Der Spieler aus Finnland hat einen Selbstausschluss beantragt. Leider wurde die Anfrage ignoriert. Der Fall wurde erfolgreich gelöst und der Spieler erhielt eine Rückerstattung.
The player from Finland has requested a self-exclusion. Unfortunately, the enquiry was ignored. The case was successfully resolved, and the player got a refund.
Der Spieler aus Finnland hat einen Selbstausschluss beantragt. Leider wurde die Anfrage ignoriert. Der Fall wurde erfolgreich gelöst und der Spieler erhielt eine Rückerstattung.
Ich bin mir über den strittigen Betrag nicht sicher, da das Casino mir keine Informationen über meine Ein- und Auszahlungen geben wird.
Ich habe den Selbstausschluss im April 2021 per E-Mail an Pelaa.com beantragt. Danach konnte ich jedoch bis zum 24. Dezember 2021 ein Konto registrieren, spielen und einzahlen, als ich erneut den Selbstausschluss beantragte.
Ich habe das Casino gebeten, mir eine Rückerstattung der Einzahlungen (oder der Summe der Nettoverluste) zu gewähren, die während des Zeitraums getätigt wurden, in dem ich mich selbst ausschließen sollte, aber das Casino verzögert die Anfrage. Beim ersten Mal sagten sie mir, dass am 24. Dezember ein Selbstausschluss verhängt wurde und ich danach keine Einzahlungen mehr tätigen konnte, daher habe ich keinen Anspruch auf eine Rückerstattung.
Zuvor hatte ich ihnen ausgiebig (im Chat und in mehreren E-Mails) über die Zeiträume (Selbstausschlussantrag am 15. April 2021) und die Tatsache erzählt, dass ich danach Tausende von Euro einzahlen konnte.
Nachdem ich sie darüber informiert hatte, sagten sie mir, dass sie die Anfrage prüfen würden.
Sie weigern sich, mir Informationen über meine Nettoverluste zu geben, was mich dazu bringt, Hürden im Chat und in E-Mails zu überwinden. Sie sagen mir, dass sie den Prozess "beschleunigen" werden, aber sie halten inne und senden mir die gleichen vorgefertigten E-Mails, um meine Anfrage überhaupt nicht zu bearbeiten.
Ich möchte nur die Rückerstattung, auf die ich Anspruch habe.
Ich bin wirklich enttäuscht und frustriert von diesem Prozess und brauche Hilfe.
I am not sure about the disputed amount, as the casino will not provide me information about my deposits and withdrawals.
I requested self-exclusion per email in April 2021 to Pelaa.com. However, after this, I was able to register an account, play and deposit untill Dec 24th, 2021, when I re-requested to be self-excluded.
I have requested the casino to issue me a refund of the deposits (or the sum of net losses) made during the time period I was supposed to be self-excluded, but the casino is stalling with the request. The first time around they told me that a self-exclusion was placed on the 24th of december and after this, I have not been able to make deposits, thus, I am not entitled to a refund.
Before this I had told them copious times (in chat and in several emails) about the timeframes (self-exclusion request on the 15th of april 2021) and the fact that after this, I have been able to deposit thousands of euros.
After I notified them about this, they told me they will review the request.
They refuse to give me information about my net losses, making me jump through hurdles on chat and in emails. They are telling me they will "speed up" the process, but they are stalling and sending me the same pre-written mails as to not handle my request at all.
I just want the refund i am entitled to.
I am truly disappointed and frustrated with this process and need help.
Liebe yael_mak,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bevor wir das Casino kontaktieren und nach seinem Standpunkt fragen, könnten Sie bitte E-Mails oder Screenshots weiterleiten, die zeigen, dass Sie einen Antrag auf Selbstausschluss gesendet haben? Meine E-Mail-Adresse lautet petronela.k@casino.guru . Haben Sie in dieser Anfrage angegeben, wie lange Ihr Konto gesperrt werden soll und aus welchem Grund?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Dear yael_mak,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Before we’ll contact the casino and ask for their standpoint, could you please forward emails or screenshots showing that you have sent a request for the self-exclusion? My email address is petronela.k@casino.guru. Did you specify in that request for how long you wish your account to be suspended and the reason why?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Das Casino antwortete, dass sie mir keine Rückerstattung leisten werden, weil „ich am 15. April 2021 kein Konto beim Casino hatte". Wie Sie der E-Mail entnehmen können, die ich zuvor gepostet habe, habe ich ihnen ausdrücklich gesagt, dass sie mich daran hindern sollen, mich zu registrieren, wenn ich dies nicht getan habe.
Sie sagen, ich kann mich nicht beklagen. Hier ist die E-Mail, die sie mir geschickt haben; (In finnisch)
Ich denke, das ist ein Foulspiel und ich glaube, ich sollte eine Rückerstattung bekommen.
