Der Spieler aus Alberta hatte auf der Website ein Guthaben von 4200 $ aufgebaut, konnte aber aufgrund zusätzlicher KYC-/Verifizierungsanforderungen keine Auszahlung vornehmen. Trotz der Vorlage eines Pass-Selfies und anderer Dokumente verzögerte sich der Verifizierungsprozess. Der Spieler reagierte nicht auf unsere Anfragen nach weiteren Informationen, was zur Ablehnung der Beschwerde führte.
Ich habe vor Kurzem 200 $ auf dieser Site eingezahlt und ein Guthaben von 4200 $ aufgebaut.
Obwohl ich in der Vergangenheit mehr als einmal abheben konnte, kann ich jetzt nicht abheben, da die Optionen „vorübergehend nicht verfügbar" sind. Dies liegt daran, dass sie einen weiteren KYC-/Verifizierungsprozess angefordert haben.
Das war für mich natürlich völlig in Ordnung, und sie verlangten bestimmte Dokumente. Auf ihrer Website habe ich Fotos meines Reisepasses und meines Führerscheins bereitgestellt. Darüber hinaus habe ich Screenshots von Kontoauszügen bereitgestellt, die meine Einzahlungen zeigen. Diese wurden alle akzeptiert.
Dann baten sie um ein Passfoto. Dies ist die Anforderung, die sie implizierten:
Fotos sind nach folgenden Kriterien korrekt:
- das Foto sollte nicht spiegelverkehrt sein;
- die Dokumentdaten sollten sich nicht mit anderen Objekten überschneiden;
- alle 4 Ecken des Dokuments müssen im Rahmen enthalten sein;
- das Foto darf nicht unscharf oder aufgehellt/abgedunkelt sein;
- das Foto muss von guter Qualität sein;
- Ihr gesamtes Gesicht muss im Bild sein;
- Ihre Hand, die das Dokument hält, muss sich vollständig im Rahmen befinden;
- Auf dem Foto muss klar zu erkennen sein, dass Sie der Inhaber des Dokuments sind;
Ich habe dies gesendet und sie sagten, dass die Qualität des Fotos nicht klar genug sei. Ich habe dann mit dem Support-Team gesprochen, nachdem ich ein weiteres Foto gemacht hatte, das klarer war, damit sie bestätigen konnten, dass es ihren umfangreichen Anforderungen entsprach. Der Grund, warum ich eine Bestätigung per Support-Chat wollte, war, dass ich nicht weitere fünf Tage auf die Antwort ihres E-Mail-Teams warten musste. Zu diesem Zeitpunkt hatte ich im Verifizierungsprozess bereits ausführlich mit ihnen zusammengearbeitet und die E-Mail-Verzögerung betrug im Durchschnitt 3-5 Tage. Alles in allem stehe ich seit Anfang Juni per E-Mail mit ihnen in Kontakt.
Der Support-Mitarbeiter bestätigte, dass mein neues Foto eine ausreichend hohe Qualität aufwies und die Anforderungen erfüllte. Er sagte, es sei in Ordnung, die E-Mail zu senden, um den Überprüfungsprozess erneut zu starten. Ich habe diesen Chat sowie alle E-Mails gespeichert und stelle Ihnen gerne das Foto meines Pass-Selfies zur Verfügung, das ihre Erwartungen mehr als erfüllt.
Ich warte derzeit auf eine Antwort auf meine letzte E-Mail, gehe aber davon aus, dass sie erneut abgelehnt wird, und wollte mich in diesem Fall hier melden. Wie bereits erwähnt, liefere ich gerne die erforderlichen Beweise. Vielen Dank, Casinoguru, ich hoffe, das kann gelöst werden. Ansonsten bin ich mit der Website zufrieden und hoffe, dass Parimatch dieses Problem für mich lösen kann.
Lieber Seamo87,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Thomas
Hallo Tomas,
Vielen Dank für die Antwort. Ja, das einzige Hindernis für meine Auszahlungsoption scheint derzeit die Anforderung eines Pass-Selfies zu sein.
Bei meiner Einzahlung wurde kein Bonus verwendet.
Mein letztes Passfoto wurde per E-Mail abgelehnt, weil es nicht „klar genug" war. Anscheinend müssen sie alle Informationen darauf sehen können, obwohl ich bereits ein Einzelbild davon (ebenso wie meinen Führerschein) auf ihrem Website-Verifizierungsportal hochgeladen hatte. Dies wurde am Mittwoch, dem 24. Juli, gegen 5 Uhr PST abgelehnt. Ich hatte das Dokument am Samstag, dem 20. Juli, eingereicht. Sie brauchten vier Tage, um dieses Dokument abzulehnen. Ich gebe ihnen gerne ein paar Tage Zeit, um das neue Bild zu prüfen, das ich gesendet habe. Es ist von kristallklarer Qualität und erfüllt die Anforderungen, die sie mir gestellt haben. Ich hoffe, dies ist der letzte Schritt der Verifizierung; wie ich bereits sagte, war es umfangreich und erforderte eine Menge persönlicher Informationen.
Ich werde Ihnen die Chatdetails sowie die E-Mail-Korrespondenz per E-Mail zusenden. Ich habe von allem einen Screenshot gemacht und es dokumentiert.
Danke nochmal,
SB
Danke für deine Antwort.
Ich habe bisher keine E-Mail von Ihnen erhalten.
Wenn das Problem weiterhin besteht, senden Sie die Informationen (Chatprotokolle oder sonstige relevante Korrespondenz) bitte an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru
Ich warte auf Ihre Antwort.
Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.
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