NineCasino - Probleme beim Abheben des Spielers, nachdem er von einem falschen Konto eingezahlt hat.

Hello everyone,

I have a problem:

I have been playing at ninecasino. I made a deposit using my husband's account, yes, I know it was a thoughtless action on my part. I simply did not consider the implications.

Before this, I used my own means to deposit.

I received an email informing me that I should not do this and reminding me to be cautious in the future. It was a warning. The necessary documents had already been validated, and this was known. I had also requested a payout.

However, after this warning, I was allowed to continue playing indefinitely.

Why was I allowed to continue my game?

Especially after the deposit using the inappropriate method.

What do you think, can I do anything about this?

Following the deposit with the incorrect method, I activated another bonus that was meant for my previous deposit using my own account. I played with both. According to the terms and conditions, the real money should be used up before the bonus. However, in this case, that did not happen, and this was confirmed to me. This, too, was a violation. Who can now ascertain if I could have won that substantial amount with my bonus? Irrespective, it still was a contravention. What advice can you give?

In the chat, I was assured that I would still get the money and was told not to worry.

Hallo zusammen, 

Ich habe ein Problem: 

Ich spiele im ninecasino. Ich habe über das Konto meines Ehemannes eingezahlt, ja, ich weis dumm von mir. Ich hab nicht nachgedacht. Hirn aus.

Die Einzahlungen davor waren meine Methode. 

Ich wurde per Mail benachrichtigt, dass ich das nicht darf und in Zukunft darauf achten soll. Es war eine Warnung. Die Unterlagen wurden bereits geprüft und das war bekannt. Eine Auszahlung war beantragt.

Nach der Warnung durfte ich spielen ohne Ende,

Wieso haben die mich weiterspielen lassen?

Nach der Einzahlung mit der falschen Methode.

Was denkt ihr, kann ich was machen? 

Nach der Einzahlung mit der falschen Methode, habe ich noch einen Bonus zusätzlich aktiviert, der war für meine vorherige Einzahlung mit meinem Konto. Ich habe mit beidem gespielt. Laut AGB‘s wird es das echte Geld verspielt und dann der Bonus. In diesem fall nicht, wurde mir bestätigt. Ist auch ein Verstoß. Wer kann jetzt noch wissen, ob ich das viele Geld mit meinem Bonus erreicht hätte. Nichtsdestotrotz war das auch ein Verstoß. Habt ihr einen Tipp?

im Chat wurde mir versichert, dass ich trotzdem das Geld bekomme und mir keine Sorgen machen muss.

Hello Jenny1306,

Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with NineCasino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.

Could you please advise if your account is currently verified? Could you please forward the warning from the casino regarding the 3rd party payment to nikolas.b@casino.guru? When was the last time you spoke to the casino and what was it about? Are they blocking your payout or only the deduction of the balance during the bonus bothers you?

Looking forward to your answer.

Regards,

Nick

Thanks for your answer. I sent them everything.

Danke für Ihre Antwort. Ich habe ihnen alles geschickt.

Now my account has just been blocked. Without information, without my escalation being processed. Please help me.

Jetzt wurde mein Account einfach gesperrt. Ohne Info, ohne dass meine Eskalation mal bearbeitet wurde. Bitte helfen sie mir.

I also think the casino has a problem because I'm new. Deposited €500 and won €9000.

I know other casinos in Curaçao that don't care if you've been playing there for years. I have made a mistake. My husband's account is integrated into my online banking contract and I just clicked on one. I only noticed it afterwards.

but I will fight for it because I don't let myself be warned and people say everything is ok and then suddenly it's not. Thank you for helping me.

I know I violated the terms and conditions. I don't want to deny that, but I believe everything is, ok boom, it will be confiscated after all. I wouldn't have continued playing if I had known that. I was so honest and asked in the chat and by mail what is happening now. Answer: we see no problem here! When it was confiscated, the email also said my account was blocked. But if the chat was still open for three days, I was told that nothing was closed, everything was ok with the account, I continued to make deposits, although apparently I wasn't allowed to.

Ich denke auch, dass das Casino ein Problem hat, weil ich neu bin. 500€ eingezahlt und 9000€ gewonnen.

