HomeBeschwerdenOnwin365 Casino - Die Auszahlung des Spielers ist eingeschränkt.
Onwin365 Casino - Die Auszahlung des Spielers ist eingeschränkt.
Automatische Übersetzung
Betrag:
285 R$
Onwin365 Casino
Sicherheitsindex:Hoch
Sicherheitsindex
Casinos mit einem hohen Sicherheitsindex haben in der Regel eine große Besucherzahl und eine geringe Anzahl ungelöster Beschwerden. Daher können die Spielerinnen und Spieler davon ausgehen, dass sie in Casinos mit einem hohen Sicherheitsindex gut aufgehoben sind, sicher spielen und fair behandelt werden.
Eingereicht am:
2024-05-29
|
Fall geschlossen : 2024-07-25
Fall geschlossen
Unser Schiedsspruch
Ungerechtfertigte Beschwerde
ABGELEHNT
Zusammenfassung der Fälle
vor 3 Monaten
Übersetzung
The player from Brazil struggled with withdrawing his winnings from a casino. Despite meeting all the rollover requirements and having funds available for withdrawal displayed in his account, the casino restricted him to only withdraw a limited amount. After reviewing the case, we determined that the player's 5 BRL deposit was mixed with his bonus balance, causing confusion and "mixed funds". The casino's terms stated that only 25 BRL could be withdrawn from the bonus, which the player successfully withdrew. The remaining balance was deleted according to the bonus rules, while the casino returned his 5 BRL (later lost). The complaint was closed as unjustified based on the provided details and evidence.
Der Spieler aus Brasilien hatte Probleme, seine Gewinne aus einem Casino abzuheben. Obwohl er alle Rollover-Anforderungen erfüllte und auf seinem Konto verfügbares Geld zur Auszahlung angezeigt wurde, beschränkte das Casino ihn darauf, nur einen begrenzten Betrag abzuheben. Nach Überprüfung des Falls stellten wir fest, dass die 5 BRL-Einzahlung des Spielers mit seinem Bonusguthaben vermischt war, was zu Verwirrung und „gemischten Geldern“ führte. In den Bedingungen des Casinos stand, dass nur 25 BRL vom Bonus abgehoben werden konnten, die der Spieler erfolgreich abhob. Das verbleibende Guthaben wurde gemäß den Bonusregeln gelöscht, während das Casino ihm seine 5 BRL zurückerstattete (die er später verlor). Die Beschwerde wurde aufgrund der bereitgestellten Details und Beweise als ungerechtfertigt geschlossen.
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie bei Ihren Auszahlungen vom Online-Casino Probleme haben.
Damit wir Ihre Situation besser verstehen und bearbeiten können, könnten Sie uns bitte einige zusätzliche Informationen geben?
Könnten Sie das genaue Datum und die Uhrzeit angeben, wann Sie die Rollover-Anforderungen erfüllt und 232 Reais gehabt haben?
Haben Sie E-Mails oder Mitteilungen vom Casino bezüglich des Auszahlungslimits oder anderer damit zusammenhängender Probleme erhalten? Wenn ja, leiten Sie bitte alle relevanten Mitteilungen zusammen mit Ihrem Spielverlauf an petronela.k@casino.guru ?
Welchen genauen Bonus hast du eingelöst und gespielt?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Petronela
Dear Jackanrick,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the issues you’re experiencing with your withdrawals from the online casino.
To help us better understand and address your situation, could you please provide some additional information?
Could you specify the exact date and time when you met the rollover requirements and had 232 reais?
Have you received any emails or communication from the casino regarding the withdrawal limit or any other related issues? If so, could you forward any relevant communication along with your game history to petronela.k@casino.guru?
Which exact bonus did you redeem and play?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Am 29.05.2024 um 01:17:41 Uhr habe ich einen Glücksdreh gemacht und 50 Reais gewonnen. Auf meinem Konto wurde mein Bonusguthaben auf 0 gesetzt und es schien, als hätte ich ein verfügbares Guthaben von 227,22 Reais.
Ich habe versucht, Geld abzuheben, aber das Casino sagte, das sei nicht möglich, es handele sich um einen Bonus und ich müsse 250 machen, um 25 abzuheben.
Ich chattete weiter mit ihnen, sagte, es sei ein Bonus, und sie wiederholten dieselbe Nachricht, bis ich aufgab.
