The player's verification is delayed for less than 2 weeks. We've made several attempts to contact the casino but, unfortunately, there's been no reaction so we were forced to close the complaint as unresolved.
Die Überprüfung des Spielers verzögert sich um weniger als 2 Wochen. Wir haben mehrere Versuche unternommen, das Casino zu kontaktieren, aber leider gab es keine Reaktion, sodass wir gezwungen waren, die Beschwerde als ungelöst zu schließen.
Am 30. Januar 2023 stornierten sie meine Auszahlung mit der Behauptung, ich müsse ein Selfie senden, da die restlichen Informationen gesendet und genehmigt wurden. Ab dem 11.02.2023 rufe ich jeden Tag an und sie vertrösten mich mit dem Argument, dass die Finanzabteilung nach dem Prinzip „Wer zuerst kommt, mahlt zuerst" gilt und sie mir mein Geld nicht zahlen wollen
On January 30, 2023 they canceled my withdrawal claiming that I had to send a selfie, since the rest of the information has been sent and approved. As of 02/11/2023 I call every day and they put me off, arguing that the financial department has a first come first served basis and they don't want to pay me my money
el día 30 de enero 2023 me cancelaron el retiro alegando que tenia que mandar un selfie, ya que el resto de informacion ha sido mandado y aprobado. a día 11/02/2023 llamo cada día y me dan largas, argumentando que tienen orden de llegada el departamento financiero y no me quieren pagar mi dinero
Hallo Paporuski,
Vielen Dank, dass Sie Ihre Beschwerde eingereicht haben, und es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit Paston Casino zu hören. Bitte gestatten Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Können Sie bitte mitteilen, seit wann genau der Verifizierungsprozess läuft? Welche Dokumente wurden bereits genehmigt und welche nicht? Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worum ging es dabei?
Bitte beachten Sie, dass der Verifizierungsprozess bis zu 14 Tage nach dem Einsenden aller angeforderten Dokumente dauern kann.
Ich freue mich auf deine Antwort.
Grüße,
Nick
Hello paporuski,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Paston Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise since when exactly is the verification process ongoing? Which documents have been already approved and which ones not? When was the last time you spoke to the casino and what was it about?
Please note that the verification process may take up to 14 days after sending in all the requested documents.
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Der Verifizierungsprozess läuft seit dem 28. Januar, in dem mein Ausweis genehmigt, die Gesichtserkennung Quittungen und eine Kopie des Bankkontos auf meinen Namen zusammen mit den Kreditkarteninformationen gesendet hat, die die Nummern abdecken. All dies wurde akzeptiert und gut. Bereits am 30. stornieren sie meine Auszahlung und blockieren die Auszahlungen auf Kosten der Bitte um ein Selfie mit dem DNI.
The verification process has been underway since January 28, in which my ID was approved, facial recognition sent receipts and a copy of the bank account in my name along with the credit card information, covering the numbers. All this was accepted and well. Already on the 30th they cancel my withdrawal and block the withdrawals at the expense of asking me for a selfie with the DNI.
El proceso de verificación está en curso desde el día 28 de enero , en el cual me aprobaron el DNI, reconocimiento facial mandé recibos y copia de cuenta bancaria a mi nombre junto a los datos de la tarjeta de crédito, tapando los números. Todo esto me lo aceptaron y bien. Ya el día 30 cancelan mi retirada y bloquean las retiradas a espensas de pedirme un selfie con el DNI.
Das letzte Mal, als ich mit dem Casino gesprochen habe, war am 10.02.2023, um das Selfie zu genehmigen, und sie sagten mir, dass sie nichts wüssten und dass ich nur warten müsse, was ich nicht verstehe Selfie dauert eine Woche, um zu überprüfen. .. Immer lachen nach Beendigung des Gesprächs.
The last time I spoke to the casino was for the approval of the selfie, 02/10/2023 and they told me that they didn't know anything and that all I have to do is wait, which I don't understand how a selfie takes a week to verify. .. Always laughing after ending the call.
La última vez que hable con el casino fue por la aprobación del selfie, 10/02/2023y me dijeron que no sabían nada y que lo único que tengo que hacer es esperar, cosa que no entiendo cómo un selfie tardan una semana en verificar... Riéndose siempre tras finalizar la llamada.
Danke paporuski für alle bereitgestellten Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meine Kollegin Natalia ( natalia.b@casino.guru ) weiterleiten, die Ihnen von nun an helfen wird.
Wünsche dir viel Glück bei der Lösung.
Grüße,
Nick
Thank you paporuski for all the information provided. I will now forward your complaint to my colleague Natalia (natalia.b@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Hallo paporuski,
Ich habe Ihren Fall soeben überprüft und verstehe Ihre Bedenken bezüglich des Überprüfungsprozesses. Ich werde das Casino kontaktieren und wir werden sehen, was getan werden kann, um Ihnen zu helfen, wenn es antwortet.
Sehr geehrtes Paston Casino, ich möchte Sie einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung der Beschwerde mitzuwirken. Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zum Fall des Spielers mitteilen? Gab es irgendwelche Fortschritte, nachdem Sie die Dokumente vom Spieler erhalten haben?
Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Besten Wünsche,
Natalia
Hi paporuski,
I've just reviewed your case and fully understand your concerns about the verification process. I will contact the casino and we'll see what can be done to help you when it replies.
Dear Paston Casino, I'd like to invite you to join this conversation and take a part in the complaint's resolution. Could you please share more information regarding the player's case? Has there been any progress after you received the documents from the player?
Looking forward to hearing from you.
Best wishes,
Natalia
Vielen Dank Natalia, dass du mir geholfen hast. Es ist nur so, dass das schon verzweifelt ist und da es so viele Leute gibt, denen sie dasselbe antun, kann ich nicht verstehen, wie dieses Casino reguliert werden kann, wenn sie Dinge kaputt machen ...
Thank you very much Natalia for helping me. It's just that this is already desperate and seeing that there are so many people to whom they do the same, I can't understand how this casino can be regulated when they break things...
Muchas gracias Natalia por ayudarme. Es que esto ya es desesperante y ver que hay tanta gente a la cual le hacen lo mismo, no puedo comprender como este casino puede estar regulado cuando incumplen las cosas...
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Hallo Paporuski, ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, aber ohne Erfolg. Ich fürchte, ohne Zusammenarbeit von seiner Seite kann nicht viel erreicht werden. Ich werde die Beschwerde in unserem System als "ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Herabsetzung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Generaldirektion für die Regulierung des Glücksspiels – DGOJ – (https://www.ordenacionjuego.es/es/reclamaciones ) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Die Glücksspielbehörde hat mehr Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Bitte teilen Sie mir mit, ob Sie Hilfe beim Einreichen der Beschwerde benötigen oder wie sie geantwortet haben, wenn Sie dies selbst tun können ( natalia.b@casino.guru ). Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.
Mit freundlichen Grüßen,
Natalia
Hi paporuski, I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the General Directorate for the Regulation of Gambling - DGOJ - (https://www.ordenacionjuego.es/es/reclamaciones) and submit a complaint to them. The Gaming Authority has more options and tools to help players. Please let me know if you need help with submitting the complaint or how they responded if you can do it on your own (natalia.b@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Natalia
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