Ich kenne andere Casinos in Curaçao, denen das egal ist, wenn man dort seit Jahren spielt. Ich habe einen Fehler gemacht. Das Konto meines Mannes ist in meinem onlinebanking Vertrag integriert und habe einfach eins angeklickt. Gemerkt habe ich es erst danach.

aber ich werde darum kämpfen, weil ich lasse mich nicht warnen und es wird gesagt, alles ok und dann plötzlich doch nicht. Danke, dass sie mir helfen.

ich weis, ich habe gegen die Geschäftsbedingungen verstoßen. Ich möchte das nicht leugnen, aber ich bin in dem Glauben alles ist, ok Boom wird es doch beschlagnahmt. Ich hätte nicht nicht weitergespielt, wenn ich das gewusst hätte. Ich war so ehrlich und hab im Chat und per Mail gefragt, was jetzt passiert. Antwort: wir sehen hier kein Problem! Als dann beschlagnahmt wurde, stand in der Mail auch, mein Konto ist gesperrt. War aber noch drei Tage offen im Chat sagte man mir, nichts wäre geschlossen alles ok mit dem Konto, ich habe noch weiter eingezahlt, obwohl ich anscheinend nicht durfte.

In the chat I was then told that it was because I wanted to pay out to another account. I asked here beforehand. Since I was told that I would certainly receive the payout despite the deposit from a third party, I asked which account I should pay out to? Answer; with the same method. I was also told there was no problem. I always asked beforehand. I consider such statements to be honest and binding.

Im Chat wurde mir danach noch gesagt, es wäre deswegen, weil ich auf ein anderes Konto auszahlen wollte. Auch hier habe ich vorab nachgefragt. Da man mir ja gesagt, dass ich die Auszahlung sicher trotz der Einzahlung von dritten erhalte, habe ich nachgefragt, auf welches Konto ich auszahlen soll? Antwort; mit der gleichen Methode. Hier wurde mir auch gesagt, dass kein Problem erkennbar ist. Ich habe im Vorfeld immer gefragt. Ich erachte solche Aussagen als ehrlich und verbindlich.

here it is very clear that I made a wrong deposit. The email from the risk department, the warning came the day before! Why was nothing done?

in chat they knew. Apparently no one had a problem with that. My account was not blocked, nor was the profit. Only after that at some point.

now my account is blocked but only since i complained. After the confiscation, I was allowed to continue depositing and playing without any problems.

I received a reply regarding the escalation, exactly the same as Tuesday. Same text, no normal answer. The casino just let me play despite the violation in order to make money from it. I have read so many cases here of winnings being confiscated. I always read the same thing. As soon as it becomes known, the account is blocked immediately and the profit is gone. No casino will then let you gamble up to €9000. I wouldn't have done that either if I hadn't been told everything was ok. The casino waited a bit to enrich itself. Then I also had the maximum win in a game, that was known and no problem, nothing happened.

hier steht ganz klar, dass ich falsch eingezahlt habe. Die email von der risikoabteilung, die Warnung kam schon am Tag davor! Warum wurde nichts getan?

im Chat wussten sie es. Anscheinend hatte niemand damit ein Problem. Mein Konto wurde weder gesperrt, noch der Gewinn. Erst danach irgendwann.

jetzt ist mein Konto gesperrt aber erst seit ich mich beschwere. Nach der Beschlagnahme durfte ich ohne Probleme weiter einzahlen und spielen.

ich habe bezüglich der Eskalation eine Antwort erhalten, exakt die gleiche wie am Dienstag. Gleicher Text, keine normale Antwort. Das casino hat mich einfach spielen lassen trotz Verstoß, um auch daran zu verdienen. Ich habe so viele Fälle hier gelesen, über Gewinne die beschlagnahmt wurden. Ich lese immer das gleiche. Sofort bei bekannt werden, ist das Konto sofort gesperrt und der Gewinn weg. Kein Casino lässt einen dann noch auf 9000€ hoch zocken. Das hätte ich auch nicht, wenn man mir nicht gesagt hätte, alles ok. Das casino hat ein bisschen gewartet um sich zu bereichern. Dann hatte ich auch noch den Höchtsgewinn in einem Spiel, da war das auch bekannt und kein Problem, nichts passiert.