Also habe ich am 29.05.2024 01:40:10 5 Reais eingezahlt, um mit meinem eigenen Geld zu spielen, mit der 5-Einzahlung
Ich habe 3x 50 Cent gedreht und 30 gewonnen 2024-05-29 01:43:38
Ich spielte weiter und hatte mehrere Siege
Die ausdrucksstärksten von 20 2024-05-29 01:50:26 und 56 2024-05-29 10:18:39
Jetzt habe ich ein Guthaben von 336,85, und das Casino lässt mich die 110, die ich mit meinen 5 gewonnen habe, nicht abheben, weil es sagt, dass das alles ein Bonus ist, dass ich 25 Reais abheben muss und der Rest verschwindet
Im beigefügten Bild ist das Gespräch über die 25
On 2024-05-29 01:17:41 I spun one of the fortunes and won 50 reais. In my account my bonus balance became 0 and it appeared that I had 227.22 available balance
I tried to withdraw and the casino said I couldn't, that this was a bonus and I had to make 250 to withdraw 25.
I continued chatting with them saying it was a bonus and them repeating the same message until I gave up.
So on 2024-05-29 01:40:10 I deposited 5 reais to play with my own money, with the 5 deposit
I spun 3x 50 cents and won 30 2024-05-29 01:43:38
I continued playing and had several wins
The most expressive of 20 2024-05-29 01:50:26 and 56 2024-05-29 10:18:39
Now I have a balance of 336.85, and the casino won't let me withdraw the 110 I won with my 5 because it says it's all a bonus, that I have to withdraw 25 reais and the rest will disappear
In the attached image is the conversation that talks about the 25
No dia 2024-05-29 01:17:41 eu girei um dos fortunes e ganhei 50 reais. Na minha conta meu saldo de bônus virou 0 e apareceu que eu tinha 227,22 de saldo disponível
Tentei sacar e o cassino disse que não podia, que isso era bonus e eu deveria fazer 250 para sacar 25.
Continuei no chat com eles dizendo que era bônus e eles repetindo a mesma mensagem até eu desistir.
Então as 2024-05-29 01:40:10 eu depositei 5 reais para jogar com meu dinheiro próprio, com os 5 de depósito
Girei 3x de 50 centavos e ganhei 30 2024-05-29 01:43:38
Continuei jogando e tive vários ganhos
Os mais expressivos de 20 2024-05-29 01:50:26 e 56 2024-05-29 10:18:39
Agora estou com saldo de 336,85, e o cassino não deixa eu sacar os 110 que ganhei com meus 5 pois diz que é tudo bônus, que eu tenho que sacar 25 reais e o resto vai sumir
Ich benötige Ihren Spielverlauf in einem anderen Format als weitergeleitete Screenshots. Ich schlage vor, den vollständigen Spielverlauf direkt beim Casino anzufordern. Wie Sie sich vorstellen können, würde es sehr viel Zeit in Anspruch nehmen, die Screenshots in chronologischer Reihenfolge anzuordnen, wenn wir die Spielverläufe aller unserer Benutzer in Form von Screenshots erhalten würden.
Danke für Ihr Verständnis.
Hi Jackanrick,
I require your game history in a format other than forwarded screenshots. I suggest requesting the complete game history directly from the casino. As you can imagine, if we were to receive game histories from all our users in screenshot form, it would consume significant time arranging the screenshots in chronological order.
Können Sie bitte bestätigen, ob dies der genaue Bonus ist, den Sie eingelöst haben? Gemäß den Geschäftsbedingungen beträgt die maximale Auszahlung 50 R$.
Unsere Benutzer, die diesen Testbonus erhalten, können keinen Mindestbetrag von 25 R$ und keinen Höchstbetrag von 50 R$ abheben.
Danke schön.
Hi Jackanrick,
Could you please confirm if this is the exact bonus you redeemed? According to the terms and conditions, the maximum cashout is R$50.
Our users who receive this test bonus will be able to withdraw no minimum R$25 and no maximum R$50.
Ja, aber meine Beschwerde ist, dass ich 5 Reais eingezahlt habe, um im Casino zu spielen, ohne Bonus, und mein Geld wurde mit dem Bonus vermischt
Nachdem ich eingezahlt und gespielt hatte, behauptete das Casino, dass alles ein Bonus sei. Ich habe mit den 5 110 Reais gewonnen, aber sie erlaubten mir nur, 25 abzuheben, mit der Begründung, dass der Gesamtbetrag ein Bonus sei.
Hello Petronela
Yes, but my complaint is that I deposited 5 reais to play at the casino, without bonus, and my money got mixed with the bonus
After depositing and playing, the casino's claim was that it was all a bonus, and I won 110 reais with the 5, they only allowed me to withdraw 25 claiming that the total amount was a bonus
Olá Petronela
Sim, mas minha reclamação é que eu depositei 5 reais para jogar no cassino, sem bônus, e meu dinheiro se misturou com o bônus
Após depositar e jogar, a alegação do cassino foi de que era tudo bônus, sendo que ganhei 110 reais com os 5, eles me permitiram sacar só 25 alegando que o valor total era bonus
Vielen Dank, Jackanrick, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Branislav weiterleiten ( branislav.b@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sein werden. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, Jackanrick, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen.
Liebes Onwin365 Casino-Team ,
Können Sie die Situation des Spielers bitte genauer erläutern?
