PlayToro Casino - Die Gewinne des Spielers sind verschwunden.

I received 10 no deposit free spins from the Christmas calendar at this casino and sister casinos on 12/25/2022. The free spins were for Christmas big bass bonanza and I won €21.45 by getting into the free spins. The next day, 12/26/2022, I wanted to wager the bonus, but when I logged in, my winnings had disappeared, it was removed from my account without any reason and the support does not address this problem at all. I have already sent several emails and everything is simply ignored. So what are they giving players no deposit bonuses for if they just cheekily remove the win and don't even comment on it? This is a bottomless cheek and absolutely cowardly of them not to express themselves. I will not deposit a single cent more at this casino and I cannot recommend this casino to anyone. Because the profits are embezzled and the support does not comment on it.

Ich habe bei diesem Casino und den Schwesterncasinos am 25.12.2022/ 10 freispiele ohne Einzahlung aus dem Weihnachtskalendar erhalten. Die freispiele waren für Christmas big bass bonanza und ich habe 21,45 € gewonnen dadurch das ich in die freispiele gekommen bin. Am nächsten Tag den 26.12.2022 wollte ich den Bonus umsetzen, aber als ich mich eingeloggt habe war mein Gewinn verschwunden, er wurde ohne jegliche Begründung aus meinem Konto entfernt und der Support geht auf dieses Problem absolut nicht ein. Ich habe schon mehrere Mails geschickt und es wird einfach alles ignoriert. Also wofür geben sie den Spielern Boni ohne Einzahlung wenn sie den Gewinn einfach kackenfrech entfernen und sich nicht mal dazu äußern? Das ist eine bodenlose Frechheit und absolut feige von ihnen sich nicht zu äußern. Ich werde keinen einzigen Cent mehr in diesem Casino einzahlen und kann dieses Casino niemanden weiter empfehlen. Weil die Gewinne unterschlagen werden und der Support keine Stellungnahme dazu nimmt.

Dear Chaostrulla33,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I have checked the terms and conditions, and this is what I found (translated) https://playtoro.de/bonus-policy:

42. Unless otherwise stated, you have 24 hours to complete the wagering requirements on free bonuses (no deposit bonus, referral bonus, free spins received for free) before the bonus and possible winnings are removed.

44. If you have used/cancelled/expired a bonus, either by the system or by your own request, and the wagering requirements have not been met, all winnings, including pending/unclaimed winnings, from games/promotions made while holding the bonus will be removed have played.

It means that your winnings were probably removed due to you not wagering your winnings immediately. Thank you very much in advance for your reply and understanding.

Best regards,

Tomas

That cant be true. Because in their sister casinos, my winnings were still in the player account after 24 hours and I could still play with the amount won. So what they say can't be right. And when I open the game it always shows me that I have completed my bonus rounds and the amount won is always shown, but it is not recorded. No matter how many times I open the Christmas big bass bonanza game. So it must be a technical problem what they have. Because as I said in the sister casinos, my winnings can still be played after 24 hours.

Das kann nicht stimmen. Denn in ihren Schwesterncasinos waren meine Gewinne auch nach den 24 Stunden noch im Spielerkonto und ich konnte mit dem gewonnenen Betrag noch spielen. Also kann das was sie sagen nicht richtig sein. Und wenn ich das Spiel öffne wird mir auch immer wieder angezeigt das ich meine Bonusrunden absolviert habe und es wird mir immer der gewonnene Betrag angezeigt, aber es wird nicht verbucht. Egal wie oft ich das Spiel Christmas big bass bonanza öffne. Also wird es ja wohl ein technisches Problem sein was sie haben. Denn wie gesagt in den Schwesterncasinos wat mein Gewinn auch nach 24 Stunden noch spielbar.

Thanks for your reply, Chaostrulla33.

Could you advise if you have access to your game history or can request it from the casino support? Are your wins from the game session recorded there? I'll look forward to your reply.

When I just logged into the player account, I was unsuspectingly credited with a bonus of 25 euros. I think the case is settled then.

Als ich mich grade einfach mal in dem Spielerkonto eingeloggt habe, bekam ich nichts ahnend einen Bonus von 25 Euro gut geschrieben. Ich denke der Fall ist dann hiermit geklärt.

Dear Chaostrulla33,

I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. 

Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other online casino in the future. We are here to help.

Best regards,

Tomas

Casino.Guru