Unfortunately, I can think of more and more contradictions: When I had already deposited with the third party, I also requested a withdrawal. The finance department then only asked me to verify my astropay account. Funny. I broke the rule and nothing is requested. When I asked in the chat later, it suddenly said you need a bank statement from the account that was wrong. But no one could have sent me an email about this, due to the high volume. Then the mail suddenly came 5 minutes after the chat. Very strange. If I hadn't asked, I would still be playing today. It is fraud with intent and false statements by the employees. Here they played for time, waiting to see what else I could win.

I can't read anywhere in the terms and conditions that support cannot make any binding statements.

I even sent the bank statement in the chat. The employee would carry out a preliminary check. Nothing happened and I kept playing.

Based on these false statements, I think it would simply be fair if my account was reopened, the winnings were credited and I could continue playing at ninecasino with it.

and that employees are properly trained!

I will not be told that I will receive the profit, although it has already been decided internally that I will not. It is fraud with intent. I've asked so many times. If I had been banned as soon as it became known, as is usual in casinos, I would not have opened this case, but I was lied to and was allowed to continue playing without end.

Now I'm also being accused of requesting the closure of the account. Of course I never did. Until the case was resolved, I would never have closed.

after first declining the payout and requesting Astro Pay verifications. With Astro Pay I paid in before my husband's account, I was able to make further withdrawal requests without any problems. For me it's all contradictory

Mir fallen leider immer mehr Widersprüche ein: Als ich bereits mit dem Dritten eingezahlt hatte, habe ich auch eine Auszahlung beantragt. Die finanzabteilung hat mich dann lediglich darum gebeten, meinen astropay Account zu verifizieren. Komisch. Ich habe gegen die Regel verstoßen und nichts wird angefordert. Als ich im Chat später fragte, hieß es plötzlich man brauch einen Kontoauszug von dem Konto, das falsch war. Man hätte mir hierzu aber keine Mail schicken können, auf Grund des hohen Aufkommens. Dann kam die Mail plötzlich 5 Minuten nach dem Chat. Sehr seltsam. Hätte ich nicht gefragt, würde ich heute noch spielen. Es ist Betrug mit Vorsatz und Falschaussagen der Mitarbeiter.hier wurde auf Zeit gespielt, abgewartet was ich noch gewinne.

in den Geschäftsbedingungen kann ich nirgendwo lesen, dass der Support keine verbindlichen Aussagen treffen kann.

den Kontoauszug habe ich dann sogar im Chat geschickt. Der Mitarbeiter würde ein vorab Überprüfung vornehmen. Nichts ist passiert und ich hab weiter gezockt.

auf Grund dieser Falschaussagen fände ich es einfach fair, wenn mein Konto wieder eröffnet wird, der Gewinn gutgeschrieben wird und ich bei ninecasino weiterspielen kann damit.

und dass die Mitarbeiter ordnungsgemäß geschult werden!

ich lasse mir nicht sagen, dass ich den Gewinn erhalte, obwohl intern schon beschlossen wurde, dass es nicht so ist. Es ist Betrug mit Vorsatz. Ich habe so oft nachgefragt. Wenn ich wie in Casinos üblich sofort gesperrt worden wäre nach Bekanntwerden, hätte ich diesen Fall nicht eröffnet, aber ich wurde angelogen und durfte erst mal ohne Ende weiterspielen.

jetzt wird mir auch noch unterstellt ich habe die Schließung des Kontos beantragt. Das habe ich natürlich nie getan. Bevor der Fall nicht geklärt ist, hätte ich nie geschlossen.

nach dem ersten ablehnen der Auszahlung und der Anforderung der Astro Pay Verifikationen. Mit Astro Pay habe ich ja vor dem Konto meines Mannes eingezahlt, konnte ich ohne Probleme weitere auszahlungsanfragen stellen. Für mich ist das alles widersprüchlich

Based on the facts and the many false statements, I think a comparison is appropriate. I would be happy if the casino opens my account and credits the winnings and I wager them twice. That's over €18,000. A hard number to wager and a maximum bet of €2. I think that's appropriate.

my husband has nevertheless sent documents to the evidence. I think that's fair! I will not stop and use every instance available for players.

Auf Grund der Tatsachen und der vielen falschen Aussagen, finde ich, ist ein Vergleich angebracht. Ich würde mich freuen, wenn das Casino mein Konto eröffnet und den Gewinn gutschreibt und ich diesen 2 x umsetze. Das sind dann über 18.000€. Eine harte Zahl die umzusetzen ist und eine Maximalwette von 2€. Ich fände das angebracht.

meine Ehemann hat zur Beweislage dennoch Unterlagen gesendet. Ich finde das ist fair! Ich Werde nicht aufhören und jede Instanz nutzen, die es für Spieler gibt.