Kann das Casino seine Ansprüche und die Entscheidung, die Gewinne des Benutzers zu konfiszieren, mit entsprechenden Beweisen belegen? Es wäre hilfreich, wenn Sie uns die Spielprotokolle des Casino-Kontos des Beschwerdeführers mit allen wichtigen Daten zur Verfügung stellen könnten.
Senden Sie die erforderlichen Nachweise gerne an meine E-Mail-Adresse ( branislav.b@casino.guru ).
Hello, Jackanrick,
I am sorry to hear about your trouble. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
Dear Onwin365 Casino team,
Could you please explain the player's situation in more detail?
Is the casino able to substantiate its claims and decision to confiscate the user's winnings with relevant evidence? It would help if you could provide us with the game logs from the complainant's casino account, with all the important data.
Wir bedauern zutiefst jegliche Verwirrung, die auf unserer Website entstanden ist. Bitte lassen Sie uns klären, was passiert ist. Als wir unseren Promocode verwendeten und den Betrag von 5 R$ einzahlten, um ihn zu aktivieren, betrug der Saldo 5 R$. Danach sahen wir, dass Sie während Ihrer Wetten den Wert verloren und einen neuen Promocode verwendeten. Eine der Regeln, die zur Deckung erforderlich waren, bestand darin, einen Wert von über 250 Reais zu erreichen, um die Auszahlung vorzunehmen. Bevor Sie diesen Wert erreichten, verloren Sie am Ende.
Wir verstehen, dass dies verwirrend interpretiert werden kann und möchten uns für etwaige Missverständnisse entschuldigen. Unser Ziel ist es, allen unseren Benutzern ein transparentes und angenehmes Spielerlebnis zu bieten, und Transparenz steht bei all unseren Mitteilungen an erster Stelle.
Wenn Sie Fragen haben oder weitere Erläuterungen zu unseren Werbeaktionen oder anderen Aspekten unserer Dienste benötigen, steht Ihnen unser Kundensupportteam gerne zur Verfügung. Sie können uns über unseren Live-Chat unter folgender Adresse kontaktieren: https://www.onwin365.com/sportsbook/prelive/day
Wir hoffen, dass diese Erklärung die Situation geklärt hat, und entschuldigen uns nochmals für etwaige Verwirrungen. Wir sind hier, um Ihnen bei allem zu helfen, was Sie brauchen.
We deeply regret any confusion generated on our website, please let us clarify what happened. When using our promocode and depositing the amount of R$5 to activate and the balance was R$5. After that, we saw that during your bets you lost the value and used a new promo code, and one of the rules necessary to cover it was to reach a value greater than 250 reais to make the withdrawal, but before reaching this value, you ended up losing.
We understand how this can be confusingly interpreted and would like to apologize for any misunderstandings. Our goal is to provide a transparent and enjoyable gaming experience for all of our users, and transparency is paramount in all of our communications.
If you have any questions or require additional clarification about our promotions or any other aspects of our services, our customer support team is on hand to assist you. You can contact us via our live chat at: https://www.onwin365.com/sportsbook/prelive/day
We hope this explanation has clarified the situation, and we apologize again for any confusion. We are here to help you with whatever you need.
Lamentamos profundamente qualquer confusão gerada em nosso website, nos deixe esclarecer o que ocorreu. Ao utilizar nosso promocode e depositar a quantia de R$5 para ativar e o saldo ficou no valor de R$5. Após isso, vimos que durante suas apostas você perdeu o valor e utilizou um novo promo code, e uma das regras necessárias para contemplá-lo era atingir um valor maior de 250 reais para realizar o saque, mas antes de atingir este valor, você acabou perdendo.
Entendemos como isso pode ser interpretado de forma confusa e gostaríamos de pedir desculpas por qualquer mal-entendido. Nosso objetivo é fornecer uma experiência de jogo transparente e agradável para todos os nossos usuários, e a transparência é fundamental em todas as nossas comunicações.
Se você tiver alguma dúvida ou precisar de esclarecimentos adicionais sobre nossas promoções ou quaisquer outros aspectos de nossos serviços, nossa equipe de suporte ao cliente está à disposição para ajudá-lo. Você pode entrar em contato conosco através do nosso chat ao vivo em: https://www.onwin365.com/sportsbook/prelive/day
Esperamos que esta explicação tenha esclarecido a situação, e pedimos desculpas novamente por qualquer confusão. Estamos aqui para ajudá-lo no que for necessário.
Könnten Sie das bitte in meinem Spielverlauf anzeigen?
Ich hatte ein Guthaben von mehr als 100 Reais als Bonusguthaben und habe 5 eingezahlt, um das echte Guthaben zu setzen. In 3 Drehungen von 50 Cent habe ich bereits 50 im Glücksspiel gewonnen
Dann fuhr ich fort, 3, als ich 100 Gewinn hinzufügte, versuchte ich abzuheben, Sie sagten, es sei alles Bonus
Als ich mich beschwerte, gaben sie mir meine 5 Reais zurück und nur
This is not true.
