Der Spieler aus Portugal fordert eine Rückerstattung. Er ist der Meinung, dass das Casino ihn davon abhalten sollte, sich wegen aktivem Selbstausschluss in einem anderen Casino zu registrieren. Wir haben die Beschwerde schließlich zurückgewiesen, weil sie nicht gerechtfertigt war.
Ich bin ein Spieler mit Spielsuchtproblemen, am 26.05.2021 habe ich den Selbstausschluss von mehreren Casinos beantragt, darunter Casino Intense, und als Konsequenz würde ich auch von allen Partnercasinos dieses Casinos selbst ausgeschlossen werden.
Am 19.08.21 registrierte ich mich und eröffnete ein Konto bei playzax Casino, Partnercasino von Intensive Casino, wo ich selbst ausgeschlossen war, so dass sie meine Registrierung nie hätten akzeptieren können, ich habe dieselbe E-Mail, dieselbe Adresse, dieselbe verwendet Telefon und sogar den gleichen Benutzernamen wie beim Partner-Casino, bevor ich eine Einzahlung tätige, habe ich mit dem Kundensupport gesprochen, um zu fragen, welche Einzahlungs- und Auszahlungsmethoden sie zur Verfügung haben, und sie haben mich immer noch nicht daran gehindert, die Einzahlungen zu tätigen. Einzahlungen, die tagsüber zwischen 14:36 Uhr und 22 Uhr getätigt wurden, in Höhe von insgesamt 1.620 €, die eine Schande in meinem Leben verursachten und mich in eine sehr komplizierte finanzielle Situation brachten, nur weil sie mich nicht aufgehalten haben, wie sie es hätten tun sollen, unter Beachtung des Grundsatzes der das Spiel verantwortlich und wissend, dass ich eine Person bin, die außer Kontrolle ist und Probleme mit Spielsucht hat, deshalb habe ich um Selbstausschluss gebeten.
Das Casino hat gerade mein Konto am nächsten Tag geschlossen und behauptet, dass das Konto und die Einzahlungen über Nacht getätigt wurden, als die zuständigen Mitarbeiter nicht da waren, aber das ist nicht wahr, das Konto und die Einzahlungen wurden während des Tages getätigt und niemand hat mich aufgehalten, als mein Konto geschlossen wurde es war zu spät für weitere 1620 € waren bereits von mir eingezahlt worden, ich verlange jetzt den Wert der Einzahlungen zurück, da ich nie ein Konto im Casino hätte eröffnen können, da es automatisch ausgeschlossen wurde
Lieber Joao,
vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Könnten Sie bitte erklären, wie Sie herausgefunden haben, dass diese Casinos Schwester-Casinos sind? Ich habe beide kurz überprüft, und vielleicht scheint die Plattform ähnlich zu sein, aber beide Casinos haben unterschiedliche Lizenzen sowie unterschiedliche Besitzer.
Ich fürchte, wenn Sie das Casino nicht über Ihr Glücksspielproblem informiert haben, bevor Sie diese Einzahlungen getätigt haben, können wir nicht viel für Sie tun.
Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
hallo guten tag und danke für deine antwort, mir wurde selbst mitgeteilt, dass es sich um Partnercasinos handelt, also haben sie mein konto geschlossen, weil ich den selbstausschluss von ihrem partnercasino beantragt hatte, der für alle partnercasinos gelten würde, leider geschlossen das Konto war zu spät und ich durfte in wenigen Stunden 1620 € auf ihrer Website einzahlen folgern, dass er die beiden Casinos verwaltet
Vielen Dank Joao für die Klarstellung. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Lieber Joao,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Ich werde das Casino kontaktieren und sehen, ob ich helfen kann. Ich möchte PlayZax Casino zum Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Wir möchten PlayZax Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, wird die Beschwerde „ungelöst", was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
Hallo Joao,
Ich habe wiederholt versucht, mit dem Casino in Kontakt zu treten, hatte aber keinen Erfolg. Ich fürchte, ohne Kooperation von ihrer Seite kann nicht viel getan werden. Ich werde die Beschwerde in unserem System als "ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Der Rückgang der Bewertung durch ungelöste Beschwerden könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Curacao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Es ist nicht die beste Lizenzierungsbehörde, aber es bietet mehr Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Lassen Sie mich wissen, wie sie geantwortet haben (peter.m@casino.guru). Ich wünschte, ich könnte mehr helfen.
Mit freundlichen Grüßen
Peter
Wir haben die Beschwerde gemäß der Anfrage des Casinos erneut geöffnet.
Hallo,
Es tut uns sehr leid zu hören, dass M. F******** schlechte Erfahrungen mit unserem Casino gemacht hat.
