Der Spieler aus Slowenien bestreitet die Maßnahmen von Playzilla Casino in Bezug auf ungelöste Probleme mit seinem Konto und fehlende Antworten. Er hat keine Lösung für seine vor 42 Tagen eingereichte Beschwerde erhalten und fordert die versprochene Rückerstattung von 25 % seiner Verluste, die ihm unter unklaren Umständen verweigert wurde. Er bittet um Unterstützung dabei, Playzilla für seine Verpflichtungen zur Rechenschaft zu ziehen.
Lieber Rudo,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihrem Problem zu hören.
Selbst wenn Ihr Casino-VIP-Status herabgestuft wurde oder vom Casino nicht eingehalten wird, können wir das Casino nicht zwingen, Ihren vorherigen Status wiederherzustellen. Jedes Glücksspielunternehmen hat seine eigenen VIP-Stufen, und wir können die Regeln nicht diktieren oder bestimmen, wer herauf- oder herabgestuft werden soll. Dieses Prinzip entspricht unserem Ansatz, nicht einzugreifen, wenn einem Spieler ein Werbeangebot nicht gewährt wird. Das Casino selbst bestimmt, wie es Spieler in verschiedene Stufen einteilt und legt die Kriterien für eine solche Einstufung fest.
Bitte lassen Sie mich wissen, ob ich zusätzliche Informationen übersehen habe, aber ich fürchte, ich werde Ihre Beschwerde als ungerechtfertigt zurückweisen müssen. Ich wünschte, ich könnte Ihnen mehr helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort und Ihr Verständnis.
Beste grüße,
Nick
Bitte leiten Sie diesen Fall an Matej weiter. Es geht nicht darum, von Stufe 5 auf Stufe 1 abzusteigen? Es geht um meine 32.000 € Versicherung, die sie mir nicht ausgezahlt haben, weil ich 2 Tage nicht gespielt habe? Aber vorher habe ich 600.000 € in einer Woche eingesetzt? Wie ich sagte, haben sie den VIP-Cashback storniert, weil ich 48 Stunden nicht gespielt habe und weil ich gesagt habe, dass ich abheben möchte. Aber das haben sie mir nicht mitgeteilt? Vor allem, wenn mein Geld bereits bestätigt und versichert war
Vielen Dank, Rudo, für alle bisher bereitgestellten Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Matej weiterleiten ( matej@casino.guru ), der Ihnen in dieser Angelegenheit weiterhelfen wird.
Ich wünsche Ihnen viel Glück bei der Lösung des Problems.
Grüße,
Nick
Sehr geehrter Playzilla Casino-Vertreter,
Ich habe mit dem Spieler per E-Mail kommuniziert und es scheint, dass er versucht hat, mit Ihnen sowie mehreren anderen Gerichtsbarkeiten Kontakt aufzunehmen. Alle haben bestätigt, dass das Casino dort keine Lizenz hat.
Könnten Sie diesen Fall bitte prüfen und eine Stellungnahme abgeben? Wenn das Problem hier nicht gelöst werden kann, teilen Sie dem Spieler bitte mit, an welche Gerichtsbarkeit er sich mit seiner Beschwerde wenden soll.
Hallo,
vielen Dank, dass Sie sich an unseren Support gewandt haben – wir werden uns die Sache ansehen und uns bei Ihnen melden.
Beste grüße,
Unterstützung
Verehrte Gäste,
Bitte beachten Sie, dass dieser Fall noch geprüft wird. Wir werden uns in Kürze mit einer Antwort bei Ihnen melden.
Mit freundlichen Grüße,
Playzilla-Team
Vielen Dank für die Antwort. Wenn Sie etwas brauchen, lassen Sie es mich wissen. Ich helfe Ihnen gerne, bei Bedarf weitere Beweise bereitzustellen. Überprüfen Sie den Telegrammverlauf und den Anrufverlauf auf Telegram. Es gibt auch mehrere E-Mails von der VIP-Abteilung und von Herrn Schwarz selbst.
Grüße
Verehrte Gäste,
Bitte beachten Sie, dass wir uns in der letzten Phase der Prüfung dieses Falls befinden und Ihnen in Kürze eine Antwort zukommen lassen werden.
Mit freundlichen Grüße,
Playzilla-Team
Vielen Dank, wir warten auf Ihre Antwort.
Sehr geehrte Damen und Herren, bitte beachten Sie, dass ein Geschäft unter der Bedingung geschlossen wurde, dass der Kunde sein Guthaben täglich einsetzt.