My account has been reopened. I have not received any information on this. According to support it was closed to review my escalation. I don't get an answer.

Mein Konto wurde wiedereröffnet. Eine Info hierzu habe ich nicht bekommen. Laut Support wurde es zur Überprüfung meiner Eskalation geschlossen. Eine Antwort bekomme ich nicht.

I've been a passionate gambler for years. Players make mistakes, casinos make mistakes too. Ninecasino first informed me that I was not allowed to do something, otherwise I could be withdrawn. Even my husband sent documents to prove that everything is fine with him. The account is integrated into my online banking contract. You could have blocked me after the warning. Why only later? Why only false statements?

Are there any goodwill gestures, I ask myself. We players have hard bonus rules, withdrawal limits, terms and conditions...

The casino always has the house edge and will always make more than the player.

No one responds to complaints via the private email channel. Publicly, everyone is helpful and understanding. I would like to continue with Ninecasino if the complaint goes well. It is a top casino from the pure gaming experience. Of course, not everyone can be refunded a prize. There are scammers, counterfeiters and so on. I'm definitely not. Complaints can also be considered individually. In my case I am and remain of the opinion that I deserved the full profit due to the circumstances and misunderstandings. Your email is and remains a warning because you let me play on

Ich bin leidenschaftlicher Zocker, seit Jahren. Spieler machen Fehler, Casinos machen auch Fehler. Ninecasino hat mich erst darüber informiert, dass ich etwas nicht darf, sonst kann es zu einem Entzug kommen. Sogar mein Mann hat Dokumente gesendet, um zu beweisen, dass das alles für ihn in Ordnung ist. Das Konto ist in meinen onlinebanking Vertrag integriert. Sie hätten mich doch sperren können nach der Warnung. Warum erst später? Warum nur falsche Aussagen?

Gibt es eigentlich auch noch Kulanzen, frage ich mich. Wir Spieler haben harte Bonusregeln, Auszahlungslimits, Geschäftsbedingungen…

Das casino hat immer den Hausvorteil und wird immer mehr verdienen als der Spieler.

Auf Beschwerden reagiert auch keiner über den privaten email Kanal. Öffentlich zeigen sich alle hilfsbereit und verständnisvoll. Ich würde gerne mit Ninecasino weiter machen, wenn die Beschwerde ein gutes Ende findet. Es ist vom reinen Spielgefühl ein top Casino. Natürlich kann nicht jedem ein Gewinn erstattet werden. Es gibt Betrüger, Fälscher und so weiter. Das bin ich definitiv nicht.Beschwerden können auch ganz individuell betrachtet werden. In meinem Fall bin und bleibe ich der Meinung, den vollen Gewinn verdient zu haben auf Grund der Umstände und Missverständnisse. Ihre email ist und bleibt eine Warnung, weil sie mich haben weiterspielen lassen,

Hello dear Nick,

how is it going now?

Best regards

Hallo lieber Nick,

wie geht es jetzt weiter?

liebe Grüße

Hello dear Nick,

how is it going now?

Best regards

Hallo lieber Nick,

wie geht es jetzt weiter?

liebe Grüße

I would like to ask NineCasino to join us and help us resolve the player's issue.

Could you please clarify the situation with the player's account - was she able to play after you found out that she used a 3rd party deposit? Is her account currently active or not? What will be the next step with the player - is she allowed to play there in case of using her own method?

I'm losing my nerve What is happening here is not normal. Upon request of my escalation, an agent informed me that the winnings were paid out. The next agent said that's not true. I can't believe it.

Ich verliere die Nerven. Das ist nicht normal, was hier passiert. Ein Agent teilte mir auf Anfrage meiner Eskalation mit, dass der Gewinn ausgezahlt wurde. Der nächste Agent sagte, das stimmt nicht. Das ist nicht zu glauben.

Dear Nick, what happens if the casino doesn't answer? I've been waiting for a reply to the complaint by email for 14 days.

The casino shows no reaction. I think they will evade the problem here too.

Lieber Nick, was passiert, wenn das Casino nicht antwortet? Ich warte seit 14 Tagen auf eine Antwort der Beschwerde per Mail.

