Der Spieler aus den Niederlanden hat aufgrund der laufenden Überprüfung Schwierigkeiten, seine Gewinne abzuheben. Der Spieler bestätigte später, dass die Auszahlung erfolgreich bearbeitet wurde, daher haben wir diese Beschwerde als gelöst markiert.
The player from the Netherlands is experiencing difficulties withdrawing their winnings due to ongoing verification. The player later confirmed that the withdrawal was processed successfully, therefore we marked this complaint as resolved.
Der Spieler aus den Niederlanden hat aufgrund der laufenden Überprüfung Schwierigkeiten, seine Gewinne abzuheben. Der Spieler bestätigte später, dass die Auszahlung erfolgreich bearbeitet wurde, daher haben wir diese Beschwerde als gelöst markiert.
Ich habe hier viele ähnliche Beschwerden gesehen. Etwa am 2. Mai habe ich 500 Euro gewonnen und war überglücklich. Ich habe mich sofort entschieden, alle angeforderten Dokumente, die auf der Website angegeben sind, einzusenden. Sie wurden alle schnell akzeptiert und ich konnte die Auszahlung vornehmen! Dann ging der ganze Prozess los..
Zuerst brauchten sie die Selfie-ID - klar - wurde akzeptiert. Sie sagten (ich habe das alles in Beweisen) "Bitte machen Sie eine neue Auszahlung". So tat ich.
ja nochmal: abgesagt. Sie wollten nun eine Mobilfunkanbieterrechnung mit meiner Telefonnummer. Wieder kein Problem, also habe ich sie eingeschickt. Bitte beachten Sie, dass dies jetzt schon 10-12 Tage so ist.
Ich bin sehr geduldig damit, denn KYC ist kein Scherz, deshalb erfülle ich alles, was ihre Unterstützung von mir verlangt. Heute ist es jetzt wirklich seltsam geworden. Nachdem ich alle meine privaten Dokumente eingereicht hatte, damit ich mein Geld sicher abheben kann, das Geld, das ich fair gewonnen habe, bekam ich eine E-Mail, dass sie wegen Risiko und Haftung 125 Euro vom Betrag abziehen (nachdem ich 2 Wochen lang nach Dokumenten gefragt wurde?) .
Sogar das ist in Ordnung. Solange ich meine Auszahlung bekomme, die jetzt nicht 500, sondern 350 beträgt, weil ich nur einmal eingezahlt hatte und es maximal das 15-fache ist. Wieder ; traurig aber gut.
Jetzt sagt der Support-Chat plötzlich 40 Minuten Wartezeit, wenn es vorher in Sekunden war. Ich fühle mich hier ungerecht behandelt und betrogen, da sie ganz offensichtlich entweder auf Zeit warten oder einfach nur ein seltsames Spiel mit mir spielen, obwohl sie jetzt alle meine persönlichen Dokumente enthalten. Ich habe jetzt ungefähr 2 Wochen gewartet und als ich all diese ähnlichen Beschwerden sah, beschloss ich, Hilfe zu suchen.
Was kann ich tun? Ich habe Erfahrung mit der Kontaktaufnahme mit Lizenzgebern wie MGA, aber ich würde es lieber mit ihnen lösen. Es ist jetzt Auszahlung Nummer 10, von der sie 9 storniert haben.
Sie sagten mir, sie würden mir eine E-Mail senden, wenn meine Dokumente genehmigt wurden, sie taten es nicht. In meinem Konto sehe ich es als genehmigt an, sie haben mir nur eine E-Mail geschickt, um zu sagen, dass sie 125 Euro von meinem Guthaben abgezogen haben. Ich habe noch nie einen solchen Prozess erlebt und oh Mann, ich habe viele gesehen.
kann mir bitte jemand helfen, da es sich anfühlt, als würde mir Unrecht getan und ich verliere hier den ganzen Spaß.
Liebe Grüße Roy.
I have seen many similar complaints here. At around the 2nd of may I won 500 euros and I was over the moon. I immediatly decided to send in all the requested documents stated on the website. They were all swiftly accepted and I was able to make the withdrawal! Then the whole process started..
first they needed the selfie ID - sure - got accepted. They said (I have this all in evidence) ‘please make a new withdrawal’. So I did.
yes again : cancelled. They now wanted a mobile provider bill stating my phone number. Again no problem so I sent them in. Please note that this is already going on for 10-12 days now.