Could you please show this in my game history?
I had a balance of more than 100 reais in bonus balance and I deposited 5 to bet real balance, in 3 spins of 50 cents I already won 50 in the fortune game
Then I continued, 3 when I added 100 in profit I tried to withdraw you said it was all bonus
When I complained, they gave me back my 5 reais, and only
Isso não é verdade.
Poderiam por favor mostrar isso em meu histórico de jogos?
Eu estava com um saldo de mais de 100 reais de saldo bônus e depositei 5 para apostar saldo real, em 3 giros de 50 centavos já ganhei 50 no jogo da fortuna
Depois continuei, 3 quando somei 100 de lucro tentei sacare vocês disseram que era tudo bônus
Zunächst werde ich Ihnen die Regeln dieses Bonus noch einmal erläutern.
Um eine einzelne Auszahlung von R$25,00 vorzunehmen, müssen Sie R$250 verdienen, danach wird der gesamte Saldo gelöscht.
Bevor Sie die Einzahlung von R$5 Reais getätigt haben, betrug der Kontostand auf dem Panel R$227,22
Nach der Einzahlung von R$5 Reais hatten Sie am Ende einen Betrag von R$232,22
Sie spielen weiter, haben aber mit den eingezahlten R$5,00 keinen Gewinn gemacht. Die Gewinne, die auf Ihrem Panel angezeigt werden, beziehen sich alle auf den Bonus. Daher konnten Sie die von Ihnen angeforderte Auszahlung von R$285,00 am 29.05. nicht vornehmen.
Danach versuchte er erneut, R$340,00 abzuheben
Und wie in den Bonusregeln angegeben, können Sie nur 25,00 R$ abheben, wobei Sie die Auszahlung vorgenommen, den Betrag von 25 Reais abgehoben und der Restbetrag gemäß den Regeln gemeldet wurde.
Dein,
Onwin365-Team.
Hi jackanrick
First, I will reinforce with you the rules of this bonus.
To make a single withdrawal of R$25.00 it is necessary to earn R$250, after which the entire balance will be deleted.
Before you made the deposit of R$5 reais, the balance on the panel was R$227.22
After depositing R$5 reais you ended up with the amount of R$232.22
you continue playing, but you didn't make any winnings with the R$5.00 you deposited, the winnings that are on your panel all refer to the bonus. Therefore, you were unable to make the withdrawal you requested of R$ 285.00 on 05/29
After that, he tried again to withdraw R$340.00
And as stated in the bonus rule, you can only withdraw R$25.00 in which you made the withdrawal, withdrew the amount of 25 reais and the remainder was reported as stated in the rules.
Yours sincerely,
Onwin365 team.
Ola jackanrick
Primeiramente, irei reforçar com você as regras desse bônus.
Para realizar o saque único de R$25,00 é necessário atingir o ganho de R$250, após isso, todo o saldo será deletado.
Antes de você realizar o depósito de R$5 reais estava com o saldo no painel de R$227,22
após depositar R$5 reais você ficou com a quantia de R$232,22
você continua jogando, mas não obteve nenhum ganho com os R$5,00 que você depositou, os ganhos que estão no seu painel todos são referentes ao bônus. Por isso, você não conseguiu realizar o saque que solicitou de R$ 285,00 no dia 29/05
após isso tentou novamente um saque de R$340,00
E como consta na regra do bônus, você só consegue realizar o saque de R$25,00 na qual você realizou o saque, retirou a quantia de 25 reais e o restante foi delatado conforme consta nas regras.
Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
Dear Jackanrick,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Es tut uns leid, wenn die Regeln zu Verwirrung geführt haben. Wir versuchen stets, sie unseren Kunden so klar wie möglich zu erklären.
Aber wie in unseren Bedingungen und Regeln angegeben, ist nach der Auszahlung von R$25 keine Einzahlung erforderlich. Der Restbetrag wird automatisch gelöscht.
Link zu den Zugangsregeln und Nutzungsbedingungen : https://www.onwin.com.br/bonuses/trial-bonus-10-brl
Lamentamos se as regras geraram algum tipo de confusão, tentamos sempre deixar o mais claro possível aos nossos clientes.
Mas como consta no nosso termo e regras, após realizar o saque de R$25 não será necessário nenhum depósito. O restante do saldo será automaticamente excluído.
Link para o acesso a regras e termos de uso : https://www.onwin.com.br/bonuses/trial-bonus-10-brl
Wenn klar ist, dass Sie ein Guthaben von 250 BRL erreichen müssen, um den Höchstbetrag von 25 BRL von einem Bonus ohne Einzahlung abheben zu können, ohne dass Sie echtes Geld einzahlen müssen, aus welchem Grund haben Sie dann überhaupt die Einzahlung getätigt?