Zitat von VIP am 19. August, 07:15
Nun, der Deal ist, dass Sie, wie ich sehe, einen Umsatz von 50-100.000 pro Tag erzielen können. Was ich also für Sie tun kann, ist,
1. Versichern Sie Ihre aktuelle auf 25% bis zu 7000€
2. Wenn Sie heute gleich zu Beginn 100.000 setzen, schicke ich Ihnen zusätzlich zu den gewünschten 1.500 € (4.000 €) 2.500 €.
- Da Sie bereits höhere Beträge gesetzt haben, sollte dies einfach sein
Am 22. August äußerte der Kunde nach einem Gespräch mit dem VIP-Manager über die plötzliche Herabstufung des Kunden auf Level 1 (das niedrigste VIP-Level auf unserer Plattform) und die daraus resultierenden niedrigeren Auszahlungslimits Folgendes:
Zitat von rudo am 22. August, 08:12
Ich werde nicht spielen, bis ich Geld bekomme.
Das ist Blödsinn und das wissen Sie, Chef
Du weißt, dass das Blödsinn ist.
Der VIP-Manager erklärte wenig später, dass es ihm egal sei, welches VIP-Level für den Kunden auf der Website angezeigt wird und er ihn so behandeln würde, als wäre er immer noch Level 5 und er würde höhere manuelle Auszahlungen für ihn vornehmen, wenn der Kunde weiterhin täglich sein Guthaben umsetzt. Der Kunde bestätigte dies später noch einmal:
Zitat von rudo am 22. August, 09:36
Nein, ich werde nicht spielen
Ich werde zu 100 % nicht mehr spielen
Das ist Blödsinn
Der Kunde hat am 22.08.24 nicht gespielt und erklärt, dass er an einer Beibehaltung seiner täglichen Aktivität nicht interessiert sei.
Als der Kunde am 23.08.24 nach Verlust des Guthabens ein 25 % Cashback-Angebot in Anspruch nehmen wollte, wurde sein Antrag mit folgender Begründung abgelehnt:
Am 22. August bestätigte der Spieler seine Entscheidung, mit dem Spielen aufzuhören und sich ausschließlich auf die Auszahlung seines Guthabens zu konzentrieren. Am folgenden Tag bestätigte eine Überprüfung der Aktivitäten des Spielers, dass nicht mehr gespielt wurde. Daher ist die Saldenversicherung in diesem Fall nicht anwendbar.
Obwohl ihm die Möglichkeit angeboten wurde, weiterzuspielen, um die Auszahlungslimits zu erhöhen, lehnte der Spieler ab. Folglich wurden alle vorherigen Vereinbarungen storniert.
Erwähnenswert ist auch, dass der Betrag von 32.000 EUR Cashback im Gespräch mit dem VIP-Manager nie vereinbart wurde und das Angebot einer 25%igen Versicherung im obigen Angebot nur einmal erwähnt wurde, als der Benutzer ein viel niedrigeres Guthaben hatte und nur „bis zu 7.000 EUR" angegeben war. Der Kunde war auch hauptsächlich an höheren Auszahlungslimits interessiert, die er ständig mit seinem Manager besprach und dem Versicherungsangebot keine Beachtung schenkte, bevor er sein Guthaben verlor.
Bitte beachten Sie auch, dass der Kunde sein Konto am 27.08.24 endgültig geschlossen hat und jedes Cashback-Angebot auf unserer Website einer einfachen Wettanforderung unterliegt, bevor eine Auszahlung erfolgen kann. Daher besteht unter diesen Umständen keine Möglichkeit, unsere Entscheidung zu überdenken.
Darüber hinaus möchten wir darauf hinweisen, dass der VIP-Manager des Kunden ihm ständig manuelle Abhebungen mit höheren Limits angeboten hat, als unsere Website offiziell für Kunden seines Levels anbietet. Nachdem wir beispielsweise die Aktivität des Kunden gesehen hatten, veranlassten wir am 20.08. und 21.08. zwei manuelle Abhebungen für den Kunden in Höhe von jeweils 4000 EUR, die von unserer Seite fast sofort bearbeitet wurden, während unsere Website für das höchste VIP-Level nur maximal 1500 EUR pro Tag zulässt. Schließlich gelang es dem Kunden, einen höheren Betrag abzuheben als den Gesamtbetrag seiner Einzahlungen.
Mit freundlichen Grüße,
Playzilla-Team
Vielen Dank für Ihre Antwort auf meine vorherige Nachricht. Ich weiß es zu schätzen, dass Sie sich die Zeit genommen haben, zu antworten, aber ich muss einige Bedenken äußern und um weitere Erläuterungen zur Handhabung meines Kontos und den von mir beschriebenen Problemen bitten.