Bitte beachten Sie jedoch, dass, wenn jemand in der Vergangenheit Probleme mit einem Casino hatte, die anderen Casinos sich dieser Probleme nicht bewusst sein sollten, da sie keinen Zugriff auf diese Daten haben.
Als M. F******** den Selbstausschluss seines Casino Intense-Kontos beantragte – wie er es möglicherweise bei anderen Casinos getan hat – konnte er sich (leider) bei jedem anderen Casino registrieren, einschließlich Playzax .
Wir bedauern diese Situation, aber unser Support bei Playzax kann nicht für Einzahlungen von M. F********* verantwortlich gemacht werden, da wir uns seiner Spielprobleme nicht bewusst waren.
Beste Playzax Casino-Unterstützung
Natürlich war ihnen bewusst, dass Sie das Konto tatsächlich am selben Tag geschlossen haben, an dem ich die Einzahlungen getätigt habe, aber es ist natürlich immer profitabel für Sie, wenn ich gewonnen hätte, würden meine Gewinne konfisziert und sie würden nur meine Einzahlungen zurückerstatten, aber als Ich habe verloren, sie haben mein Konto geschlossen und sie haben meine Einzahlungen genommen.
Nun zu der Behauptung, dass sie sich meiner Spielprobleme nicht bewusst waren, Sie sind dagegen zu sagen, weil Sie zuvor behauptet haben, dass ich das Konto eröffnet und die Einzahlungen zu einem Zeitpunkt getätigt habe, als das verantwortliche Team nicht anwesend war, habe ich alle Aufzeichnungen von E-Mails und Gesprächen des Online-Chats, die dies verschieben
Hallo alle,
Vielen Dank für Ihre Antworten.
Wenn ich es richtig verstehe, fand am 26.5.2021 der Selbstausschluss bei Casino Intense statt, am 19.8.2021 eröffnete Joao ein Konto bei Playzax und tätigte 1620 € Einzahlungen und der Selbstausschluss trat am 20.8 /2022. Wenn ein Spieler selbst ausgeschlossen ist und es ihm gelingt, sich in einem Casino zu registrieren und Einzahlungen zu tätigen, in denen der Selbstausschluss gelten sollte, sollten alle Einzahlungen zurückerstattet werden, richtig? Der Spieler sollte sich gar nicht erst registrieren dürfen. Wenn er am 19.08.2022 beispielsweise 100.000 € gewinnen würde, würde er aufgrund eines aktiven Selbstausschlusses in einem Partnercasino sicher nicht bezahlt werden, also muss dies in beide Richtungen funktionieren. Wenn er nicht gewinnen kann, darf er nicht verlieren, richtig?
Wir möchten PlayZax Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage.
Hallo,
Wir bedauern diese Situation wirklich.
Es ist uns jedoch sehr wichtig zu betonen, dass, wenn jemand Probleme mit dem Spielen hat und um einen Selbstausschluss in einem Casino bittet, alle anderen Casinos sich dieser Probleme nicht bewusst sein sollten, da sie keinen Zugriff auf diese Daten haben. Und das ist in diesem Fall passiert.
Playzax konnte sich des Selbstausschlusses des Spielers in einem anderen Casino nicht bewusst sein und war daher berechtigt, dem Spieler zu erlauben, sich überhaupt zu registrieren und Einzahlungen zu tätigen, wodurch er das Risiko des Gewinnens oder Verlierens von Geld auf sich nehmen musste.
Am besten,
Bestehen Sie auf dieser Rede?? Wenn Sie nicht wussten, warum sie mein Konto gesperrt und geschlossen haben und sagten, dass ich einen aktiven Selbstausschluss in einem Schwestercasino hatte und Sie deshalb gezwungen waren, das Konto zu schließen, wussten Sie ja, und Sie haben dies bereits in den E-Mails zugegeben ausgetauscht, Entschuldigung über Entschuldigung, die Wahrheit ist nur eine: Wussten Sie, dass Sie mir erlaubt haben, mich in Ihrem Casino zu registrieren und 1600 € einzuzahlen, und nachdem ich das Einzahlungsgeld verloren hatte, schlossen sie mein Konto mit der Behauptung, ich hätte einen Selbstausschluss aufgrund von Spielproblemen ein Casino-Bruder dein... Unehrlich von dir.
Antworten Sie mir dann, wenn Sie sich nicht bewusst waren, warum Sie mein Konto geschlossen haben, nachdem Sie meine Einzahlungen verloren haben???
sei ehrlich
Hallo,
Sie haben sich in unserem Casino registriert und Geld eingezahlt, obwohl Sie wussten, dass Sie Spielprobleme hatten. Zu diesem Zeitpunkt war uns Ihr Selbstausschluss noch nicht bekannt, sodass wir Ihnen den Zugang zur Registrierung nicht sperren konnten.
