos.
They could say it right from the start and I wouldn't waste my time.
Olá Nick,
O Nick diz " Observe que, se não obtivermos nenhuma resposta nos próximos 7 dias, a reclamação será encerrada como não resolvida, o que pode afetar a classificação do cassino."
Isso resolve o meu caso? Não!
O que me parece, é que os Srs servem-se das queixas dos clientes, não para os ajudar, mas para avaliar os casinos.
Poderiam dize-lo logo de início e eu não perderia meu tempo.
Vielen Dank, Mandy, dass Sie uns mitteilen, dass das Problem behoben wurde. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf andere Probleme stoßen.
Grüße,
Nick
Thank you Mandy for letting us know that the issue has been resolved. Please do not hesite to contact us if you will come across any other trouble in the future.
Regards,
Nick
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
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