Der Spieler aus den Niederlanden hatte ein Auszahlungsproblem, da zuvor überprüfte Dokumente als abgelaufen galten. Dies sorgt für Verwirrung, da frühere Abhebungen ohne Probleme erfolgreich waren. Wir haben die Beschwerde auf ausdrücklichen Wunsch des Spielers abgeschlossen.
Ich habe bereits mehrere Abhebungen ohne Probleme vorgenommen, aber heute erhielt ich die Benachrichtigung, dass meine verifizierten Dokumente mit der Begründung storniert wurden, dass sie abgelaufen seien. Dies ist eine verwirrende Entwicklung, da meine Dokumente zuvor überprüft und als akzeptabel erachtet wurden. Ich halte diese plötzliche Stornierung und die Aufforderung zur erneuten Überprüfung für äußerst verdächtig. Ich verlangte die Rückerstattung meines Geldes oder zumindest meines eingezahlten Betrags, aber sie belästigen mich dauernd mit Dokumenten, während ich vorher bereits Abhebungen vorgenommen habe und es keine Probleme gab.
Lieber donnypwnz,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Verifizierungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Könnten Sie bitte erklären, seit wann genau Ihr Konto als verifiziert gilt und welche Dokumente das Casino derzeit anfordert?
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Tomas
Lieber Tomas,
Ich verstehe, dass es für sie sehr wichtig ist, aber wie ich bereits erwähnt habe, habe ich die KYC seit der ersten Auszahlung durchgeführt, da ich dachte, dass dies notwendig sei. Sie haben sie alle einzeln geprüft und ihnen zugestimmt. Und plötzlich muss ich meinen Kontoauszug und meine Rechnung erneut einreichen, weil sie behaupten, sie seien plötzlich abgelaufen. Ich habe das noch nie in einem anderen Casino erlebt, in dem meine bereits verifizierten Dokumente abgelaufen sind? Ich habe das auch beim Support gefragt und dann hat er es auf seltsame Weise umformuliert.
Um fair zu sein, habe ich ihnen gesagt, sie sollen mein Konto schließen, weil ich so wütend war, dass ich bereits über 2.000 ohne Probleme abgehoben habe und plötzlich wollen sie mein Geld als Geisel nehmen, ich würde mich sogar freuen, wenn ich die Einzahlung zurückbekäme, aber selbst das ist zu viel um sie zu bitten..
Wenn ich auf „Hooyu" geklickt habe, das ein System zur Dokumentenüberprüfung ist, können Sie sehen, dass alles genehmigt wurde, einschließlich dieser Rechnungen, und dass ich sie nicht noch einmal einreichen konnte, da es kein normaler Prozess ist, dass Ihre Dokumente willkürlich und absichtlich storniert werden.
Wovor ich andere Spieler warnen möchte, ist die Art und Weise, wie sie in ihrem eigenen Interesse mit den Dingen umgehen. Das ist überhaupt nicht professionell und wird, wenn ich ehrlich bin, als Kundenmobbing bezeichnet. Ich wollte ihnen gerade eine wirklich gute Bewertung geben, als alles lief reibungslos, bis ich Glück hatte und weiter gewann, dann ging es schief und jetzt behalten sie alle meine Gewinne + Einzahlung, insgesamt 357 Euro.
Mit freundlichen Grüßen,
Donny
Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie das Casino bezüglich Ihrer Bedenken kontaktiert haben und welche Antwort Sie von dort erhalten haben? Wenn Sie E-Mails oder Chat-Mitschriften vom Casino haben, senden Sie diese bitte an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru
Könnten Sie bitte erklären, seit wann genau Ihr Konto als verifiziert galt und welche Dokumente das Casino erneut von Ihnen angefordert hat?
Lieber Tomas,
Das Problem ist, dass sie den Chat nicht senden oder die Möglichkeit haben, dass Sie ihn senden können, was ich ebenfalls seltsam finde.
Zuerst erhielt ich eine E-Mail mit folgendem Inhalt (ich habe meine Bankkontonummern entfernt):
Lieber Donny,
Um Ihr Konto zu verifizieren, laden Sie bitte die folgenden Dokumente in Ihr Profil hoch:
- Adressnachweis – ein Foto eines gedruckten Papierdokuments oder eines digitalen PDF-Dokuments, es kann sich um ein von der Regierung ausgestelltes Dokument, einen Kontoauszug, eine Rechnung (Telefon, Gas, Strom usw.) handeln, die nicht älter als 90 Tage sein darf.
- Auf dem Kontoauszug des Bankkontos ******** sollten Ihr Name, Ihre Bankkontonummer und eine Liste der Transaktionen sichtbar sein. Dabei kann es sich um ein Foto eines Papierdokuments, ein PDF oder ein Foto beider Seiten Ihrer Kredit-/Debitkarte handeln, auf dem Ihr Name und Ihre Bankkontonummer sichtbar sind.