Erst als Sie Ihr gesamtes Geld verloren haben , haben Sie den Support kontaktiert und ihm mitgeteilt, dass Sie Probleme hatten, und sich selbst von einem anderen Casino ausgeschlossen. Sie haben darum gebeten, dass Ihr Konto wegen Selbstausschluss geschlossen wird. Wir haben Ihr Konto nicht ohne Ihre Anfrage oder Ihre Zustimmung geschlossen. Und noch weniger, um das verlorene Geld zu behalten, ist dies eine sehr unverschämte Anschuldigung .
Es tut mir sehr leid, aber wir können nicht für Ihren Geldverlust verantwortlich gemacht werden.
Am besten,
Das ist eine Lüge und ich habe Beweise dafür, ich bin glücklich, die Beweise hier öffentlich zu präsentieren, und ich fordere Ihr Casino auf, Ihre Behauptungen zu beweisen, dass Sie lügen, und ich kann es beweisen
Ich habe die E-Mail Ihres Managers, in der Sie darüber informiert werden, dass Sie mein Konto ohne meine Aufforderung geschlossen haben, sowie die Konversation im Online-Chat, aus der hervorgeht, dass Sie mein Konto geschlossen haben, weil ich seit dem 26.05.2021 aus Ihrem intensiven Schwestercasino ausgeschlossen wurde.
Am 19.08.21 habe ich ein Konto in Ihrem Casino eröffnet und zwischen 14:36 und 22:00 Uhr insgesamt 1620 € in Ihrem Casino eingezahlt, mein Konto wurde am nächsten Tag morgens gesperrt, nachdem ich alles verloren hatte Einzahlungen, und ohne meine Anfrage, behauptete, dass ich seit dem 26.05.21 einen aktiven Selbstausschluss bei Casino Intense, Casino Brother hatte und als solches gezwungen war, mein Konto zu schließen, und sie gaben auch an, dass das Konto über Nacht eröffnet wurde und das Einzahlungen auch, dass das zuständige Personal nicht anwesend war, damit ich mich anmelden und Einzahlungen vornehmen konnte, aber das stimmt auch nicht, da das Konto und die Einzahlungen tagsüber getätigt wurden.
Ich habe alle Beweise für meine Anschuldigungs-Mails und Chat-Gespräche online, wenn Sie irgendwelche Zweifel haben, werde ich sie Ihnen gerne erneut zusenden
Hier ist die E-Mail Ihres Vorgesetzten, die Ihrer letzten Antwort widerspricht
Hallo alle,
Vielen Dank für Ihre Antworten.
Sehr geehrtes Playzax Casino-Team,
Sie argumentieren, dass Sie nichts über den Selbstausschluss des Spielers in einem anderen Casino gewusst haben, aber Sie haben sein Konto aufgrund desselben Selbstausschlusses gesperrt ... Das ergibt keinen Sinn. Wenn Ihr Casino Teil der Selbstausschluss-Initiative ist, sollte es einem selbst ausgeschlossenen Spieler überhaupt nicht erlaubt sein, ein Konto in Ihrem Casino zu eröffnen. Wenn dies fehlschlägt und es ihnen gelingt, ein Konto zu eröffnen und Geld zu verlieren, sollten sie eine Rückerstattung erhalten. Ich habe eine Frage zu Ihrer Lizenz. Der Lizenz-Validator scheint nicht zu funktionieren. Wie ist der aktuelle Stand der Casino-Lizenz?
Liebe Joao,
Ich hatte gerade einen Anruf mit dem Casino-Vertreter bezüglich Ihrer Beschwerde. Ich habe herausgefunden, dass Ihre Beschwerde nicht aufgrund eines Selbstausschlusses im anderen Casino (Casino Intense) blockiert wurde. Es gibt eigentlich keine Zusammenarbeit zwischen den Casinos in Sachen Selbstausschluss. Das Konto wurde aus anderen Gründen gesperrt und die Casinos haben das Recht dazu. Letztendlich wurden keine Regeln vom Casino gebrochen, aber die ganze Situation hätte definitiv ein bisschen besser kommuniziert werden können und wir hätten die Verwirrung vermieden. Ich fürchte, ich kann das Casino nicht bestrafen und Ihre Beschwerde wird abgelehnt. Wenn Sie mit unserer Entscheidung nicht einverstanden sind, empfehle ich Ihnen, sich an die Curacao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com) zu wenden. Ich wünschte, ich könnte mehr helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online-Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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