Die Bonusgewinne der Spielerin aus Deutschland waren begrenzt. Nach genauerer Prüfung haben wir diese Beschwerde schließlich zurückgewiesen, da der strittige Betrag von einem Bonus ohne Einzahlung stammte, der eine maximale Gewinnobergrenze hatte, und das Casino in diesem Fall Recht hatte. Das Casino hat gemäß seinen AGB gehandelt und die Abbuchung der Gewinne erfolgte zu Recht.
Hallo
am 19.01.23 habe ich vom Casino 20 freispiele bekommen, in den freispielen habe ich weitere freispiele gewonnen und damit ein Gewinn von 160 Euro gemacht. Nachdem die Freispiele zu Ende waren wurde mir direkt 110€ wegen den bonusbedingungen abgezogen und 50€ als Gewinn gutgeschrieben echtgeld. Dann habe ich gechattet im Live Chart gefragt warum 110€ abgezogen wurden, mir wurde gesagt die Bedingungen sind erfüllt und 50€ ist mein Guthaben echtgeld. Damit habe ich weiter gespielt und zum späteren Zeitpunkt 3200€ gewonnen. Mitten im Spiel haben die mir 3100€ abgezogen und wieder 50€ gutgeschrieben als echtgeld. Wo gibt es sowas das man 2 mal einen Bonus umsetzen muss, in den Bedingungen agb vom Casino steht nichts außer vom Gewinn 50€ und dann wenn die Bedingungen umgesetzt sind gibt es keine Bedingungen mehr. So
wurde es im Chart gesagt deshalb habe ich weiter gespielt . Einen Verlauf vom korrekten Abend bekomme ich auch nicht.
Ich spiele schon seit 1 Jahr und habe noch nie was gewonnen dort außer am 19.01.23.
Lieber Jezzyundrafet,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Ich möchte betonen, dass wir gemäß unserem Kodex für faires Glücksspiel ein auferlegtes Gewinnlimit nur dann als unfair und räuberisch betrachten, wenn es auf ein Echtgeldspiel angewendet wird. Wir akzeptieren jedoch Bonus-AGB, die die maximale Auszahlung eines Bonus einschränken abspielen.
Wenn Ihre Freispielgewinne jedoch einmal begrenzt und auf ein Echtgeldguthaben übertragen wurden, sollten sie nicht noch einmal reduziert werden.
Könnten Sie bitte alle relevanten Mitteilungen an petronela.k@casino.guru weiterleiten und mitteilen, ob Sie zwei verschiedene Guthaben auf Ihrem Konto haben (Echtgeldguthaben vs. Bonusguthaben)?
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort und ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich helfen können.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Hallo
eine Antwort habenich an die oben genannte e-Mail Adresse geschickt.
viele Grüße
jessica N*****
Danke, Jezzyundrafet, für deine E-Mail und die weitergeleiteten Screenshots. Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob während des Spielens zwei Guthaben auf Ihrem Casino-Konto angezeigt wurden? Eine für das Bonusgeld und eine, wenn der Bonus abgeschlossen wurde (Echtgeldguthaben)? Könntest du bitte idealerweise deinen Spielverlauf weiterleiten?
Vielen Dank, Jezzyundrafet, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen per E-Mail. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Michal ( michal.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Jezzyundrafet,
Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall überprüft und werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich helfen kann.
Wir möchten Octocasino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen.
Liebes Octocasino,
Können Sie bitte erklären, warum Sie die Gewinne von 3100 € vom Guthaben des Spielers abgezogen haben, wenn diese Gewinne mit 50 € erzielt wurden, die bereits echtes Geld sein sollten?
Hallo an alle!
Liebe Michal.
Wir haben Ihnen alle Details zu diesem Fall gesendet, bitte überprüfen Sie sie.
Mit freundlichen Grüßen,
OctoCasino-Team.
Vielen Dank für die Antwort, Octocasino-Team.
Ich habe Ihre E-Mail erhalten und Ihnen geantwortet. Ich warte auf weitere Informationen von Ihnen, um die Situation zu klären.
Danke für die Antwort, Michael .
Wir haben Ihre E-Mail erhalten und Ihnen geantwortet.
Bitte überprüfen Sie es.
Mit freundlichen Grüßen,
OctoCasino-Team.
Vielen Dank für die Antwort, Octocasino-Team.
