Der Spieler kämpft aus unbekannten Gründen darum, sein Geld abzuheben. Wir haben die Beschwerde schließlich als „ungelöst“ abgeschlossen, weil das Casino nicht geantwortet hat.
The player struggles to withdraw his money for an unknown reason. We ended up closing the complaint as ‘unresolved’ because the casino failed to reply.
Der Spieler kämpft aus unbekannten Gründen darum, sein Geld abzuheben. Wir haben die Beschwerde schließlich als „ungelöst“ abgeschlossen, weil das Casino nicht geantwortet hat.
Liebe Gossentom,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit Onestep Casino zu hören. Ich fürchte, ich brauche weitere Informationen zu Ihrem Problem. Könnten Sie bitte näher darauf eingehen? Ich werde geduldig auf Ihre Antwort warten.
Mit freundlichen Grüßen,
Nick
Dear Gossentom,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m really sorry to hear about your issue with Onestep Casino. I’m afraid, I will need more information regarding your problem. Please could you elaborate? I will be waiting for your reply patiently.
Best regards,
Nick
Ich habe 24000€ beim Roulette gewonnen. Sie lassen mich viel Geld riskieren, aber in ihren AGB steht ein maximaler Nettogewinn von 5.000 pro Tag.
Das scheint unfair, weil sie mich 250 Euro auf 1 einzelne Zahl setzen lassen. 250 x 36 = 9.000, aber in Wirklichkeit können Sie nur 5.000 gewinnen
I won €24000 with roulette. They let me risk a lot of money, but in their T&C it says max net winnings 5k a day.
this seems unfair because they let me bet 250 euro on 1 single number. 250x36=9k but in reality you can only win 5k
Sie werben auch und locken Leute auf ihre Seite. Sie können Spielautomaten mit Jackpot-Spielen spielen, aber in Wirklichkeit können Sie diese Jackpots niemals gewinnen. Wenn Sie den Jackpot von 30.000 gewinnen, verlieren Sie 25.000 und gewinnen nur 5.000.
they are also advertising and luring people on their site. You can play slots with jackpot games but in reality you can never win those jackpots. If you win the jackpot of 30k you will lose 25k and only win 5k.
Hallo Gossentom und vielen Dank für die bereitgestellten Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter ( peter.m@casino.guru ) weiterleiten, der Sie von nun an unterstützen wird.
Wünsche dir viel Glück bei der Lösung.
Grüße,
Nick
Hello Gossentom and thank you for the information provided. I will now forward your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Das Ding ist also da, meine 18k sind weg und ich habe 5k übrig. Jetzt dauert es ewig, bis ich mein Konto verifiziert habe. Ich muss schon so viele Dokumente verschicken und jedes Mal muss ich ein neues Dokument verschicken.
Sie fragen nach einem Nachweis der Mittel, ich schicke eine pdf-Datei mit der IBAN, meinem Namen und Sie können die Einzahlungsmethode sehen. Sie fragen immer wieder nach anderen Dokumenten
So the thing is there, my 18k is gone and I have 5k leftover. Now it takes forever to verify my account. I have to send already so many documents and everytime I have to send a new document.
they ask for a proof of funds, I send a pdf file with the IBAN, my name and you can see the method of deposit. They keep asking for other documents
Ich bin bereits seit dem 23. November mit der Verifizierung beschäftigt. Ich habe so viele Dokumente meines Passes hochgeladen (darunter Selfies mit meinem Pass, Telefonrechnungen, Kontoauszüge.
Insgesamt mehr als 20 Dokumente habe ich hochgeladen und jedes Mal muss ich 3 Tage auf eine Antwort warten und dann fragen sie nach einem neuen Dokument.
Sie halten und halten mich einfach
Im already busy with the verification since 23 November. I uploaded so many documents of my passport (including selfies with my passport, phone bills, bank statements.