Verstehe ich richtig, dass Sie, nachdem Sie 50 BRL gewonnen hatten, versucht haben, Ihr Echtgeldguthaben zu diesen Gewinnen hinzuzufügen, um „alle Bonusgewinne in ein auszahlbares Echtgeldguthaben umzuwandeln"?
Wenn Sie den maximalen Bonusbetrag abheben wollten, hätten Sie einfach weiterspielen können, bis Sie ein Guthaben von 250 BRL erreicht hatten, und dann eine Auszahlung beantragen können. Wenn Sie um echtes Geld spielen wollten, mussten Sie das Casino um die Stornierung des Bonus bitten und eine Einzahlung tätigen.
Wenn man sich außerdem einen Ihrer Screenshots ansieht (siehe unten), sehen Sie, dass mindestens einer Ihrer 50 BRL Gewinne (von denen Sie behaupteten, dass sie von Ihrem Echtgeldguthaben in Höhe von 5 BRL stammen) gewonnen wurde, bevor Sie die Echtgeldeinzahlung getätigt haben – da wir sehen können, dass das Guthaben zum Zeitpunkt der Wette 227,22 BRL betrug = zu diesem Zeitpunkt befand sich kein Echtgeld auf Ihrem Konto... Ehrlich gesagt bin ich mir jetzt wirklich nicht sicher, worum es hier geht.
Thank you both for your replies.
Dear Jackanrick,
A few questions arose...
If it is clear you have to reach a balance of 250 BRL to be able to withdraw the maximum of 25 BRL from a no-deposit bonus, without a need to make any real money deposit, what was the reason you made the deposit at all?
Do I understand correctly that after you won 50 BRL, you tried to add your real money balance to those winnings to "turn all the bonus winnings into real money withdrawable balance"?
If you wanted to withdraw the maximum cashout from the bonus, you could have simply continued playing until reaching the 250 BRL balance and requested a withdrawal, and, if you wanted to play for real money, it was necessary to ask the casino for cancellation of the bonus and make a deposit.
In addition, looking at one of your screenshots (see below), at least one of the 50 BRL of your winnings (that you claimed they were won from your real money balance of 5 BRL) was won earlier than you made the real money deposit - since we can see that the balance was 227.22 BRL at the time the bet was made = at the time there was no real money in your account... To be honest, now I am really not sure what this all is about.
Als ich die erste Auszahlung beantragte, betrug mein Kontostand 227,22.
Der Support teilte mir mit, dass ich nichts abheben könne, da ich 250 bräuchte, um 25 abzuheben.
Ich habe versucht, 250 zu erreichen, aber es war nicht möglich
Da dachte ich, es sei besser, mit echtem Geld zu wetten, denn ich hatte Glück. Wenn ich mehr gewann, konnte ich das ganze Geld abheben, während ich bei einem Gewinn mit einem Bonus nur 25 abheben konnte.
Jedes Wettbüro hat eine Trennung von echtem Guthaben und Bonus, und wenn ich Geld einzahlte, konnte ich mit meinem echten Geld spielen und nicht mit Boni
Ich habe 5 Reais eingezahlt, um echtes Geld zu setzen, und ich habe weiter gewettet und gewonnen, bis ich beim Abheben bemerkt habe, dass alles ein Bonus war und ich nur 25 Reais abheben konnte.
Die Beschwerde ist diese
Sogar mein Geld und die damit verbundenen Gewinne werden vom Casino als Bonus behandelt
Hello Branislav
When I requested the first withdrawal my balance was 227.22.
The support said I couldn't withdraw anything as I needed 250 to withdraw 25.
I tried to reach 250 and it wasn't possible
That's when I thought it was better to bet with real money, since I was in luck, if I won more I would withdraw all the money, whereas if I won with a bonus I could only withdraw 25
Every betting house has a separation of real balance and bonus, and when depositing money I could play with my real money and not bonuses
I deposited 5 reais to bet real money, and I kept betting and winning until when I went to withdraw I noticed that everything was as a bonus, and I could only withdraw 25 reais.
The complaint is this
Even my money, and winnings related to my money, are being treated by the casino as a bonus
Olá Branislav
Quando eu solicitei o primeiro saque meu saldo era de 227,22.
O suporte disse que eu não podia sacar nada, pois precisava de 250 para sacar 25.
Tentei chegar em 250 e não dava
Foi aí que pensei que era melhor apostar com dinheiro real, já que estava com sorte, se eu ganhasse mais eu sacaria todo o dinheiro, sendo que se eu ganhasse com bônus poderia sacar só 25
Toda casa de aposta tem a separação do saldo real e do bônus, e ao depositar dinheiro poderia jogar com meu dinheiro real e não bônus
Depositei 5 reais para apostar dinheiro de verdade, e fui apostando e ganhando até que quando fui sacar notei que estava tudo como bônus, e só poderia retirar 25
A reclamação é essa
Mesmo meu dinheiro, e os ganhos relacionados ao meu dinheiro, estão sendo tratados pelo cassino como bônus
Alles klar, Jackanrick. Danke für die Klarstellung.