Lieber Jezzyundrafet,
Ich habe Beweise von Octocasino erhalten, die zeigen, dass Octocasino gemäß ihren AGB gehandelt hat und die Abbuchung der fraglichen Gewinne nur einmal und rechtmäßig erfolgte. Ich muss mit Ihnen mitfühlen, dass der Livechat-Betreiber Sie nicht wirklich richtig über den „ersten Schnitt" informiert hat, aber das war mit ziemlicher Sicherheit unbeabsichtigt, da sie im Moment höchstwahrscheinlich nicht alle erforderlichen Informationen hatten und Sie immer noch mit dem Bonus spielten . Ich verstehe, dass dies keine Lösung für Ihr Problem ist, aber ich habe dies mit dem Casino besprochen und wir sind uns einig, dass sie Ihnen als Zeichen des guten Willens ein Angebot unterbreiten werden, was wir für einen fairen Ansatz halten. Ich glaube, das wird für Sie akzeptabel sein, und wir können Ihren Fall als gelöst betrachten.
Hallo
ich verstehe die agb aber was ich nicht verstehe warum ich den Bonus 2 mal umsetzen musste . Warum haben sie die 160€ nicht gelassen um das umzusetzen. Ich spiele seit 4 Jahren bei verschiedenen Casinos sogar bei dux dem Partner Casino und die haben auch gesagt nein sie hätten das auszahlen müssen. Ich spiele seit über 1 jahr dort und habe noch nie etwas gewonnen. Nur dieses 1 mal und nun soviel Theater . Aber ich verstehe es . Ich bin gespannt auf das Angebot.
viele Grüße
Lieber Jezzyundrafet,
Es tut mir leid, wenn mein vorheriger Beitrag nicht ganz klar war. Wir haben Ihr vollständiges Gameplay vom Casino erhalten, von dem Zeitpunkt an, an dem Sie den Bonus beansprucht haben, bis er eingesetzt und die Gewinne abgezogen wurden. Der Einsatz wurde nur einmal benötigt und der Abzug wurde auch nur einmal durchgeführt. Es wurden keine doppelten Einsätze oder doppelten Abzüge vorgenommen. Aus den Beweisen können wir deutlich erkennen, dass Sie manchmal gewonnen und manchmal verloren haben, aber der Abzug des großen Betrags wurde nur einmal vorgenommen. Die ganze Zeit haben Sie mit dem Bonus gespielt, deshalb wurden die Gewinne auf den maximalen Gewinnbetrag für den bestimmten Bonus abgezogen.
Hallo
warum wurde der aller erste Bonus 110€ abgezogen, und 50€ sind geblieben? Von wo kommen denn die 50€ her mit den ich gespielt habe?
Die Dame aus dem ersten chatt hat gut geantwortet.
Die Übersicht über die freispiele das fehlt komplett wir bekommen auch keinen Verlauf dadrüber.
Uns hat das Casino erst die Übersicht geschickt wo ich mit 50€ anfange aber wo kommen die her?
Diesen Verlauf vor den 50€ den suchen wir haben sie den überhaupt bekommen?
Hallo!
Der Moment des Scrollens des fs wird nicht im Spielverlauf angezeigt.
Im übertragenen Sinne gibt Ihnen der Anbieter wie in der Bonusrunde das Scrollen der fs vor, sendet das Endergebnis und das System gibt unsererseits mit diesem Saldo das FS-Ergebnis aus. Das bedeutet, dass Sie 50 Euro aus Freispielen gewonnen haben und später damit begonnen haben, damit zu spielen.
Aber der Abzug des Betrages ist nur einmal erfolgt. Die ganze Zeit haben Sie mit dem Bonus gespielt, deshalb wurden die Gewinne auf den maximalen Gewinnbetrag für den bestimmten Bonus abgezogen.
Wir haben gemäß deren AGB gehandelt und die Abbuchung der fraglichen Gewinne erfolgte nur einmal und zu Recht.
Wir geben zu, dass unser Livechat-Betreiber Sie nicht wirklich korrekt über die Kürzung informiert hat, aber das war mit ziemlicher Sicherheit unbeabsichtigt, da wir im Moment nicht alle erforderlichen Informationen hatten. Das tut uns leid.
Als gute Geste haben wir Ihrem Konto 50 Freispiele gutgeschrieben.