Das Casino zeigt keine Reaktion. Ich denke, auch hier werden sie sich der Problematik entziehen.

Hello!

Thank you for reaching out to NineCasino. We appreciate your concern and are here to provide you with the information you requested regarding the player's account situation.

Upon a thorough investigation, it was found that the player's account was suspended and their winnings were confiscated. The suspension was a result of the player's use of third-party payment solutions (3PPs), which is in violation of our Terms and Conditions.

As a result of violating our T&Cs, the player's account was deemed inactive. We have taken the necessary steps to ensure compliance with our policies and to maintain a fair and secure gaming environment for all our players.

Moving forward, should the player choose to use their own verified payment method, they will be allowed to play on our platform. It is essential for all players to adhere to our Terms and Conditions to ensure a positive and enjoyable gaming experience.

If you have any further inquiries or require additional information, please do not hesitate to contact us. We are here to assist you and resolve any concerns you may have.

Best regards,

Nine Casino Team.

Hello,

Please excuse me, but that's a cheeky answer.

We already knew what you write.

1. You only closed my account 2 days after the confiscation and opened it again a day later. I paid back after the seizure. You will allow me to play in the future if…??? I play all the time!
2. You ignore the warning. It is and remains that they merely warned me beforehand. Nick asked you if I could play after you found out I deposited with a third party. YES, I was allowed. I was able to increase my confiscated winnings despite the email asking me not to deposit with third parties in the future.
3. I don't mean to be rude, but have you actually viewed the case, or are you just writing automated texts? You know you made a mistake yourself and let me play. I could prove everything. Have you looked at the documents at all? Have you seen what your employees have said, all the statements? No reaction to that?

Unfortunately, this matter is not settled with your answer.

You only warned me and you know it. You should have confiscated the prize immediately.

On 08.08. the winnings were confiscated, 2 hours later I deposited. All of that isn't true. on 08/10 it was closed and then opened again the next day. But you are also lying here! I documented everything. You disabled me for security reasons? That's the best thing about your text. I was able to continue playing immediately after confiscation. Everything was fine with my account. I'm speechless at your answer.

it's not about the closure either. You are not fair. According to the terms and conditions, they may be right, but they neither blocked me nor confiscated the profit after the third-party deposit became known. That's why you didn't answer Nick's question at all.

What is the actual solution now? Despite my husband's bank statement and the fact that I acted incorrectly, write to me to be careful not to do this.

Not getting the win back is not an option for me. You have accepted the third party deposit and the resulting winnings. That's why the employees didn't see a problem, even though it was known.

you played for time. That's why the astropay verification, although I've already paid into the man's account. You've already noticed that. I'm so glad I documented all of this well.

it is not fair play to let the player think that winning is ok and that a violation will only result in a warning.

It's a really mean move, especially in this industry.

you have accepted the resulting winnings. Casinos are not allowed to do everything as they want. One decision today and another tomorrow. Does not work like that.

Hallo,

entschuldigen Sie bitte, aber das ist doch jetzt eine Frechheit ihre Antwort.

Was Sie schreiben, wussten wir bereits.

1. Ihr habt mein Konto erst 2 Tage nach der Beschlagnahme geschlossen und einen Tag später wieder geöffnet. Ich habe nach dem Beschlag wieder eingezahlt. Sie gestatten mir künftig das Spielen, wenn…??? Ich spiele doch die ganze Zeit!
2. Sie gehen nicht auf die Warnung ein. Es ist und bleibt so, dass sie mich vorher lediglich gewarnt haben. Nick hat Sie gefragt, ob ich spielen durfte, nachdem ihr erfahren habt, dass ich mit einem Dritten eingezahlt habe. JA, durfte ich. Ich konnte meinen beschlagnahmten Gewinn trotz der email mit der Bitte künftig nicht mit dritten einzuzahlen, in die Höhe treiben.
3. Unhöflich möchte ich nicht sein, aber haben Sie den Fall eigentlich angesehen, oder schreiben sie lediglich automatische Texte? Ihr Wisst, dass Ihr selber einen Fehler gemacht habt und mich spielen lassen habt. Das konnte ich alles belegen. Habe sie sich die Dokumente überhaupt angesehen. Haben Sie gesehen, was ihre Mitarbeiter alles gesagt haben, die ganzen Aussagen? Keine Reaktion darauf?