Zunächst fiel mir auf, dass Sie nicht den vollständigen Chatverlauf meiner Gespräche mit dem VIP-Manager bereitgestellt haben. Aus Transparenzgründen habe ich diese Informationen an die E-Mail-Adresse von Herrn Matej weitergeleitet. Aus dem Chatverlauf geht hervor, dass der VIP-Manager die 25 % Cashback-Richtlinie anerkannt hat und nicht ausdrücklich erklärt hat, dass sie nicht anwendbar ist. Wenn mir etwas mitgeteilt oder vereinbart wird, sollte es respektiert werden.
Des Weiteren finde ich es widersprüchlich, dass trotz meiner Aussage vom 22. August, dass ich nicht mehr spielen werde, mein Konto nicht gesperrt wurde und ich weiterhin spielen durfte. Wenn Sie sich entschieden hätten, die Guthabenversicherung zu kündigen, wären Sie verpflichtet gewesen, mich darüber zu informieren. Ich habe jedoch über 24 Stunden, vom 22. auf den 23., keine Antwort vom VIP-Manager erhalten. Diese fehlende Reaktion hat mich in die Irre geführt, dass mein Guthaben noch versichert ist, und mich dazu veranlasst, weiterzuspielen. Ich finde dies inakzeptabel, da ich nicht über die Kündigung informiert wurde und Ihr Schweigen den Status meines Kontos falsch dargestellt hat.
Darüber hinaus zeigt der Telegrammverlauf, dass der VIP-Manager mich ermutigte, mehr zu spielen, obwohl ich klar gesagt hatte, dass ich das nicht wollte. Mir wurde zunächst gesagt, dass ein etwas höherer Einsatz die Auszahlungsbedingungen verbessern würde. Als ich jedoch mehr setzte, stiegen die Anforderungen überproportional, was eine Auszahlung nahezu unmöglich machte. Dieser Ansatz schien darauf ausgelegt zu sein, mich zum Weiterspielen zu drängen, insbesondere beim Roulette, wozu der VIP-Manager ausdrücklich ermutigte.
Aus dem Chat geht auch hervor, dass der VIP-Manager mit einigen Praktiken des Casinos nicht einverstanden zu sein schien und mich sogar fragte, ob ich andere Casinos kenne, die VIP-Manager einstellen. Ich fand das unprofessionell und beunruhigend.
Ich möchte auch auf Ihre Aussage eingehen, dass der VIP-Status auf den letzten drei Monaten Aktivität basiert. Im Telegram-Verlauf ist ersichtlich, dass ich in nur einer Woche über 640.000 € eingesetzt habe. Trotzdem wurde mein Status auf die niedrigste Stufe herabgestuft, was ich als treuer Kunde höchst respektlos finde.
Ich würde diese Angelegenheit gerne an Ihren benannten Anbieter für alternative Streitbeilegung (ADR) weiterleiten. Ich kann jedoch auf Ihrer Website keine Informationen zu Ihrer ADR-Stelle finden. Darüber hinaus sehe ich, dass Sie nach den Gesetzen der Marshallinseln arbeiten, obwohl Ihr Unternehmen in Zypern registriert ist. Warum gilt das zyprische Recht nicht? Bitte klären Sie dies und geben Sie klare Informationen zu Ihrem ADR-Verfahren.
Zusammenfassend bin ich mit Ihrer Antwort nicht zufrieden. Ihr Versäumnis, mich über die Kündigung der Restschuldversicherung zu informieren, hatte direkte Auswirkungen auf meine Entscheidungen und Ihr Vorgehen hat dazu geführt, dass ich aufgrund falscher Annahmen mehr gespielt habe. Da der VIP-Manager den Cashback anerkannt und nicht bestritten hat, werde ich diese Angelegenheit bei Bedarf weiter verfolgen, einschließlich einer Eskalation an die ADR und Gerichtsverfahren.
Ich bitte höflich um eine zeitnahe und transparente Antwort.
Beste grüße,
Aljaz
Im Grunde wollten sie von mir, dass ich einen halben Millijon wette, um an einem Tag 2.000 € abzuheben. Ist das fair?
hier sind Sie auch der Meinung, dass er die 42.000 € + Geld in Sportwetten als betrügerisch anerkennt. Ihre Aussage, dass er es nur für 7000 € getan hat, ist also offensichtlich falsch
Lieber Rudo,
Nachdem ich alle Beweise mit meinen Kollegen überprüft habe, glaube ich, dass das Casino Recht hat, dass der Cashback nur bis zu 7.000 € versprochen wurde. Daher ist dieser Betrag Gegenstand der Beschwerde.
Sehr geehrter Playzilla Casino-Vertreter,
Ich habe in dem Gespräch keine Bedingungen bezüglich des versprochenen Cashbacks gesehen. Wurde Rudo darüber informiert, dass eine Spielunterbrechung zum Verlust des Cashbacks führen würde?