I am very patient with this because KYC is no joke, that is why I comply with everything their support asks me. Now today it got really strange. After sending in all my private documents so I can withdraw my funds savely, the funds I won fairly, I got an email stating they are deducting 125 euros from the amount because of risk and liability (after asking me for documents for 2 weeks?).
Even this is fine. As long as I can get my withdrawal which is now not 500 but 350, because I had deposited just once and it’s max 15x that. Again ; sad but fine.
now suddenly the support chat says 40 minutes of waiting time when before it was in seconds. I feel wronged and scammed here as they are quite obviously either stalling for time or just playing some weird game with me, even though they now hold all my personal documents. I have waited for about 2 weeks now and seeing all these similar complaints I decided to seek help.
what can I do? I have experience contacting the licensors such as MGA, but I would rather resolve it with them. It is now withdrawal number 10, of which they cancelled 9.
they told me they would email me when my documents were approved, they didnt. In my account I see it as approved, they only emailed me to say they deducted 125 euros from my balance. I have never experienced a process like this and oh boy I have seen many.
can anyone please help me as it feels like I’m being wronged and I’m losing all the fun here.
kind regards, Roy.
Lieber Ropie1995,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Haben Sie schon einmal erfolgreiche Auszahlungen vorgenommen? Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktivem Bonus angesammelt?
Es tut mir leid, aber die Screenshots, die Sie dieser Beschwerde beigefügt haben, sind verschwommen und ich kann sie nicht lesen. Wären Sie so freundlich, alle relevanten Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino an kristina.s@casino.guru weiterzuleiten ? Alternativ können Sie es auch hier posten.
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Dear Ropie1995,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Have you made any successful withdrawals before? Have you accumulated your winnings with or without an active bonus?
I apologize, but the screenshots you have attached to this complaint are blurry and I am not able to read them. Would you be so kind as to forward any relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Hallo Kristina, danke für deine Antwort, das ist sehr hoffnungsvoll. Entschuldigung für die Screenshots, ich habe das kleinste Format gewählt, daher die Qualität. Es waren Aufnahmen, die zeigten, wie sie mir sagten, ich solle eine neue Auszahlung vornehmen und so weiter.
Gestern, im Grunde nachdem ich meine erste Beschwerde eingereicht hatte, schickten sie mir eine E-Mail, in der sie auf meine vorherigen 5 antworteten und mir Informationen darüber gaben, wie sie das Recht haben, jederzeit weitere Dokumente anzufordern, wenn dies als notwendig erachtet wird. Ich kopiere das eingefügt:
Vielen Dank, dass Sie uns bezüglich Ihres Kontos kontaktiert haben.
Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir die Kopien Ihrer hochgeladenen Dokumente erhalten haben und der Verifizierungsprozess Ihres Kontos erfolgreich abgeschlossen wurde.
Gestatten Sie uns auch, Sie darüber zu informieren, dass Sie aufgrund gelegentlicher Kontoprüfungen durch die entsprechende Abteilung per privater Nachricht in Ihrem Konto oder per E-Mail gebeten werden könnten, uns weitere Belege zur Verfügung zu stellen.
Bitte beachten Sie außerdem, dass wir Ihre Auszahlungsanfrage innerhalb von 72 Stunden bearbeiten, sofern keine weitere Überprüfung erforderlich ist. Sobald Ihre Auszahlung genehmigt wurde, wird sie Ihrer Zahlungsmethode gutgeschrieben. Bei E-Wallets erfolgt dies normalerweise sofort und bei Banküberweisungen kann es 1-3 Tage dauern.
Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, falls Sie weitere Hilfe benötigen. Haben Sie einen guten Tag.
das ist also etwas hoffnungsvoll. Ich habe meine Auszahlung jetzt für 24 Stunden anhängig und wenn ich ihre Geschichte innerhalb von 72 Stunden nehme, sollte ich mich für heute und vielleicht sogar morgen gedulden. Jetzt haben sie mir endlich etwas geschickt, was mir ein wenig Hoffnung auf ihr Wohlwollen gemacht hat. Ich verstehe KYC ehrlich gesagt besser als alles andere, aber Mann, es ist so schlimm, wenn ein Casino Ihnen den Spaß nimmt. Es könnte jedoch noch gelöst werden, also möchte ich ihnen vor irgendwelchen bösen Worten eine Chance geben, sich selbst zu rehabilitieren. Sie haben schon 125 Euro genommen und jetzt bin ich erfolgreich verifiziert (richtig?).