Liebes Onwin365-Team ,
Können Sie mir bitte die Spielprotokolle des Benutzers zur Verfügung stellen (und den Bonus-/Transaktionsverlauf, wenn dieser in den Spielprotokollen nicht deutlich sichtbar ist)?
Können Sie mir auch mitteilen, wie es funktioniert, wenn ein Spieler zusätzlich zu einem Bonusguthaben eine Einzahlung mit echtem Geld tätigt?
Warum ist das erlaubt und wie werden Bonus- und Echtgeldguthaben getrennt? Ist es wie in anderen Online Casinos, dass Spieler mit Echtgeldguthaben spielen und erst nach Verlust von Echtgeldguthaben mit Bonusguthaben spielen dürfen?
Alright, Jackanrick. Thank you for the clarification.
Dear Onwin365 Team,
Can you please provide me with the user's game logs (and bonus/transactions history if it is not clearly visible in game logs)?
Can you also provide me with the information on how it works when a player makes a real money deposit on top of a bonus balance?
Why is it allowed and how are the bonus and real money balance separated? Is it like in other online casinos, that players play with a real money balance, and they are allowed to play with a bonus balance only after losing a real money balance?
Was passiert als nächstes? Da der Kunde den Bonus angefordert und mit dem Bonus gespielt hat und vor Abschluss des Rollovers eine Einzahlung von 5 Reais getätigt hat, wurde das Geld automatisch zusammen mit dem Bonus gutgeschrieben. Wenn er nur das eingezahlte Geld verwenden wollte, ohne den Bonus zu nutzen, müsste er die Löschung des Bonus beantragen, was jedoch zur Löschung des Guthabens führen würde, das er mithilfe des Bonus aufgebaut hat.
Es ist also nicht möglich, das echte Geld vom Bonusgeld zu trennen, da er zuerst den Bonus verwendet hat. Alle diese Informationen und Zweifel werden auch in unserem Live-Support geklärt, wo wir alle notwendige Unterstützung leisten.
Verfolgt den Benutzerverlauf.
Hello
What happens next, as the customer requested the bonus and was playing with the bonus, and before completing the rollover he made a deposit of 5 reais, the money was automatically placed along with the bonus. If he wanted to use only the money he deposited, without using the bonus, he would have to request the deletion of the bonus, but this would result in the deletion of the balance he made using the bonus.
So, it is not possible to separate the real money from the bonus money, since he started using the bonus first. All this information and doubts are also clarified in our live support, where we provide all necessary assistance.
Follows the user history.
Ola
O que acontece e o seguindo, como o cliente solicitou o bônus e estava jogando com o bônus, e antes de completar o rollover ele realizou um depósito de 5 reais, o dinheiro foi colocado automaticamente junto com o bônus. Caso ele quisesse utilizar apenas o dinheiro que ele depositou, sem usar o bônus, teria que solicitar a exclusão do bônus, mas isso acarretaria a exclusão do saldo feito por ele utilizando o bônus.
Então, não dá pra separar o dinheiro real do de bônus, sendo que ele começou a usar o bônus primeiramente. Todas essas informações e dúvidas são esclarecidas no nosso suporte ao vivo também, onde damos toda assistência necessária.
Vielen Dank für Ihre E-Mail und weitere Informationen.
Was genau sollen Ihre Screenshots jedoch beweisen? Ich sehe, dass es einen maximalen Kontostand von etwa 7 BRL gibt und einige Wetten deutlich nach der eigentlichen Einzahlung von 5 BRL und nachdem alle wichtigen Ereignisse eingetreten sind, getätigt wurden. Das Casino hat nicht einmal die Informationen oder den Nachweis geliefert, wann genau die Einzahlung getätigt wurde …
Als Reaktion auf die E-Mail, die ich heute von einem Casino-Vertreter erhalten habe: Was ist bitte die ganze Historie, die Sie uns angeblich bereits gezeigt haben? Können Sie mir zeigen, wo/wann genau Sie uns die gesamte notwendige Historie mitgeteilt und alle Ihre Behauptungen bestätigt haben?
Vielen Dank für Ihre Meinung, aber der Fall hat sich im Grunde genommen (nicht ein bisschen, sondern erheblich) aufgrund unzureichender Beweise verlängert, die ich vor einem Monat vom Casino angefordert habe. Bis jetzt wurden mir keine relevanten Details/Daten/Beweise zur Verfügung gestellt, um den Fall und alle wichtigen Ereignisse auf unserer Seite vollständig zu überprüfen.
