Dem Spieler aus Deutschland wurde sein Konto ohne weitere Erklärung gesperrt. Nach näherer Prüfung haben wir diese Reklamation schließlich als unberechtigt zurückgewiesen.
Hallo zusammen,
nachdem ich mit einer eingezahlten Summe von 500 Euro auf 900 Euro hochgespielt habe, habe ich eine Auszahlung beantragt. Einen Tag später wollte ich mich einloggen, um mir den aktuellen Status der Auszahlung anzuschauen. Plötzlich konnte ich mich nicht mehr einloggen und mir wurde angezeigt, dass mein Konto gesperrt ist und ich mich an den Live-Chat wenden soll. Über die Seite kann ich keinen Live-Chat aufrufen. Es besteht einfach keine Möglichkeit. Und einloggen kann ich mich ja auch nicht mehr, um darüber den Live-Chat aufzurufen. Ich habe dann per Mail den Support kontaktiert, aber höre nichts vom Casino. Habe bereits eine weitere Mail gesendet, ohne Ergebnis.
Lieber Thomas,
vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie lange es her ist, dass Sie Ihr Konto registriert haben und ob Sie die Kontoverifizierung erfolgreich abgeschlossen haben? Welche Spiele haben Sie gespielt (Live-Spiele, Slots oder Multiplayer)? Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus gesammelt?
Falls relevante Mitteilungen vorliegen, leiten Sie diese bitte an petronela.k@casino.guru weiter .
Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Hallo Petronela,
vielen Dank für die Rückmeldung. Ich habe das Konto im Oktober eröffnet. Das Konto ist verifiziert. Ich habe nur Slots gespielt und die Gewinne ohne Bonus gesammelt. Heute wurden meine 900€ übrigens gebucht. Mein Konto ist dennoch weiterhin gesperrt, warum auch immer.
VG
Verstehe ich richtig, dass Sie Ihre Gewinne bereits erhalten haben, Ihr Konto jedoch weiterhin gesperrt ist?
Das ist richtig. Der Support reagiert nicht auf meine Mails und den Live-Chat erreicht man nur, wenn man eingeloggt ist. Was durch die Sperrung nicht möglich ist.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir das Casino nicht für die Schließung Ihres Kontos bestrafen können. Casinos haben im Allgemeinen das Recht, die Konten von Spielern einzuschränken oder sogar zu schließen, wenn sie ein unregelmäßiges Spiel oder andere fragwürdige Aktivitäten vermuten oder ohne Grund.
Wenn das Casino alle Gewinne ausgezahlt hat und kein Guthaben einbehalten wird, können wir leider nicht viel für Sie tun.
Bitte lassen Sie mich wissen, wenn ich zusätzliche Informationen übersehen habe, aber ich fürchte, ich werde Ihre Beschwerde als unberechtigt zurückweisen müssen. Ich wünschte, ich könnte mehr helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort und Ihr Verständnis.
Alles klar. Es wäre aber hilfreich, wenn das Casino dem Spieler den Grund für die Sperrung mitteilen könnte. Ansonsten ist das ja völlig willkürlich. Als Spieler muss ich doch den Grund mitgeteilt bekommen. Und außerdem ändert das nichts daran, dass keine Mail an den Support beantwortet wird. Man erhält noch nicht einmal eine Info, dass die Mail an den Support eingegangen ist. Da bin ich wesentlich besseren Service von anderen Casinos gewöhnt.
Ich verstehe deinen Standpunkt, Thomas. Leider muss ich Ihre Beschwerde ablehnen. Wie ich bereits erwähnt habe, hat das Casino das Recht, ein Konto auch ohne Angabe von Gründen zu schließen, wenn alle Gelder ausgezahlt wurden. Ich stimme zu, dass es ideal wäre, die Spieler über die Gründe zu informieren, dies ist leider kein Standardverfahren.
Ich wünschte, ich könnte mehr helfen. Es tut mir leid, dass wir Ihnen nicht helfen konnten, diesen Fall zu lösen, aber zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit einem anderen Casino haben. Aus den oben genannten Gründen lehne ich diese Reklamation nun ab. Danke für Ihr Verständnis.