Danke für Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen,
OctoCasino-Team.
Hallo,
wie kann das sein bei einem Partner Casino habe ich das gleiche gehabt. Und konnte auszahlen.
Warum haben sie dann die 110€ abgezogen dann hätten sie das Geld lassen müssen wenn es Bonus Geld war. Aber sie haben den maximal Gewinn von 50€ gelassen das war echtgeld und kein bonusgeld.
Mit diesen 50€ habe ich weiter gespielt und sogar noch mal umgesetzt und hatte noch Geld über und es wurde wieder abgezogen. Warum wurde diese Summe dann nicht auch sofort abgezogen sondern ich konnte den Bonus damit noch mal umsetzen.
Sie finden 50 freispiele akzeptabel im Gegenzug zu 3200€ das ist nicht akzeptabel. Immerhin habe ich den Bonus 2 mal umgesetzt egal was sie sagen sie wissen das
Lieber Jezzyundrafet,
Gab es zwischen dem 1.12.2023 und dem 19.1.2023 Casino-Aktivitäten von Ihnen? Haben Sie am 19.1.2023 Einzahlungen getätigt oder haben Sie gerade den 20-Freispiel-Bonus beansprucht und an diesem Tag damit gespielt?
Hallo
ja es gab Einzahlungen am 31.12.22 20€ 13.04 Uhr und am 05.01.23 30€ 20.42 Uhr und am 19.01.23 habe ich keine Einzahlung vorgenommen.
Also zur Verdeutlichung, Jezzyundrafe. Sie haben vom 12. Januar bis zum 19. Januar, als Sie den 20-Freispiel-Bonus beansprucht haben, nicht auf das Casino zugegriffen/gespielt, richtig? Am 19. Januar haben Sie gerade den 20-Freispiel-Bonus beansprucht und nur mit dem Bonus gespielt, richtig?
Hallo
da ich nie gewonnen habe auch nicht bei den 2 Einzahlungen was ich ihm geschrieben habe. Habe ich nicht noch mal eingezahlt.
Lieber Jezzyundrafet,
Ja, daran ist nichts auszusetzen, aber können Sie meine vorherigen Fragen bitte klar beantworten?
Dear Jezzyundrafe,
I kindly ask you to clearly answer these questions. You have not accessed/played in the casino from 12 January until 19 January when you claimed the 20 free spins bonus, right? On 19 January you just claimed the 20 free spins bonus and played with the bonus only, right?
Liebe Jezzyundrafe,
Ich bitte Sie, diese Fragen klar zu beantworten. Sie haben vom 12. Januar bis zum 19. Januar, als Sie den 20-Freispiel-Bonus beansprucht haben, nicht in das Casino anmelden/gespielt, richtig? Am 19. Januar haben Sie nur den 20-Freispiel-Bonus beansprucht und nur mit dem Bonus gespielt, richtig?
Danke für die Bestätigung, Jezzyundrafet.
Wir haben Ihr vollständiges Spielprotokoll vom 1. Januar 2023 bis zum 28. Januar 2023 erhalten, einschließlich Ihrer Einzahlungen oder Kürzungen/Abzüge. Dies zeigt deutlich und Sie haben dies auch bestätigt, dass Sie die 20 Freispiele erst am 19. Januar gespielt haben und somit das maximale Gewinnlimit von 50 € angewendet wurde. Es gab nur einen Abzug vom Gewinn von 3200 € bis zum maximalen Gewinnlimit von 50 €. Es wurden keine doppelten Einsätze oder doppelten Abzüge vorgenommen. Die ganze Zeit haben Sie mit dem Bonus gespielt, deshalb wurden die Gewinne auf den maximalen Gewinnbetrag für den bestimmten Bonus abgezogen. Octocasino hat gemäß seinen AGB gehandelt und die Abbuchung der Gewinne erfolgte zu Recht. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass es sich bei den Gewinnen „nur" um Bonusgeld handelte und als solches den Bonusregeln unterliegt. Dies ist eine gängige Regel und Sie hatten leider keinen Anspruch auf die überschüssigen Gewinne.
