Onedun Casino - Das Bonusguthaben des Spielers wurde konfisziert.

Ich habe in diesem Casino mit einem Bonus gespielt und plötzlich war mein Guthaben Null.

Ich habe beim Casino nachgefragt und sie erklärten mir, dass ich meinen Bonus freiwillig storniert hätte, es für sie aber keinen Grund dafür gegeben hätte.

Das Casino sagt, dass es diesen Fehler untersuchen wird, doch seitdem sind Monate vergangen und es wurden keine Fortschritte erzielt.

Die Nutzer wollen, dass der Fehler behoben wird und nicht, dass die Ursache untersucht wird. Zudem soll die Höhe des Last-Minute-Bonus bekannt sein.

Ich möchte, dass der Casino-Guru eine Frist für die Untersuchung setzt und dem Casino auferlegt, es wiedergutzumachen, wenn es diese Frist nicht einhält.

Hallo andandjonnyx,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit Onedun Casino zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.

Können Sie uns bitte mitteilen, ob Ihr Konto bereits verifiziert ist und wenn ja, seit wann genau? Ist es möglich zu beweisen, dass Sie den Bonus nicht selbst storniert haben? Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worüber ging es? Bitte leiten Sie Ihren Wettverlauf an nikolas.b@casino.guru .

Ich freue mich auf deine Antwort.

Grüße,

Nick

Der Account ist bereits seit mehreren Monaten verifiziert.

Der Bonus betrug 3500 €, bevor er verschwand. Es gibt keinen Grund, ihn selbst zu stornieren.

Ich frage immer wieder nach dem Stand der Untersuchung des Fehlers beim Casino, aber sie sagen seit Monaten immer das Gleiche.

Ich habe nie nach der Ursache des Fehlers gefragt und möchte, dass der Casino-Guru entscheidet, wann die Untersuchung abgeschlossen werden soll. Solange ich meinen Bonus wiederhergestellt bekomme, ist das alles, was zählt.

Hallo andandjonnyx,

Leider können wir nicht beweisen, dass Sie Ihren Bonus nicht storniert haben. Daher können wir das Casino nicht zwingen, in dieser Angelegenheit etwas zu unternehmen. Wenn Sie eine offizielle Bestätigung des Casinos haben, in der es zugibt, dass das Problem auf seiner Seite lag, leiten Sie diese bitte an nikolas.b@casino.guru andernfalls sind wir gezwungen, die Reklamation zurückzuweisen.

Das Casino geht davon aus, dass ich nicht storniert habe und untersucht derzeit die Ursache.

Da diese Untersuchung jedoch mehrere Monate dauert, möchte ich, dass der Casino-Guru vermittelnd eingreift und eine Frist setzt.

Gestatten Sie mir vorerst, den Vertreter des Casinos hierher einzuladen, um einen Zwischenbericht abzugeben.

Hallo andandjonnyx,

Wenn Sie über solche Beweise verfügen, die Ihren Anspruch stützen, senden Sie diese bitte an nikolas.b@casino.guru .

Das Casino behauptet, ich sei nach meinem letzten Spiel auf die Registerkarte „Bonus" gesprungen und hätte storniert.

Ich habe jedoch die Google-Aktivität überprüft und während des Zeitraums, in dem der Bonus verloren ging, bestand kein Zugriff auf die Registerkarte „Bonus".

(nur Spiele und Transaktionen)

Die Beweise sind widersprüchlich und der Casino-Vertreter gibt mir keinen Zugriff auf den Verlauf meiner Kündigung.

Ich würde sie gerne hier anrufen und bitten, es einzureichen.

Wir haben dem Casino einige Beweise vorgelegt, dass wir die Stornierung nicht selbst vorgenommen haben, das Casino behauptet jedoch, dass es sich möglicherweise um eine Fälschung handelte.

Wäre dies der Fall, würde dies bedeuten, dass auch die Beweise des Casinos über die Stornierungen gefälscht sein könnten, zuvor jedoch würde das Casino keinerlei Beweise für Stornierungen vorlegen.