Da es also nicht möglich ist, alle Details, die wir überprüfen müssten, in Ihren Screenshots zu sehen, können Sie mir bitte noch einmal die Spielprotokolle des Benutzers zur Verfügung stellen (und den Bonus-/Transaktionsverlauf, falls dieser in den Spielprotokollen nicht klar ersichtlich ist)? Falls es bis jetzt nicht ganz klar war, meinte ich damit die vollständigen Spielprotokolle und den Bonus-/Transaktionsverlauf.
Sobald es vorliegt, erkläre ich es dem Spieler gerne und schließe bzw. lehne den Fall ab. Wenn ich etwas übersehen habe, können Sie mich natürlich gerne korrigieren.
Vielen Dank für Ihr Verständnis. Ich freue mich, von Ihnen zu hören.
Dear Onwin365 Team,
Thank you for your email and further information.
However, what exactly should your screenshots prove? I can see there is a maximum balance of something around 7 BRL, and some bets made significant time after the 5 BRL deposit should have been made, and after all important events happened. The casino has not even provided the information or proof of when exactly the deposit was made...
As a reaction to the email I received from a casino representative today - what is all the history you allegedly already shown to us, please? Can you show me where/when exactly you shared all the necessary history with us, confirming all your claims?
Thank you very much for your opinion, but the case is basically extended (not a little but significantly extended) due to insufficient evidence, which I requested from the casino a month ago. Until now, I was not provided with relevant details/data/evidence to fully review the case and all the important events on our side.
So, since it is not possible to see all the details we would need to review in your screenshots, again - can you please provide me with the user's game logs (and bonus/transactions history if it is not clearly visible in game logs)? If it was not completely clear until now, I meant it like the complete game logs and bonus/transaction history.
Once it is provided, I will be glad to explain it to the player and close/reject the case. If I overlooked something, of course, feel free to correct me.
Thank you for understanding. Looking forward to hearing from you.
Unten finden Sie eine Datei mit der gesamten Spielhistorie des Kunden sowie Angaben zu Einzahlungen und der Verwendung von Boni.
Unten sind die beigefügten Fotos , das vom Panel gemachte Video und die Datei, die ich hier nicht anhängen konnte. Ich werde sie an Ihre E-Mail senden ( branislav.b@casino.guru)
Im ersten Teil können Sie Ihr Guthaben, Einzahlungen, Abhebungen, Differenzen und Boni sehen
Unten sind alle Bewegungen während des Spiels und die vom Kunden genutzten Boni zu sehen.
Ich hoffe, der Sachverhalt konnte geklärt werden. Gerne stehen wir Ihnen für weitere Auskünfte zur Verfügung.
Aufrichtig,
ONWIN365 Team
Hello CasinoGuru
Below is a file with all the customer's history in games and also deposits and use of bonuses.
Below are the attached photos, the video made of the panel and the file I could not attach here, I will send it to your email ( branislav.b@casino.guru)
In the first part, you can see your balance, deposits, withdrawals, differences and bonuses
At the bottom, you can see all the movements during the game and the bonus used by the client.
I hope the situation has been clarified and we are happy to provide any further information you may require.
Sincerely,
ONWIN365 Team
Ola CassinoGuru
Segue abaixo arquivo com todo histórico do cliente em jogos e também de depósitos e uso de bônus.
Segue abaixo as fotos anexadas, o video feito do painel e o arquivo nao consegui anexar aqui, estarei enviando para seu email (branislav.b@casino.guru)
Na primeira parte, você consegue visualizar o saldo, depósitos, saques, diferenças e bônus
Na parte de baixo, você encontra todas as movimentações durantes as jogadas e o bônus utilizado pelo cliente.
Espero que a situação seja esclarecida, estamos à disposição para qualquer mais informações que desejar.
Vielen Dank für Ihre E-Mail und die unterstützenden Daten sowie für Ihre Zusammenarbeit während des Beschwerdelösungsprozesses, Onwin365 Casino Team.
Obwohl ich nicht genau das bekommen habe, was ich angefragt habe, wurde die Situation ausreichend geklärt und die bereitgestellten Einzelheiten reichten aus, um die Situation vollständig zu verstehen.
Lieber Jackanrick,
Nachdem wir alle erforderlichen Informationen gesammelt haben, schließen wir diese Beschwerde leider aus folgenden Gründen als ungerechtfertigt ab:
Obwohl Sie 5 BRL auf Ihr verfügbares Guthaben eingezahlt haben (was überhaupt nicht erforderlich war), führte dies nur zu „gemischten Geldern", was (basierend auf Branchenstandards in solchen Situationen) bedeutet, dass die überwiegende Mehrheit Ihrer umstrittenen Gewinne Bonusguthaben/-gewinne waren und die Bonusregeln und -bedingungen immer noch auf das Guthaben angewendet wurden, da zu diesem Zeitpunkt nicht alle Bonusbedingungen erfüllt waren
Ihre 5 BRL wurden jedoch nicht zu einem Bonus. Da es jedoch einen aktiven Bonus gab und Ihre 5 BRL zusätzlich zu den Bonusgewinnen eingezahlt wurden, konnten sie Ihnen grundsätzlich nur dabei helfen, die Bonusbedingung zu erfüllen, um ein Guthaben von 250 BRL zu erreichen und den maximalen Auszahlungsbetrag von 25 BRL vom Bonus abzuheben. Ich würde sagen, dass dieser auf 30 hätte erhöht werden müssen, da es sich bei den 5 BRL um ein Echtgeldguthaben handelte, aber das wird weiter unten erklärt. Sie haben sie später zurückerhalten.