Alle Fotos und Dokumente müssen gut sichtbar sein und Ihr Adressnachweis darf nicht älter als 90 Tage sein.
Bitte laden Sie die Dokumente in Ihr Profil auf der Casino-Website hoch (Link unten), damit wir sie prüfen und Ihr Konto verifizieren können.
https://www.octocasino.com/profile/general/verification
Mit freundlichen Grüßen,
OctoCasino-Zahlungsteam
Ich habe mein Konto zuvor bei Hooyu verifiziert und während einer Siegesserie sogar mehrere Abhebungen in Höhe von über 2.000 vorgenommen. Als ich jedoch mein Konto überprüfte, stellte ich fest, dass alle meine Dokumente außer meinem Pass und meinen Gesichtsfotos storniert worden waren, einschließlich meines Kontoauszugs und meines Adressnachweises, die beide zuvor genehmigt und überprüft wurden. Dieser Vorfall ist meiner Erfahrung nach bei anderen Casinos beispiellos; Sobald ein Konto verifiziert ist, bleibt es so.
Ich habe das Support-Team kontaktiert und um eine Erklärung für diese unerwartete Stornierung gebeten. Ihre erste Antwort war, dass die Dokumente abgelaufen seien, was ich rätselhaft fand, da sie zum Zeitpunkt der Überprüfung gültig und genehmigt waren. Obwohl ich mir keine Sorgen mehr um die Gelder mache, möchte ich andere Spieler vor diesem Verhalten warnen, bei dem es sich offenbar um Kundenmobbing handelt. Dies deutet darauf hin, dass die finanziellen Angelegenheiten des Casinos möglicherweise nicht in Ordnung sind oder willkürlich handeln. Wenn sie einen Fehler gemacht haben, warum sollte ich dann die Konsequenzen tragen? Meine Gewinne werden einbehalten und ich habe noch keine zufriedenstellende Erklärung erhalten. Darüber hinaus wurde mir mitgeteilt, dass der Zahlungsanbieter die Verifizierung verlangt, was die Frage aufwirft, warum diese nicht früher eingereicht wurde. In dieser Situation gibt es zu viele unbeantwortete Fragen.
Dein,
Donny
Ich bedauere Ihre negative Erfahrung, es liegt jedoch im Recht des Casinos, Dokumente anzufordern, die aktuell und nicht abgelaufen sind. Ich befürchte, dass ich Ihnen zum Erhalt Ihrer Gewinne empfehlen würde, einen Kontoauszug und einen Adressnachweis in der vom Casino geforderten Form einzureichen.
Danke für dein Verständnis.
Bitte teilen Sie mir das Ergebnis mit.
Darum geht es nicht. Die Unterlagen wurden bereits VORHER angefordert und genehmigt.
Wie können sie also noch länger verfallen, wenn die Dokumente bereits GENEHMIGT wurden? Bitte erklären Sie mir das.
Sie haben die zuvor genehmigten Dokumente manuell mit der Begründung storniert, dass die Dokumente abgelaufen sind? WIE, als es VORHER genehmigt wurde. Kein Casino macht das.
Ich habe mein Konto im Casino geschlossen. Wenn Sie mir das nicht erklären können, schließen Sie einfach den Fall. Ich habe das Gefühl, dass ich nicht ernst genommen werde.
Lieber donnypwnz,
Nach meinem Verständnis der Situation benötigt das Casino Dokumente, die nicht älter als 90 Tage sind.
Das Alter der Dokumente scheint das Hauptproblem bei zuvor eingereichten Dokumenten zu sein.
Es tut mir leid, aber selbst nach interner Diskussion sehe ich keine andere Möglichkeit zur Unterstützung, als Ihnen zu empfehlen, die Dokumente zu senden, die nicht älter als 90 Tage sind und die das Casino zu diesem Zeitpunkt verlangt, um Ihre Gewinne zu erhalten.
Wenn Sie mit der Art und Weise, wie das Casino seine KYC-Prüfungen durchführt, nicht zufrieden sind, hindert Sie nichts daran, dort nicht mehr zu spielen, nachdem die KYC-Prüfung erneut abgeschlossen ist und das Casino Ihnen Ihre Gewinne auszahlt.
Bitte teilen Sie mir mit, ob Sie der Aufforderung des Casinos oder den Informationen, die ich übersehen habe, nachkommen, andernfalls bin ich gezwungen, die Beschwerde abzuschließen.
Alter. Ich erzähle Ihnen zum dritten Mal, dass der KYC bereits abgeschlossen ist. Ich habe keine Ahnung, was daran so schwer zu verstehen ist? Sie haben den genehmigten KYC ein bis zwei Wochen später mit der Begründung „Dokumente zu alt" storniert. Ich möchte nicht, dass mein Geld diesen Fall abschließt. Das ist lächerlich.
Wir haben diese Beschwerde auf ausdrücklichen Wunsch des Spielers abgeschlossen. Es tut uns leid, dass wir Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie Probleme mit einem Online-Casino haben. Wir sind hier um zu helfen.
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