Vielleicht kann ein Vertreter von Casino Guru es einsehen, ruf ihn dann bitte hier an und lass dir die Beweise vorlegen und die beiden Beweisstücke vergleichen.

Außerdem hätte dieser Bonus zunächst etwa 1.000 $ betragen sollen, wir haben ihn aber auf etwa 4.000 $ erhöht.

Daher war die Situation so, dass der Bonus problemlos hätte eingelöst werden können und es für das Casino keinen Grund gab, sich aufzulösen.

Andererseits gibt es aus Sicht des Casinos aber auch triftige Gründe für eine Stornierung.

Bitte treffen Sie Ihre Entscheidung auf Basis der von beiden Parteien vorgelegten Nachweise und des Grundes der Stornierung.

Hallo andandjonnyx,

Leider kann Ihr Verlauf nicht als Beweismittel betrachtet werden, da Sie ihn jederzeit einzeln löschen können. Ist es Ihnen möglich, den vom Casino heruntergeladenen Wettverlauf weiterzuleiten?

Die von mir genutzten Google-Aktivitäten können im Gegensatz zum Verlauf nicht gelöscht werden.

Die Zuverlässigkeit wird von Google garantiert.

Dies ist der Wettverlauf unmittelbar bevor der Bonus verschwindet.

Ich möchte, dass Sie nach links achten.

Dies ist eine Wett-ID, die alle Benutzer in diesem Casino umfasst, aber meine Wetten sind aufeinanderfolgend, was darauf hindeutet, dass ich dieses Spiel in einem sehr hohen Tempo gespielt habe.

Dies ist die Spielbeschreibung zum Zeitpunkt des Verschwindens des Bonus.

Ich habe das Spiel die ganze Zeit gespielt und meine Maus hat ständig die Spieltasten gedrückt.

Obwohl ich über ein ausreichendes Guthaben verfügte, erhielt ich die Fehlermeldung, dass ich kein Guthaben habe. Ich fragte mich, warum das so war. Also überprüfte ich mein Konto und stellte fest, dass mein Bonus verschwunden war.

Vielen Dank an andandjonnyx für alle bereitgestellten Informationen. Um die Situation in dieser Angelegenheit mit dem Casino zu klären, wird Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weitergeleitet ( michal.k@casino.guru ), der Ihnen ab sofort zur Seite steht.

Ich wünsche Ihnen viel Glück bei der Lösung des Problems.

Grüße,

Nick

Hallo andandjonnyx,

Hier ist wieder Michal. Ich habe diese Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um mehr Licht in die Angelegenheit zu bringen.

Wir möchten Onedun Casino einladen, sich an der Unterhaltung zu beteiligen.

Liebes Onedun Casino,

Könnten Sie uns bitte über die Untersuchung bezüglich der angeblichen Selbststornierung des Bonus durch den Spieler auf dem Laufenden halten? Wenn diese Informationen nicht öffentlich gemacht werden können, leiten Sie sie bitte an mich weiter unter michal.k@casino.guru

Ich wäre Ihnen dankbar, wenn Sie uns einen voraussichtlichen Abschlusstermin für die Untersuchung mitteilen könnten.

Lieber Michal ,

Ich habe gerade eine Nachricht an Ihre E-Mail gesendet ( michal.k@casino.guru ) mit einer vollständigen Erklärung dieser Situation.

Hoffentlich reicht dies aus, um unsere Position in dieser Angelegenheit darzulegen.

Fragen Sie einfach, wenn Sie weitere Zusammenarbeit seitens OneDun benötigen.

Das manuelle Entfernen von Boni ist nicht einfach.

Zuerst müssen Sie zu Ihrer Kontoseite gehen.

https://onedun.com/account/profile/main

Als Nächstes müssen Sie von dort aus zur Registerkarte „Aktionen" gehen.

https://onedun.com/account/promo

Und hier würden Sie den Bonus stornieren,

Sie werden aufgefordert zu bestätigen, dass Sie es wirklich löschen möchten.