Verehrte Gäste,
Anbei finden Sie Screenshots des gesamten Gesprächs vom 19. August bis zum Ende desselben Tages. Ich teile dies, weil das Casino Ihnen ein Zitat zur Verfügung gestellt hat, das nur einen ausgewählten Teil des Gesprächs zeigt und wichtige Details auslässt.
Konkret handelt es sich um einen Screenshot vom 9. August, auf dem der VIP-Manager die Versicherung zum ersten Mal erwähnt. Am 19. August behauptete das Casino, sie hätten mir eine Versicherung in Höhe von 7.000 € angeboten, aber wie das Gespräch zeigt, hatte ich mit dem VIP-Manager eine vorherige Vereinbarung getroffen. Die Vereinbarung bestand darin, dass ich lediglich per Chat bestätigen musste, dass ich mein Guthaben absichern wollte. Dies geht aus dem Gespräch vom 19. August hervor, in dem ich sagte, ich wolle mein Guthaben von 42.000 € plus 11.000 € aus Sportwetten absichern. Der VIP-Manager bestätigte dies und erklärte, dass die Wetten abgerechnet werden müssten, was schließlich auch geschah.
Am 21. August hatte mein Guthaben 130.000 € erreicht, was der VIP-Manager im Gespräch deutlich bestätigte. Darüber hinaus bestätigte der VIP-Manager während eines Telefonats, dass meine Gelder gemäß unserer Vereinbarung versichert seien.
Bitte überprüfen Sie die beigefügten Screenshots zur Verdeutlichung und kontaktieren Sie mich gerne per E-Mail, wenn Sie weitere Informationen benötigen.
Mit freundlichen Grüße,
Aljaz 
im Grunde. Hier können Sie auch sehen, dass ich eine Auszahlung vorgenommen habe und sie es nicht so gemacht haben, wie sie es versprochen hatten. Dann verhielt sich der VIP-Manager überrascht.
und hier können Sie sehen, dass wir viel telefoniert haben und dass ich 130.000 € versichert hatte und er das eindeutig gesehen und akzeptiert hat. Da er nichts wie zuvor geantwortet hat, ist es normal, dass er akzeptiert, da unsere Vereinbarung war, dass ich es nur schreiben muss. Bitte schauen Sie noch einmal nach, denn das Geld wurde versprochen. Und NEIN, ich bin traurig, dass ich nicht informiert wurde, wenn ich aufhöre zu spielen, werde ich das Geld nicht bekommen. Bitte gehen Sie den Fall noch einmal durch und sagen Sie mir, ob weitere Beweise für Sie eingesehen oder bereitgestellt werden müssen.
Lieber Matej,
Um auf Ihren Punkt einzugehen: Ja, bis zu diesem Zeitpunkt waren die 7.000 € versichert. Wie ich jedoch bereits erwähnte, bestand eine Vereinbarung, dass ich lediglich den Betrag senden musste, den ich versichern wollte. Ich habe Ihnen mehrere Beispiele genannt, z. B. 42.000 € + 11.000 € und 130.000 €, bei denen ich dieses Verfahren befolgt habe.
In diesen Fällen antwortete der VIP-Manager nicht, was meiner Meinung nach daran lag, dass wir uns abgesprochen hatten. Ich hätte nie gedacht, dass sie die Vereinbarung ignorieren und so handeln würden.
Bitte lassen Sie mich wissen, wenn weitere Erläuterungen erforderlich sind. Aber hier haben Sie geschrieben: OK für Versicherung von 42.000 € + 11.000 € 
Lieber Matej,
Bitte beachten Sie, dass dies am 19.08.24 angeboten wurde
um 07:15 Uhr, als der Kunde ein viel niedrigeres Guthaben hatte (25.000 EUR aktives Guthaben + 11.000 EUR offene Wetten) und später nie wieder verhandelt wurde, weil der Kunde nur an höheren Auszahlungslimits Interesse zeigte und nur dieses spezielle Thema mit seinem VIP-Manager besprach. Daher gab es für den VIP-Manager keine Gelegenheit, zusätzliche Details des Angebots zu besprechen, noch bat der Kunde um irgendwelche Klarstellungen dazu.
Bei der Diskussion der Auszahlungslimits wies der VIP-Manager jedoch mehrfach darauf hin, dass die Hauptbedingung für die Anwendung der höheren Limits darin besteht, aktiv zu sein und sein Guthaben weiter einzusetzen. Anschließend wird ein höheres Auszahlungslimit basierend auf dem eingesetzten Betrag festgelegt. Der Kunde lehnte später dreimal Limitangebote von Matthias ab und sagte, dass er sich ausschließlich auf das Abheben von Geldern konzentrieren würde. Am 22.08. zeigte der Kunde dann keine Aktivität, was uns zu dieser Entscheidung führte.
Mit freundlichen Grüße,
Playzilla-Team
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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