Der Spieler aus Finnland hatte Probleme mit der KYC-Verifizierung aufgrund einer falschen Privatadresse, die trotz Vorlage eines Mietvertrags nicht aktualisiert wurde. Die Kommunikation mit dem Kundensupport war nicht hilfreich, da die Adresse wiederholt abgelehnt wurde und nach einer Woche keine Antwort auf ihre E-Mail einging. Das Problem blieb ungelöst, da der Spieler nicht auf die Anfragen des Beschwerdeteams antwortete, was zur Ablehnung der Beschwerde führte.
Hallo! Ich habe Probleme mit der KYC-Verifizierung. Auf der Seite wird eine falsche Privatadresse angezeigt, da ich vor Kurzem alleine ausgezogen bin. Wenn ich versuche, meinen (Adressnachweis) zu verifizieren, funktioniert dies nicht. Ich habe den Live-Chat kontaktiert und sie sagten mir, dass die falsche Adresse kein Problem sei und dass sie die Adresse aktualisieren würden, nachdem ich ihnen den Mietvertrag geschickt habe. Ich habe den Mietvertrag geschickt, aber er wird trotzdem jedes Mal abgelehnt. Mir wurde auch gesagt, ich solle sie per E-Mail kontaktieren, aber ich habe keine Antwort per E-Mail erhalten, obwohl bereits eine Woche vergangen ist.
Hallo Teemu,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit NovaJackpot Casino zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Bitte beachten Sie, dass der Verifizierungsprozess nach Einsendung aller angeforderten Unterlagen bis zu 14 Tage dauern kann.
Ich freue mich auf Ihre Antwort.
Grüße,
Nick
Hallo! Der Bestätigungsprozess läuft seit einer Woche. Sie baten um ein Foto meines Reisepasses, das ich einreichte und das sie akzeptierten, sowie um ein Foto meines Gesichts, das sie ebenfalls akzeptierten. Aber sie lehnen die „Adressbestätigung" ab, und jedes Mal erhalte ich dieselbe Nachricht: „Bitte laden Sie eine Stromrechnung oder einen Kontoauszug mit der registrierten Adresse erneut hoch, im PDF-Format oder als Originalfoto. Bitte beachten Sie, dass Screenshots und gescannte Dokumente nicht akzeptiert werden." Ich habe sie per Live-Chat kontaktiert, wo sie mir sagten, ich solle sie per E-Mail kontaktieren, aber niemand beantwortet meine E-Mails. Ich habe die Erfahrungen anderer Leute gelesen und sie haben dasselbe Problem, dass E-Mails nicht beantwortet werden.
Ich habe also gestern das letzte Mal mit dem Live-Chat gesprochen, um die Änderung der Wohnadresse zu besprechen, aber ich bekam wieder nur die gleiche Antwort, dass ich sie per E-Mail kontaktieren solle.
Jetzt haben sie mein vorletztes KYC akzeptiert, aber die Adressänderung und der „Adressnachweis" müssen noch bestätigt werden und es gibt immer noch keine Antwort auf E-Mails.
Lieber Teemu,
Wie bereits empfohlen, kann der Verifizierungsprozess bis zu 14 Tage dauern, daher würde ich Ihnen vorerst raten, abzuwarten. Bitte leiten Sie in der Zwischenzeit jegliche Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an nikolas.b@casino.guru zur weiteren Überprüfung.
Ich freue mich auf Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüße,
Nick
Hallo! Ich weiß, dass die Bearbeitung von KYC 14 Tage dauern kann, aber das Problem liegt nicht bei ihnen, sondern bei ihrem Support, denn aus irgendeinem Grund beantworten sie meine E-Mails nicht, was 8 Tage gedauert hat. Ich kann Screenshots der E-Mails senden, die ich sende, aber nicht der Live-Chat-Nachrichten, da keine Aufzeichnungen für mich übrig sind.
Lieber Teemu,
Sie sind grundsätzlich nicht verpflichtet, auf eine E-Mail zu antworten, wenn es nur um die Verifizierung geht. Ich würde Ihnen raten, ihnen nichts außer den angeforderten Dokumenten zu schicken, da Sie den Prozess nur verlängern, wenn Sie ihnen zu einem anderen Betreff schreiben.
Grüße,
Nick
Aber nachdem ich ihnen alles geschickt hatte, was ich konnte, verlangten sie erneut meinen Kontoauszug, den ich ihnen geschickt hatte, aber erneut wurde er nicht akzeptiert.
Jetzt sagten sie, sie würden meine Adresse nicht ändern, bis ich mein Konto verifiziere, aber ich kann mein Konto nicht verifizieren, bis ich meinen „Adressnachweis" sende, was nicht möglich ist, weil ich die Adresse meiner Eltern auf der Seite habe, die ich nicht ändern kann
Ich habe ihnen nun eine Wohnsitzbescheinigung geschickt, aus der meine alte Adresse hervorgeht und dass ich umgezogen bin und auch, wann ich umgezogen bin.
wurde trotzdem abgelehnt.
Sie haben meine Kontoauszüge jetzt endlich akzeptiert. Jetzt ist die Registerkarte „Verifizierung" leer, aber ich habe immer noch die Benachrichtigung, dass ich verifizieren muss. Ich schätze, ich werde auf eine E-Mail oder so warten. Ich hoffe, das Problem wird jetzt gelöst.
Lieber Teemu,
Können Sie mir bitte mitteilen, wie der aktuelle Status der Überprüfung ist, nachdem eine Woche vergangen ist?
Ich freue mich auf Ihre Antwort.
Grüße,
Nick
Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