Der Bonus kann nicht vom Spielbildschirm gelöscht werden.

Wie Sie dem von mir übermittelten Bild entnehmen können, habe ich das Spiel während der gesamten fraglichen Zeit durchgespielt.

Nach Prüfung der Tätigkeit liegen keine Anhaltspunkte dafür vor, dass im fraglichen Zeitraum ein derart kompliziertes Verfahren angewandt wurde.

Dass er seinen 1000€ Bonus nach einer Aufstockung auf knapp 4000€ gestrichen hat, ist zu unnatürlich und ohne jeden Grund.

Übersetzt mit DeepL.com (kostenlose Version)

Vielen Dank für Ihre E-Mail, Onedun Casino Team. Ich habe mit einigen zusätzlichen Fragen geantwortet.

Dea und und jonnyx,

Haben Sie während des Spielens mit dem Bonus im One Dun Casino mehrere Tabs in Ihrem Browser geöffnet? Wenn ja, haben Sie (auch unabsichtlich) in einem der Tabs auf die Schaltfläche „Stornieren" geklickt?

Zumindest hatte ich zu dem Zeitpunkt, als der Bonus verschwand, nicht mehrere Tabs geöffnet.

Ich habe sie nicht angeklickt und reiche deshalb diese Beschwerde ein.

Wie ich bereits erklärt habe, ist es unmöglich, versehentlich auf die Schaltfläche „Abbrechen" zu klicken. Der Vorgang muss über Seitenübergänge und eine Bestätigung erfolgen.

Wenn Sie sich meinen Spielverlauf ansehen, können Sie sehen, dass das Spiel wahrscheinlich alle zwei oder drei Sekunden lief.

Während dieser Zeit ein so komplexes Verfahren, insbesondere

(1) Öffnen Sie die Kontoseite in einem neuen Tab

(2) Zur Bonusseite springen

(3) Klicken Sie auf die Schaltfläche, um den Bonus abzubrechen

(4) Klicken Sie auf die angezeigte Bestätigung und klicken Sie diese ebenfalls an.

(5) Kehren Sie zum Spielbildschirm zurück und spielen Sie weiter.

Es ist physikalisch nicht praktikabel und macht keinen Sinn, das Folgende durchzuführen.

Lieber Michal ,

Eine vollständige Erklärung der Situation mit zusätzlich angeforderten Belegen, die belegen, dass der Spieler den Bonus selbst storniert hat, wurde Ihnen per E-Mail zugesandt.

Casino OneDun hat das alleinige Recht, über die Wiederherstellung des Bonus zu entscheiden, falls der Spieler den Bonus selbst ablehnt (versehentlich oder wissentlich).

In diesem Fall ist der Bonus nicht erstattungsfähig, da das Verhältnis der vom Spieler erhaltenen Boni zum Einzahlungsbetrag zu hoch ist und der Nachweis erbracht wurde, dass das Bonusguthaben nicht durch das Casino auf Null gesetzt wurde.

Beste grüße,

OneDun Casino-Vertreter

Bitte posten Sie diesen Vorgang hier, da ich ihn mit meinen PC-Protokollen vergleichen und überprüfen werde, ob ein Abbruch physisch möglich ist.

Da die Koordinaten des Mauszeigers auf diesen Tag festgelegt wurden, ist es nicht möglich, auf mehr als eine Koordinate zu klicken.

Vielen Dank für alle Ihre Nachrichten mit Informationen und Belegen, Onedun Casino Team.

Lieber andandjonnyx,

Obwohl ich verstehe, dass Sie wahrscheinlich keinen Grund hatten, den Bonus zu stornieren, insbesondere angesichts des recht hohen Betrags, wissen wir aus Erfahrung, dass Sie in den meisten Casinos hauptsächlich mit Boni spielen. Basierend auf den Beweisen, die wir erhalten haben, wurde die Stornierung des Bonus laut Ihrem Aktivitätsprotokoll des Casinos tatsächlich von Ihnen initiiert, auch wenn es sich um einen Fehler oder einen Fehlklick handelte.