The casino replied that they won’t refund me because ’I didn’t have an account with the casino on april 15th 2021’. As you can see from the email I posted earlier, I specifically told them to prevent me from registering if I haven’t done so.
they are saying I can not complain. Here is the email they sent me; (in Finnish)
I think this is foul play and I believe I should get a refund.
Ich vergaß zu erwähnen; Sie haben nicht nur meine Bitte vernachlässigt, kein Konto zu erstellen und mich selbst auszuschließen, sie haben mich zu einem VIP-Spieler gemacht und mir mehr Anreiz zum Spielen gegeben. Hier ist eine E-Mail angehängt, die ich ihnen heute gesendet habe, nachdem ich ihre Entscheidung erhalten hatte.
I forgot to mention; Not only did they neglect my request to Not create an account and self-exclude, they made me a VIP player and gave me more incentive to play. Here is attached an email I sent them today after getting their decision.
Das ist leider unmöglich zu bestimmen, da es keine E-Mails bezüglich der Registrierung usw. gibt, aber ich würde sagen, es wäre Juli oder August 2021.
that is, unfortunately, impossible to determine as there are no emails regarding the registration etc but I would say it would be july or august 2021.
Danke, yael_mak, für deine Antwort. Eine letzte Sache bitte, könnten Sie uns mitteilen, ob Sie aktive Konten in den folgenden Casinos hatten und wegen eines Spielproblems einen Selbstausschluss beantragt haben, bevor Sie Ihr Pelaa Casino-Konto erstellt haben?
Ich habe eine Liste der E-Mails überprüft, die Sie gegen alle Casinos gesendet haben, die unter derselben Lizenz wie Pelaa Casino betrieben werden, konnte aber keine Übereinstimmung finden.
Thank you, yael_mak, for your reply. One last thing please, could you advise if you have had any active accounts in the following casinos and requested self-exclusion due to a gambling problem prior to creating your Pelaa Casino account?
I have checked a list of the emails that you have sent against all casinos operating under the same License as Pelaa Casino but couldn't find any match.
Hey! Offensichtlich hatte ich vor dem Senden dieser E-Mail ein Konto bei Spinit und habe ihnen diese E-Mail auch gesendet. Die Liste ist viel länger als im Screenshot zu sehen; es umfasste Hunderte und Aberhunderte von Casinos, darunter die meisten der von Ihnen aufgelisteten.
Hey! I have apparently had an account with Spinit prior to sending this email and I have also sent them this email. The list is a whole lot longer than seen in the screenshot; it encompassed hundreds and hundreds of casinos, including most of those you listed.
Liebe yael_mak,
Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir Ihre Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens auf Ihre Beschwerde reagieren oder keine weitere Unterstützung benötigen.
Dear yael_mak,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond to your complaint in the given time frame, or don’t require any further assistance, we will reject it.
Vielen Dank, yael_mak, für deine E-Mail. Ich habe es gründlich überprüft. Dennoch möchte ich betonen, dass Sie kein aktives Konto bei diesem speziellen Casino hatten, als der Antrag auf Selbstausschluss im April 2021 zurückgesendet wurde. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass kein Glücksspielunternehmen eine Datenbank mit potenziellen Spielern hat, die verhindert würden um in Zukunft ein Konto zu registrieren. Ich stimme voll und ganz zu, dass es eine ideale Vorgehensweise wäre, Spieler daran zu hindern, zukünftige Konten zu erstellen, aber leider ist dies kein Industriestandard.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir das Casino nicht dafür bestrafen können, dass es Ihnen erlaubt, ein Konto zu eröffnen, wenn die Selbstausschlussanfrage lange vor der Erstellung des tatsächlichen Kontos gesendet wurde.
Bitte teilen Sie mir mit, wenn ich zusätzliche Informationen übersehen habe, aber ich fürchte, ich werde gezwungen sein, Ihre Beschwerde als ungerechtfertigt zurückzuweisen. Ich wünschte, ich könnte mehr helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort und Ihr Verständnis.
Thank you very much, yael_mak, for your email. I have checked it thoroughly. Nevertheless, I would like to emphasize that you didn't have an active account with this specific casino when the self-exclusion request has been sent back in April 2021. Please understand that no gambling establishment has a database of potential players who would be prevented to register an account in the future. I fully agree that preventing players from creating future accounts would be an ideal practice but unfortunately, it is not industry standard.
Please understand, that we can't penalize the casino for allowing you to open an account when the self-exclusion request has been sent way before the actual account got created.
Please let me know if there is any additional information that I have overlooked, but I’m afraid I will be forced to reject your complaint as unjustified. I wish I could be of more help. Thank you in advance for your reply and understanding.