Wenn Sie Informationen über Screenshots von @Kristina erhalten möchten, lassen Sie es mich einfach wissen und ich werde sie per E-Mail senden oder hochladen.
Hoffen wir, dass sie diese Auszahlung in den nächsten Tagen 'ABSCHLIESSEN', ich werde die 350 statt 500 nehmen. Wenn sie es so beheben würden, dann wäre es ja ein langwieriger Prozess gewesen, aber sie hätten ihr Wort gehalten. Also Chance, sich selbst zu erlösen!
Hi Kristina, thank you for your response, this is very hopeful. Sorry about the screenshots, I chose the smallest format hence the quality. It were shots showing them telling me to make a new withdrawal and so forth.
Yesterday, basically after posting my first complaint, they sent me an email responding to my previous 5 giving me information about how they have the right to ask for more documents at all time if deemed nessecary. I copy pasted this :
Thank you for contacting us regarding your account.
We would like to inform you that we have received the copies of your documents that you have uploaded and the verification process of your account has been successfully completed.
Allow us also to inform you that, due to occasional account checks conducted by the corresponding department, you could be asked via private message in your account or email to provide us further supporting documentation.
Additionally , kindly note that we will process your withdrawal request within 72 hours unless further review is required. Once your withdrawal is approved it gets credited in your Payment method. For e-wallets it is usually instant and for Bank transfer it can take 1-3 days.
Do not hesitate to contact us in case you need any further help. Have a good day.
so this is slightly hopeful. I have my withdrawal pending for 24hours now and taking their within 72 hours story, I should be patient for today and maybe even tomorrow. As of now they finally sent me something that gave me a bit of hope about their goodwill. I honestly understand the KYC better than anything but man it is so bad when a casino takes away your fun. It still might be resolved though so before any bad words I want to give them a chance to redeem themselfs. They’ve taken 125 euros already and now I’m succesfully verified (right?).
if you wish to get information through screenshots @Kristina just let me know and I’ll email or upload them.
Let’s hope they ‘COMPLETE’ this withdrawal in the next days, I will take the 350 instead of 500. If they would fix it like this, then yes it would have been a lenghty process but they would have kept their word in their way. So chance to redeem themselfs!
Um auf Ihre vorherigen Fragen zu antworten: Nein, ich habe keine Auszahlungsanträge gestellt, die erfolgreich waren, und der Gewinn stammte aus einer normalen Einzahlung, ohne Boni oder ähnliches.
To respond to your previous questions : no, I have not made any withdrawal requests that were succesful and the win was from a normal deposit no bonusses or anything.
Bis jetzt habe ich ganze 72 Stunden darauf gewartet, dass die Auszahlung von „ausstehend" auf „abgeschlossen" wechselt. Es hat nicht. Es steht dort seit dem 5.12. um 9:18 Uhr. Ihre E-Mail gab an, dass wir sie innerhalb von 72 Stunden bearbeiten werden, sofern keine weitere Überprüfung erforderlich ist (in derselben E-Mail heißt es, dass meine Überprüfung nach 2 Wochen erfolgreich war). Ich frage mich jetzt, warum es wieder die vollen 72 Stunden dauert, und ich glaube immer noch nicht, dass sie die Absicht haben, dieses Problem auszuzahlen und zu beheben? Ich verstehe nicht, warum ein Casino über 2 Wochen brauchen muss, um 350 Euro zu verifizieren und auszuzahlen. Ich hoffe wirklich, dass ich es bald erhalten kann.
As of now, I have waited a full 72 hours for the withdrawal to go from pending to completed. It has not. It stands there since 12/5 at 9:18 AM. Their email stated we will process within 72 hours unless further review is needed (in the same email they say my verification was succesful after 2 weeks). I wonder now why it takes the full 72 hours again and I still dont believe they have any intention of paying out and fixing this issue? I dont get why a casino must take over 2 weeks for verifying and paying out 350 euros. I really hope I can receive it anytime soon.