Auf die letzte Spielaktivität mit Bonus, wie im von Ihnen bereitgestellten Screenshot zu sehen (Wett-ID 2144316), folgte die Stornierung des Bonus (Transaktions-ID 2144318).

Wenn ich es richtig verstehe, war das wahrscheinlichste Szenario folgendes:

Während Sie ein Würfelspiel spielten, öffneten Sie, ohne das Spiel zu beenden, einen neuen Browser-Tab, um den verbleibenden Betrag für den Einsatz des aktiven Bonus zu überprüfen, und lehnten den Bonus versehentlich durch einen Fehlklick ab. Dieser Vorfall kommt unserer Erfahrung nach nicht selten vor, da ein einziger unglücklicher Fehlklick den Bonus leicht stornieren kann, ohne dass diese Aktion erneut bestätigt werden muss.

Ich sage nicht, dass dies mit Sicherheit passiert ist, aber Ihrem Aktivitätsprotokoll zufolge ist dies das wahrscheinlichste Szenario.

Die von Ihnen bereitgestellten Google-Aktivitäten können nicht als Beweismittel verwendet werden, da sie Ihrem tatsächlichen Aktivitätsprotokoll im Casino widersprechen, das mehr Gewicht hat, da es direkt und ausschließlich mit der Aktivität Ihres Casino-Kontos und nicht mit Ihrem gesamten PC verknüpft ist.

Unter diesen Umständen muss ich Ihnen leider mitteilen, dass ich Ihnen in dieser Angelegenheit keine weitere Hilfe anbieten kann. Ich kann Ihnen versichern, dass wir als unabhängige Partei alle Informationen und Beweise gründlich geprüft haben und dass die Maßnahmen des Casino-Teams den festgelegten Regeln entsprachen, denen Sie bei der Erstellung Ihres Kontos zugestimmt haben.

Bitte lassen Sie mich wissen, wenn ich Ihnen sonst noch behilflich sein kann.

Bonusstornierungen bedürfen der Bestätigung und können nicht aufgrund eines Klickfehlers storniert werden.

Dazu sind mindestens ein paar Klicks erforderlich und selbst wenn dies beabsichtigt ist, ist es in ein paar Sekunden nicht möglich.

Außerdem hatte ich damals feste Mauskoordinaten, so dass ich außer dem Spiel nichts berühren konnte.

Ich saß zu diesem Zeitpunkt nicht auf meinem Platz, spielte die automatische Wiedergabe und habe nicht nach Boni gesucht.

Als ich zu meinem Platz zurückkehrte, sah ich die Situation, die ich zuvor übermittelt hatte und die ein Fehler war, obwohl ich ein Guthaben hatte.

Wenn die von Google bereitgestellten Aktivitäten unzuverlässig sind, dann müssen auch die vom Casino bereitgestellten Aktivitäten unzuverlässig sein.

Wenn Sie sich an einen Google-Vertreter wenden, weiß ich zumindest, dass meine Aktivität korrekt ist.

Auch Windows-Protokolle können belegen, dass die Mauskoordinaten damals festgelegt waren.

Können Sie beweisen, dass es sich bei den vom Casino gemeldeten Aktivitäten nicht um Fälschungen handelt?

Zeigen Sie mir trotzdem bitte die vom Casino übermittelte Aktivität.

Lieber andandjonnyx,

Wie ich bereits erwähnt habe, verstehe ich, dass Sie höchstwahrscheinlich keinen Grund hatten, den Bonus zu stornieren, aber wie ich bereits betont habe, wurde die Stornierung des Bonus laut Ihrem Aktivitätsprotokoll des Casinos tatsächlich von der Spielerseite (Ihnen) initiiert. Die von Ihnen bereitgestellte Google-Aktivität kann nicht als Beweis verwendet werden, da sie von Ihnen bearbeitet werden kann und, nicht überraschend, Ihrem tatsächlichen Aktivitätsprotokoll des Casinos widerspricht. Das tatsächliche Aktivitätsprotokoll hat mehr Gewicht, da es direkt und ausschließlich mit der Aktivität Ihres Casino-Kontos und nicht mit Ihrem gesamten PC verknüpft ist .

