Der Spieler aus Slowenien bestreitet die Maßnahmen von Playzilla Casino in Bezug auf ungelöste Probleme mit seinem Konto und fehlende Antworten. Er hat keine Lösung für seine vor 42 Tagen eingereichte Beschwerde erhalten und fordert die versprochene Rückerstattung von 25 % seiner Verluste, die ihm unter unklaren Umständen verweigert wurde. Er bittet um Unterstützung dabei, Playzilla für seine Verpflichtungen zur Rechenschaft zu ziehen.
Ich hoffe, es geht Ihnen gut. Ich schreibe Ihnen, um die Maßnahmen von Playzilla Casino in Bezug auf ungelöste Probleme mit meinem Konto und die fehlende Reaktion ihres Managementteams offiziell anzufechten. Mein Name ist Aljaz Uduc, geboren am 30.09.1994, aus Slowenien, und mein Kontobenutzername bei Playzilla Casino war „AUDUC". Ihre Website finden Sie unter playzilla.com .
Hintergrund
Am 20. September 2024 reichte ich per E-Mail einen formellen Einspruch beim Beschwerdeteam von Playzilla ein: . Gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Playzilla, insbesondere Abschnitt 13.7, verpflichten sie sich, Streitigkeiten innerhalb von 10 Kalendertagen zu beantworten. Ich wartete auf ihre Antwort, erhielt sie jedoch leider nicht innerhalb des erwarteten Zeitrahmens. Ich schickte am 30.09.2024, 4.10.2024 und 7.10.2024 Erinnerungs-E-Mails, darunter an ihr Support-Team im CC. Die einzige Antwort, die ich erhielt, war der Vorschlag, „ein wenig zu warten". Nach 42 Tagen habe ich jedoch noch immer keine zufriedenstellende Antwort oder Lösung erhalten.
Darüber hinaus habe ich wiederholt um Informationen zu ihrem Anbieter für alternative Streitbeilegung (ADR) gebeten, diese Anfragen blieben jedoch unbeantwortet.
Lizenzierungsbedenken
Um die Situation weiter zu untersuchen, habe ich ihren Lizenzstatus über unabhängige Quellen überprüft. Ich habe auf ASK Gamblers Informationen gefunden, die darauf hinweisen, dass Playzilla eine Lizenz unter PAGCOR besitzt, die unter folgendem Link eingesehen werden kann: New Wave Licensing Validator . Als ich PAGCOR jedoch direkt kontaktierte, erfuhr ich, dass Playzilla zum 22. Oktober 2024 weder ein von PAGCOR lizenzierter noch ein akkreditierter Online-Gaming-Anbieter ist. Ihre Website, PAGCOR's Accredited Service Providers , bestätigt diese Information ebenfalls.
Art des Streits
Grundlage meines Streits ist eine VIP-Cashback-Versicherungsvereinbarung. Nachdem ich ungefähr 10.000 € verloren hatte, kontaktierte mich mein VIP-Agent Matthias Schwarz und bot mir Sonderangebote sowie eine Cashback-Versicherung von 25 % meines verlorenen Guthabens an, wenn ich die Versicherung bei ihm aufrechterhielt. Diese Vereinbarung wurde per E-Mail, Telegram und Telefon kommuniziert. Mir wurde mitgeteilt, dass ich 25 % meines Guthabens zurückerhalten würde, wenn ich den versicherten Betrag verlöre.
Nach viel Spielzeit hatte ich ein Guthaben von über 130.000 € angehäuft, für das ich eine 25-prozentige Versicherung abgeschlossen hatte, was insgesamt 32.593 € ausmachte. Als ich mein Guthaben verlor, erwartete ich die versprochene Rückerstattung. Die VIP-Abteilung von Playzilla erklärte jedoch, dass meine Versicherung ungültig geworden sei, da ich während der Abwicklung meiner Auszahlung 48 Stunden lang nicht gespielt hatte. Leider wurde ich weder bei unserer ursprünglichen Vereinbarung noch beim Erreichen des VIP-Status über diese Richtlinie informiert.
Darüber hinaus wurde ich erst informiert, dass mein VIP-Status von Stufe 5 auf Stufe 1 herabgestuft wurde, als ich den Live-Chat-Support kontaktierte. Dort wurde mir jedoch versichert, dass ich immer noch VIP-Status habe. Trotz dieser Versicherung wurde mein tägliches Auszahlungslimit von 1.500 € auf 500 € reduziert. Wäre ich darüber informiert worden, dass die Versicherung gekündigt wurde, hätte ich mein Geld nicht weiter eingesetzt. Diese mangelnde klare Kommunikation und die widersprüchlichen Informationen des Support-Teams zeugen von Missmanagement und irreführenden Praktiken.
Belege
In der angehängten Datei habe ich einen Nachweis für die 25 %-Versicherung des genannten Betrags sowie meinen vollständigen Telegrammverlauf mit meinem VIP-Manager vorgelegt. Diese Dokumentation veranschaulicht die Verpflichtungen von Playzilla und ihre Entscheidung, meine Anfragen zu dieser Angelegenheit nicht zu beantworten.
Hilfeanfrage
Ich bitte höflich um Ihre Unterstützung bei der Lösung dieses Streits. Der VIP-Manager, das Support-Team und die Beschwerdeabteilung haben nicht reagiert und ich habe das Gefühl, dass meine Verbraucherrechte missachtet werden. Ich bitte respektvoll darum, dass Playzilla Casino für die eingegangenen Verpflichtungen zur Rechenschaft gezogen wird und dass die versprochenen 25 % Cashback gemäß unserer Vereinbarung gewährt werden.
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit in dieser Angelegenheit. Ich weiß Ihre Hilfe zu schätzen und freue mich auf Ihre Hinweise zum weiteren Vorgehen.
Aufrichtig,
Aljaz Uduc
AUSSERDEM habe ich per E-Mail mit Herrn Matej gesprochen, also wenden Sie sich bitte in diesem Fall an ihn, da er viel mehr darüber weiß.
Lieber Rudo,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihrem Problem zu hören.
Selbst wenn Ihr Casino-VIP-Status herabgestuft wurde oder vom Casino nicht eingehalten wird, können wir das Casino nicht zwingen, Ihren vorherigen Status wiederherzustellen. Jedes Glücksspielunternehmen hat seine eigenen VIP-Stufen, und wir können die Regeln nicht diktieren oder bestimmen, wer herauf- oder herabgestuft werden soll. Dieses Prinzip entspricht unserem Ansatz, nicht einzugreifen, wenn einem Spieler ein Werbeangebot nicht gewährt wird. Das Casino selbst bestimmt, wie es Spieler in verschiedene Stufen einteilt und legt die Kriterien für eine solche Einstufung fest.
Bitte lassen Sie mich wissen, ob ich zusätzliche Informationen übersehen habe, aber ich fürchte, ich werde Ihre Beschwerde als ungerechtfertigt zurückweisen müssen. Ich wünschte, ich könnte Ihnen mehr helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort und Ihr Verständnis.
Beste grüße,
Nick
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