Vielen Dank, dass Sie uns auf dem Laufenden halten, Rope1995. Ich verstehe deinen Frust voll und ganz. Ich möchte jedoch betonen, dass wir dem Casino immer zwei volle Wochen geben, um jede Zahlung zu bearbeiten. Ich werde diese Beschwerde offen halten und wenn es keine Entwicklung gibt, werden wir eingreifen. Lassen Sie uns positiv bleiben und auf die guten Nachrichten bezüglich Ihres Widerrufs warten. Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld, und lassen Sie uns bitte wissen, wenn es etwas Neues gibt.
Thank you very much for keeping us updated, Ropie1995. I fully understand your frustration. However, I would like to emphasize that we always give the casino two full weeks to process each payment. I will keep this complaint opened and if there’s no development, we will intervene. Let’s stay positive and wait for the good news regarding your withdrawal. Thank you in advance for your patience, and please, let us know if there is anything new.
Nochmals vielen Dank für Ihre freundlichen Worte. Ab heute starten wir in eine neue Woche, und ab heute starten wir die 14-Tage-Testversion. Mein Sieg war am 02-05 und bis heute sind die vollen 2 Wochen abgeschlossen (ich habe auch die Wochenenden gezählt). Ich frage mich, ob diese Woche Montag bis Freitag endlich die Rettung sein wird. Es ist jetzt seit 12-5 anhängig, also glaube ich, wenn alles gut ist (wie in der E-Mail bezüglich meines Verifizierungsprozesses angegeben), kann ich das Geld diese Woche irgendwo erhalten. Oder ganz zu schweigen davon, dass die Auszahlung "akzeptiert" wird. Wie Sie sagten, nehmen wir uns die vollen 14 Tage, was sehr gut und meiner Meinung nach auch sehr intelligent ist. Jetzt ist der Ball wieder in ihren Händen und ich mag die Website und die Art und Weise, wie sie navigiert, also würde ich es hassen, nur wegen dieses Prozesses aufhören zu müssen, ihr Casino zu spielen.
Mal sehen, was heute und morgen nette Menschen bringt!
Thank you again for your kind words. As of today we’re starting a new week, and as of today we start the 14 day trial. My win was on 02-05 and as of today it has completed the full 2 weeks (I did count weekends aswell). I wonder if this week monday to friday will finally be the salvation. It has been pending since 12-5 now so I do believe if it is all good (as they stated in the email regarding my verification process), I can receive the money somewhere this week. Or let alone have the withdrawal being ‘accepted’. As you said we take the full 14 days which is very much fine and also very intelligent I believe. Again now the ball is in their hands and I really like the website and the way it navigates so I would hate to actually have to stop playing their casino just because of this process.
let’s see what today and tomorrow brings kind people!
Immer noch nichts. Anhängig seit 12. Mai. Wir sind jetzt bei 17. Keine E-Mails oder Nachrichten von ihnen, aber mein Konto ist verifiziert und sie bearbeiten Auszahlungen innerhalb von 72 Stunden. Nun, schau dir das Foto an.
Still nothing. Pending since 12th of may. We’re at 17 now. No emails or messages from them, but my account is verified and they handle withdrawals within 72 hours. Well, look at the photo.
Liebe Kristina und CG-Team: Ich kann bestätigen, dass auf meiner Auszahlung jetzt ABGESCHLOSSEN steht. Jetzt warte ich auf das Geld. Wenn es ankommt, gebe ich Ihnen die offizielle Freigabe. Es hat ungefähr 15 Tage gedauert, aber endlich ist es fertig! Warten wir auf das Geld.
Dear Kristina and CG team : I can confirm that my withdrawal now says COMPLETED. I will now wait for the money to arrive. When it arrives I will give you the official clearance. It took me about 15 days but finally it’s completed! Let’s wait for the money.
Klingt, als wären wir auf dem richtigen Weg, Rope1995! Ich werde diese Beschwerde offen halten, bis Sie eine Bestätigung über den erfolgreichen Widerruf erhalten. Bitte teilen Sie mir mit, sobald Sie die Zahlung erhalten haben.
Sounds like we are on the right track, Ropie1995! I will keep this complaint opened until your confirmation regarding successful withdrawal. Please let me know as soon as you receive the payment.