Da ich Konten bei mehreren Schwestercasinos registriert und eine Sperre für das gesamte Netzwerk beantragt habe, glaube ich, dass ich Anspruch auf eine Rückerstattung habe.
Seeing as I had registered accounts at multiple sister casinos and requested a ban across the whole network, I do believe I am entitled to a refund.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, yael_mak, ob Sie Ihr neues Konto mit den gleichen Zugangsdaten wie bei der Erstellung der vorherigen Konten registriert haben? Welche E-Mail-Adresse wurde verwendet, bitte?
Could you please advise, yael_mak, if you have registered your new account using the same credentials as for the creation of the previous accounts? Which email address has been used, please?
Vielen Dank, yael_mak, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Jozef ( jozef.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, yael_mak, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo yael_mak,
Ich schätze es sehr, dass Sie Ihre Erfahrungen mit dem Team von Casino Guru geteilt haben. Wir werden nun versuchen, mit dem Casino in Kontakt zu treten.
Hi yael_mak,
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.
Hallo yael_mak,
Es tut uns leid zu hören, dass Sie Probleme mit unserem Casino hatten.
Bitte beachten Sie, dass wir Ihren Fall an die zuständige Abteilung eskaliert haben und auf eine Antwort warten.
Sobald ein Update bereitgestellt wird, werden wir Sie kontaktieren und die Informationen entsprechend weiterleiten.
Bitte haben Sie Geduld mit uns, während sie die Angelegenheit untersuchen, und sollten Sie weitere Fragen haben, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wir helfen Ihnen gerne weiter.
Grüße,
Pelaa Casino-Team
Hi yael_mak,
We are sorry to hear that you have experienced issues with our Casino.
Kindly note that we have escalated your case to the relevant department and are awaiting and a response.
Once an update is provided we will contact you and relay the information accordingly.
Please bear with us whilst they investigate the matter and should you have any other queries do not hesitate to contact us, we are more than happy to help.
Regards,
Pelaa Casino Team
Ich hoffe wirklich, dass das Casino dieses Mal besser damit umgeht. Die letzten paar Interaktionen mit dem Casino waren schlecht und es ist schwer, hoffnungsvoll zu bleiben.
I really hope the casino handles this better this time. The last couple of interactions with the casino have been poor and its hard remaining hopeful.
Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, schließen wir die Beschwerde als „ungelöst".
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Hallo yael_mak,
Bitte beachten Sie, dass wir Ihnen heute eine E-Mail gesendet haben, in der wir Sie um ein bestimmtes Dokument in Bezug auf Ihren Fall bitten. Befolgen Sie nach Belieben die in der E-Mail angegebenen Schritte, damit wir sie an das Team weiterleiten können, das Ihren Fall bearbeitet, und versuchen, ihn ein für alle Mal zu lösen.
Sollten Sie Fragen haben, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wir helfen Ihnen gerne weiter.
Grüße,
Pelaa Casino-Team
Hi yael_mak,
Kindly note that we have sent you an e-mail today requesting a specific document in regards to your case. At your convenience kindly follow the steps as advised in the e-mail so that we can forward it to the team handling your case and try to resolve it once and for all.
Should you have any queries do not hesitate to contact us, we are more than happy to help.
Regards,
Pelaa Casino Team
Hallo yael_mak,
Bitte beachten Sie, dass unser Zahlungsteam Ihre Zahlung heute früher manuell verarbeitet hat. Bitte beachten Sie, dass es zwischen 3 und 5 Werktagen dauern kann, bis der Saldo entsprechend auf Ihrem Konto angezeigt wird.
Wir danken Ihnen für Ihre anhaltende Geduld während Ihres gesamten Falls. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, falls Sie weitere Fragen haben.
Grüße,
Pelaa Casino-Team
Hi yael_mak,
Kindly note that our payments team have manually processed your payment earlier today, kindly be advised that it can take between 3 to 5 Working days before the balance is reflected into your account accordingly.
We thank you for your continued patience throughout your case, please do not hesitate to contact us should you have any other queries.
Regards,
Pelaa Casino Team
Liebe yael_mak,
Vielen Dank, dass Sie das Beschwerdelösungszentrum von Casino Guru nutzen. Wir freuen uns zu hören, dass Ihr Problem gelöst wurde. Wir werden es jetzt in unserem System als "gelöst" markieren. Bitte zögern Sie nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen, aber ich hoffe, Sie werden nicht noch einmal auf ein solches Problem stoßen.
Beste Grüße, Jozef
Dear yael_mak,
Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. We are glad to hear that your issue got resolved. We will now mark it as 'resolved' in our system. Please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help, but I hope you won’t come across a problem like this again.
Best regards, Jozef
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