Ich verstehe Ihren Wunsch, die Beweise zu erhalten, aber wie ich Sie bereits zuvor mehrfach informiert habe, können wir aufgrund unserer Datenschutzrichtlinien vertrauliche Informationen, die wir von den beteiligten Parteien erhalten, nicht weitergeben, da diese in Zukunft missbraucht werden könnten.

Sie haben Ihre Beschwerde aus eigener Initiative freiwillig in unserem Forum eingereicht und ich kann Ihnen versichern, dass wir als unabhängige Partei alle Informationen und Beweise gründlich geprüft haben. Wie ich Ihnen mitgeteilt habe, wurde die Stornierung des Bonus basierend auf dem tatsächlichen Aktivitätsprotokoll des Casinos tatsächlich von der Spielerseite (Ihnen) initiiert.

Ich weiß aus Erfahrung, dass Sie dazu neigen, jede Situation, in der Sie sich befinden, nur aus Ihrer Perspektive zu betrachten, und es ist Ihr Recht, mit unserer Entscheidung nicht einverstanden zu sein. Da dies jedoch nicht das erste Mal ist, dass Sie unsere Urteile in Frage stellen, frage ich mich, warum Sie uns ständig um Hilfe bitten. Wenn Sie der Meinung sind, dass andere Dienste Ihren Erwartungen besser entsprechen könnten, können Sie diese Optionen gerne prüfen.

Wie ich Ihnen jedoch mitgeteilt habe, wurde die Stornierung des Bonus auf der Grundlage des tatsächlichen Aktivitätsprotokolls des Casinos von Seiten des Layers (Ihnen) initiiert, und ich kann Ihnen diesbezüglich nicht weiterhelfen.

Diese Beschwerde kann entweder als gelöst oder als abgelehnt geschlossen werden. Lassen Sie mich daher bitte wissen (ohne unnötige oder irrelevante Kommentare), ob die Situation behoben wurde.

Wenn das Problem hier nicht gelöst werden kann, wenden wir uns an eine andere externe Agentur oder einen anderen Lizenznehmer. In manchen Fällen wurde das Problem dadurch gelöst.

Dafür ist allerdings die Kooperationsbereitschaft des Casino-Guru erforderlich.

Bitte senden Sie sie mir, da es hier in erster Linie darum geht, ob die vom Casino übermittelte Aktivität selbst nicht bearbeitet werden kann.

Ein Widerspruch bedeutet, dass einer der Widersprüche falsch ist.

Was die Nichtbearbeitung meiner Aktivität betrifft, können Sie sich an Google wenden, um dies herauszufinden.

Welche Behörde kann beweisen, dass die Casino-Aktivitäten nicht manipuliert wurden?

Der Lizenznehmer wird sich mit Google und der Agentur in Verbindung setzen, die die Rechtmäßigkeit der Aktivität des Casinos garantiert, um eine Entscheidung zu treffen.

Hierzu ist zunächst zu klären, um welches Medium es sich bei der Casino-Aktivität überhaupt handelt und wer für deren Authentizität garantiert.

Lieber andandjonnyx,

Ihre Antwort hat erneut bewiesen, dass es keinen Sinn hat, das Gespräch mit Ihnen in die Länge zu ziehen, wenn wir Ihnen unsere Sicht der Dinge auf der Grundlage der uns vorliegenden Beweise bereits dargelegt haben.

Ich werde Ihre Beschwerde hiermit als abgelehnt abschließen.

Sie können sich in diesem Fall auch an andere Dienste wenden, die Ihnen helfen können, oder sich an die Lizenzierungsbehörde (Gaming Curaçao Authority unter complaints@gaming-curacao.com ) und reiche dort eine Beschwerde ein. Bitte lass mich wissen, wie sie reagiert haben ( michal.k@casino.guru ).

Ich wünschte, ich könnte Ihnen mehr helfen.

Beste grüße,

Michal

Casino Guru