Totally more then 20 documents I uploaded and everytime I have to wait 3 days for a answer and then they ask for a new document.
they are just holding and holding me
Hallo Gossentom,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Lassen Sie mich das Casino kontaktieren und ich werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen. Ich möchte Onestep Casino zu dem Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Hi Gossentom,
I have looked at your case and understand the situation. Let me contact the casino and I will do my best to help. I would like to invite Onestep Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Bereits erwartet, Auszahlungsantrag wird abgelehnt, weil sie ein Selfie mit mir mit meinem Pass brauchen!
In Wirklichkeit schicke ich dieses Selfie mit Reisepass bereits vor 2 Wochen, weil ich aus anderen Beschwerden gelesen habe, dass sie danach fragen werden.
Wie auch immer, ich mache einfach, was sie sagen!
Already expected this, withdrawal request is declined because they need a selfie with me holding my passport!
In reality I already send this selfie with passport 2 weeks ago because I read from other complaints they will ask this.
anyways, Il just do what they say!
Jetzt noch eine Frage, stellen Sie sich vor, ich habe jetzt 5000 Euro und heute gewinnen Sie erst 3000 und gehen dann auf 10000. Nach 3 Tagen verlieren Sie wieder 2000 und gehen dann auf 15000.
das ist immer noch innerhalb der Regeln von maximal 5000 Euro Nettogewinn pro, da der Startpunkt 5000 ist und dann nach 10000, richtig?
oder wie interpretieren Sie die (unfaire) Regel von maximal 5.000 Nettogewinnen pro 24-Stunden-Zeitraum?
Now also a question, imagine that now I have 5000 euro and today you win first lose 3000 and then go to 10000. After 3 days you lose 2000 again and then go to 15000.
this is still within the rules of max 5000 euro net win per since the start point is 5000 and then after 10000, right?
or how do you interpreted the (unfair) rule of max 5k netto win per 24 hour period?
Selfie-Dokument genehmigt, nach Auszahlung wegen „technischer Probleme" wieder storniert
jetzt haben Sie wieder eine ausstehende Auszahlung, mal sehen, ob sie jetzt auszahlen…
Selfie document is approved, after withdrawal was canceled again due "technical issues"
now have a pending withdrawal again, let’s see if they pay out now…
Hallo Gossentom,
Tut mir leid das zu hören. Das muss sehr frustrierend sein. Ich fürchte, das Casino wird hier nicht antworten, daher stammen die einzigen Informationen, die wir haben, von Ihnen. Ich stelle den Timer auf sieben Tage und wir werden sehen, ob die Abhebungen durchkommen.
Hi Gossentom,
Sorry to hear that. This must be very frustrating. I'm afraid the casino won't be replying here so the only information we have is from you. I will set the timer to seven days and we'll see if the withdrawals will get through.
Liebe Gossentom,
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, aber ohne Erfolg. Ich fürchte, ohne Zusammenarbeit von seiner Seite kann nicht viel erreicht werden. Ich werde die Beschwerde in unserem System als "ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Herabsetzung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die MADRE – eine Stelle zur alternativen Streitbeilegung (madre-online.eu/about-us/rules-of-procedure/) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Es arbeitet mit der Glücksspielbehörde zusammen und verfügt über bessere Optionen und Tools, um den Spielern zu helfen. Der nächste Schritt wäre die Kontaktaufnahme mit der Malta Gaming Authority selbst (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/). Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie Hilfe beim Ausfüllen des Formulars benötigen oder wie die ADR geantwortet hat, wenn Sie dies selbst tun können (peter.m@casino.guru). Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.
Mit freundlichen Grüßen,
Peter
Dear Gossentom,
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the MADRE – an alternative dispute resolution service (madre-online.eu/about-us/rules-of-procedure/) and submit a complaint to them. It collaborates with the Gaming Authority and has better options and tools to help players. The next step would be contacting the Malta Gaming Authority itself (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/). Please let me know if you need help with filling the form or how the ADR responded if you can do this on your own (peter.m@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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