Wie ich bereits erwähnt habe, stimme ich Ihnen zu, dass der Livechat-Betreiber Sie nicht richtig informiert hat und das Casino dies zugegeben hat, aber dies war definitiv unbeabsichtigt, da der Betreiber im Moment höchstwahrscheinlich nicht alle erforderlichen Informationen hatte. Ich verstehe, dass Ihnen dadurch der falsche Eindruck vermittelt wurde, dass Sie mit echtem Geld spielen, aber leider war dies nicht der Fall. Das Casino hat sich dafür entschuldigt und Ihnen als Zeichen des guten Willens ein „Ausgleichsangebot" gemacht. Es liegt an Ihnen, ob Sie das Angebot annehmen oder nicht, aber wir denken, dass dies ein fairer Ansatz ist.
Leider kann nach dem Sammeln aller notwendigen Informationen nicht mehr viel getan werden.
Bitte teilen Sie mir mit, ob wir diesen Fall als gelöst betrachten können, oder wenn Sie der Meinung sind, dass ich diese Beschwerde als „Abgelehnt – Ungerechtfertigte Beschwerde" abschließen werde.
Hallo
und wo sind 160€ Euro die ich gewonnen habe und dann gekürzt wurden auf 50€ ?
Und dann habe ich mit den 50€ weiter gespielt und damit 3200€ gewonnen. Wo ist das Protokoll? Und 50 freispiele ist nicht fair.
Es wird nur über die 50€ geredet ich habe aber ganz am Anfang 160€ gewonnen und die 110€ wurden sofort gezogen und 50€ maximalgewinn gutgeschrieben . Und dann habe ich noch mal gewonnen 3200€ gewonnen und wieder wurden 3150€ abgezogen und 50 € gutgeschrieben wie kann das sein.
Hallo
ich habe jetzt die 50 spiele genommen, und habe 11.51€ gewonnen und die 11.51€ muss ich 40 mal umsetzen 458,80€ muss ich umsetzen . Ich bin einverstanden damit und muss es umsetzen aber wenn ich mit den 11,51€ den Bonus nach Bedingung umsetze und dann Gewinn habe ist das mein Geld und das kann ich auszahlen.
Aber am 19.01.23 war das auch so und die haben sofort nach den Spielen 110€ abgezogen und 50€ gutgeschrieben. Das heißt 1 mal umgesetzt und die Bonus Bedingungen beendet. Wie im Chart geschrieben.
Was ich nicht verstehe warum sie noch mal die 3100€ gezogen haben . Ich schreibe das damit sie verstehen was ich meine. Hier ist ein Screenshot
Lieber Jezzyundrafet,
Ich habe Ihr gesamtes Gameplay dreifach überprüft und es ist absolut nicht vorgekommen, dass Ihre angeblichen Gewinne von 160 € im umstrittenen Bonusspiel auf 50 € gekürzt wurden. Wenn ich es richtig verstehe, haben Sie einen Freispielbonus gespielt, bei dem die Freispielergebnisse/Gewinne als 50 € Bonusgeld (kein echtes Geld) ausgegeben wurden, das in Form von Freispielen an Spielautomaten verwendet werden sollte, also war es immer noch nur Bonusgeld und somit galten weiterhin die Bonus-AGB. Sie hatten zu einem Zeitpunkt (am 19.01.2023 21:26:23) ein Guthaben von etwa 122 €, aber Sie haben weiterhin damit gespielt, und zu diesem Zeitpunkt wurde absolut keine Kürzung vorgenommen. Es gab nur einen Abzug von den Gewinnen von 3200 € bis zum maximalen Gewinnlimit von 50 € (am 19.01.2023 23:30:29). Wie auch immer, unter Berücksichtigung aller Fakten sind wir gezwungen, der Entscheidung des Casinos zuzustimmen, und wir werden Ihre Beschwerden als "Abgelehnt - Ungerechtfertigte Beschwerde" abschließen.
Wenn Sie diese Beschwerde weiter verfolgen möchten, können Sie sich an The Pogg wenden – einen alternativen Streitbeilegungsdienst ( https://thepogg.com/submit-complaint/ ) und dort eine Beschwerde einreichen. Es arbeitet mit der Malta Gaming Authority zusammen und verfügt über bessere Optionen und Tools, um den Spielern zu helfen. Der nächste Schritt wäre die Kontaktaufnahme mit der Malta Gaming Authority selbst ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Bitte lassen Sie mich wissen, wie der ADR reagiert hat ( michal.k@casino.guru ). Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.
Mit freundlichen Grüßen,
Michal
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