Kleines Update: Die Auszahlungen per Banküberweisung dauern 1-3 Tage. Es wurde geändert, um am Dienstagmorgen abgeschlossen zu sein. Jetzt, da Freitagmorgen ist, habe ich kein Geld erhalten. das sind volle 72 Stunden unter der Woche. Das Geld sollte heute ankommen. Ich hoffe wirklich, dass es das tut. So viel Stress in Bezug auf diesen Entzug, es ist unglaublich. Hoffen wir heute auf die guten Nachrichten
Small update : the withdrawals with bank transfer take 1-3 days. It was changed to completed on tuesday morning. Now being friday morning, I have not received funds. that is a full 72 hour midweek. The money should arrive today. I really hope it does. So much stress regarding this withdrawal it is unbelievable. Let’s hope for the good news today
ein weiteres Frustproblem, da das Geld noch nicht gelandet ist. Ich verstehe bestimmte Bankzeiten und Auszahlungszeiten, aber auch das ist nicht das, was sie mir gesagt haben. Über 80 Stunden, Tendenz steigend. Ich nehme an, dass Wochenenden nicht zählen, also wird es eine weitere volle Woche dauern, bis ich mein Geld erhalte. Nicht zu glauben
another frustration issue, as the money has not yet landed. I understand certain bank times and withdrawal times but again this is not what they told me. 80+ hours and counting. I presume weekends dont count so it will be another full week before/if I receive my funds. Unbelievable
Wochenenden können leider zu Verzögerungen führen. Lassen Sie uns noch ein paar Tage warten und wenn Sie Ihre Auszahlung nicht erhalten, werden wir uns mit dem Casino in Verbindung setzen und nach seinem Standpunkt fragen. Vielen Dank für Ihre Geduld.
Unfortunately, weekends can cause a delay. Let's give it a few more days and if you don't receive your withdrawal, we will get in touch with the casino and ask for their standpoint. Thank you for your patience.
Ja, mehr ist nicht zu tun. Ich habe auch keine E-Mail darüber erhalten, dass meine Auszahlung akzeptiert wurde. Die letzte Kommunikation war vor ungefähr einer Woche in einer E-Mail, in der sie mir Informationen über die Auszahlung und ihre Zeiten gaben. Jetzt warte ich das Wochenende ab und hoffe, dass das Geld am Montag kommt. 02-05 bis hier, ich schätze, ich kann noch ein paar Tage dauern, haha.
Danke für die Unterstützung Kristina
Yep, nothing else left to do. I didn’t get an email about my withdrawal being accepted aswel. Last communication was about a week ago, in an email where they gave me information about the withdrawal and its times. Now I will wait the weekend, and hope for the money to come in on monday. 02-05 till here, I guess I can take a few more days haha.
thanks for the support Kristina
Hallo Kristina. Montagmorgen immer noch kein Geld. Morgen sind also volle 7 Tage ohne Geldeingang auf meinem Konto. Ich frage mich wirklich, was hier los ist.
Hi Kristina. Monday morning still no funds. So tomorrow marks full 7 days without receiving the funds in my account. I really wonder what is going on here.
Ich habe sie selbst um eine Erklärung gebeten. Das ist ihre Antwort:
Lieber Roy,
Wir entschuldigen uns aufrichtig für die Verzögerung und die Unannehmlichkeiten.
Die Zahlung scheint zurückgeprallt zu sein, aber wir werden die Zahlung heute noch einmal ausführen.
Ich hoffe, dass der Betrag schnell bei Ihnen ankommt und keine weiteren Probleme auftreten.
Wir entschuldigen uns noch einmal und bitten um Geduld.
Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, falls Sie weitere Hilfe benötigen. Haben Sie einen guten Tag.
Mit freundlichen Grüßen,
Support-team
I asked them myself for an explanation. This is their reply :
Dear Roy,
We truthfully apologise for the delay and inconvenience.
The payment seems to have bounced back, but we will execute the payment once again, today.
I do hope that the amount reaches you fast, and that no other issues arise.
We apologise once more, and ask for your patience.
Do not hesitate to contact us in case you need any further help. Have a good day.
Kind Regards,
Support Team
Tolle Neuigkeiten, Rope1995. Da die Beschwerde erfolgreich gelöst wurde, werden wir sie nun in unserem System als „gelöst" schließen. Vielen Dank für Ihre Kooperation und zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Awesome news, Ropie1995. As the complaint has been successfully resolved, we will now close it as ‘resolved’ in our system. Thanks for your cooperation and don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
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