Auch wenn Ihre letzten Gewinne mit Ihren letzten 5 BRL angesammelt worden wären, da der Bonus noch aktiv war (Bonusbedingungen nicht erfüllt), wurden Ihre Gewinne dem verfügbaren Guthaben/Bonusgewinnen gutgeschrieben, wie es beim Spielen mit einem aktiven Bonus üblich ist; Spieler spielen normalerweise mit einem Echtgeldguthaben und dürfen erst dann mit Bonusgeldern spielen, wenn das Echtgeldguthaben Null erreicht hat, während Gewinne dem Bonusguthaben/den Bonusgewinnen gutgeschrieben werden, bis die Bonusanforderungen vollständig erfüllt sind. Ihre 5 BRL wurden also durch Spielen ausgegeben und die im verfügbaren Guthaben verbleibenden Gewinne wurden mit Ihren Bonusgewinnen vermischt.
Wenn Sie mit echtem Geld spielen wollten, hätten Sie den Bonus (und die Gewinne) stornieren oder den Kundendienst des Casinos bitten sollen, dies zu tun und nur mit Ihrem echten Geld von 5 BRL weiterzuspielen, oder Sie hätten das Casino zumindest um weitere Informationen zur Funktionsweise bitten sollen, anstatt die Situation selbst zu „lösen".
Die 25 BRL wurden erfolgreich abgehoben und das Casino hat sogar Ihre 5 BRL auf Ihr Guthaben zurückgebucht, was wir schließlich als die beste Aktion seitens des Casinos betrachten.
Außerdem gingen die zurückgegebenen 5 BRL später beim Spielen verloren und es gibt nichts mehr zu lösen
Es tut uns leid, dass wir Ihnen hier nicht helfen konnten, aber zögern Sie bitte nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie in diesem oder einem anderen Casino auf Probleme stoßen. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen.
Wenn Sie mit der Beschwerdelösung nicht zufrieden sind, empfehle ich Ihnen, sich an die Glücksspielbehörde zu wenden, von der das Casino reguliert wird. Bei Fragen können Sie mir gerne schreiben an branislav.b@casino.guru .
Beste grüße,
Branislav, Casino.Guru
Thank you for your email and supporting data, as well as for your cooperation during the complaint resolution process, Onwin365 Casino Team.
Although I was not provided with exactly what I asked for, the situation was clarified enough, and the provided details were enough to understand the situation completely.
Dear Jackanrick,
Unfortunately, after gathering all the necessary information, we are closing this complaint as unjustified for the following reasons:
Although you deposited 5 BRL to your available balance (which was not required at all), it only caused "mixed funds", which means (based on industry standards in such situations) that the vast majority of your disputed winnings were bonus balance/winnings and the bonus rules and conditions were still applied to the balance, because not all bonus conditions were met at that point
Your 5 BRL did not become a bonus, however, since there was an active bonus and your 5 BRL was deposited on top of bonus winnings, it could have only basically helped you to meet the bonus condition to reach a balance of 250 BRL, to withdraw the maximum cashout of 25 BRL from the bonus - I would say that it should have been increased to 30 since 5 BRL was real money balance, but it will be explained below, you received them back later
Even if your last winnings would have been accumulated with your last 5 BRL since the bonus was still active (not fulfilled bonus conditions), your winnings were credited to the available balance/bonus winnings, as common while playing with an active bonus; players usually play with a real money balance and are allowed to play with bonus funds only after real money balance reaches zero, while winnings are credited to bonus balance/winnings until the bonus requirements are completely met, so, your 5 BRL was spent by playing and winnings left in available balance mixed with your bonus winnings
If you wanted to play with real money, you should have cancelled the bonus (and winnings) or asked the casino's Customer Support to do it and continue playing with only your real money 5 BRL, or, at least you should have asked the casino's for more information on how it works, instead of "solving" the situation on your own
The 25 BRL was successfully withdrawn and the casino even returned your 5 BRL to your balance, which we consider the best action on the casino's side after all
Also, the returned 5 BRL was later lost by playing, and there is nothing to solve anymore
I am sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by. In case of any questions, feel free to write to me at branislav.b@casino.guru.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
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