Diese Angelegenheit ist mit eurer Antwort leider nicht erledigt.

Ihr habt mich nur gewarnt und das wisst ihr. Ihr hättet den Gewinn sofort beschlagnahmen müssen.

Am 08.08. wurde der Gewinn konfisziert, 2 Stunden später habe ich eingezahlt. Das ist doch alles nicht wahr. am 10.08. war es zu und dann am nächsten Tag wieder geöffnet. Sie lügen hier aber auch etwas! Ich habe alles dokumentiert. Sie haben mich aus Sicherheit inaktiv gesetzt? Das ist das beste an Ihrem Text. Ich konnte sofort weiterspielen nach Beschlagnahme. Mit meinem Konto war alles ok. Ich bin sprachlos über die Antwort von euch.

es geht auch nicht um die Schließung. Sie sind nicht fair. Laut AGB‘s haben sie vielleicht recht, aber weder haben sie mich gesperrt, noch den Gewinn beschlagnahmt nach Bekanntwerden der Einzahlung dritter. Deswegen haben Sie auf die Frage garnicht geantwortet von Nick.

Was ist jetzt eigentlich die Lösung? Trotz Kontoauszug meines Mannes und der Tatsache dass ich falsch gehandelt habe, Schreiben Sie mir dass ich darauf achten soll, das zu unterlassen.

Den Gewinn nicht wieder zu erhalten, ist für mich keine Option. Ihr habt die Einzahlung Dritter erst mal akzeptiert und die resultierenden Gewinne. Deswegen haben die Mitarbeiter auch kein Problem gesehen, obwohl das bekannt war.

ihr habt auf Zeit gespielt. Deswegen auch die astropay Verifikation, obwohl ich schon mit dem Konto des Mannes eingezahlt habe. Das ist euch da ja schon aufgefallen. Ich bin so froh, dass ich das alles gut dokumentiert habe.

es ist kein FairPlay den Spieler glauben zu lassen, dass mit dem Gewinn alles ok ist und ein Verstoß nur zu einer Verwarnung führt.

Gerade in dieser Branche ist das ein wirklich gemeiner Zug.

ihr habt die resultierenden Gewinne akzeptiert. Casinos dürfen nicht alles machen wie sie wollen. Heute so eine Entscheidung und morgen eine andere. So funktioniert das nicht.

Dear NineCasino,

Could you please clarify the exact date of the casino finding out that the player used a 3rd party payment? How long after that was she still allowed to play there? Is there any possibility to provide a timeline with relevant evidence to have a clear vision of the situation occurred?

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Dear Casino Guru Team.

Thank you for reaching out regarding the player's complaint. We acknowledge the extension of the timer by an additional 7 days for the casino to provide a response.

Please be informed that the player's complaint has been escalated to the CEG (Gambling Commission), and our legal team is currently in discussions with them. We assure you that we are actively working towards a resolution. As soon as we receive any updates, we will promptly reply to this thread.

We appreciate your patience and cooperation in this matter.

Best regards,

Nine Casino Team.

Thank you NineCasino for the provided information. As it may take longer to receive a direct response from CEG and resolve the issue, I will prolong the complaint by 14 more days and the timer will be set on you. Please let us know if there will be any update regarding the case.

The CEG has also set a deadline by which ninecasino must report. This one is over. The casino is not actively looking for a solution as stated here. There is no reply.

Die CEG hat auch eine Frist gesetzt in der sich ninecasino melden muss. Diese ist vorbei. Das Casino sucht nicht aktiv nach einer Lösung, wie es hier angegeben wird. Es wird nicht geantwortet.

No reaction from CEG either.

Auch bei der CEG keine Reaktion.

Dear Casino Guru Team.

Thank you for reaching out regarding the player's complaint. We acknowledge the extension of the timer by an additional 7 days for the casino to provide a response.

Since the player's complaint had been escalated to the CEG (Gambling Commission), our legal team reached out to CEG once again, we will update you as soon as we have any new information on the case.

If you have any further inquiries or require additional information, please do not hesitate to contact us. We are here to assist you and resolve any concerns you may have.

Best regards,

Nine Casino Team.

I'm slowly but surely getting angry. How can you say that you contacted the CEG? On September 13th asked the CEG to respond within 7 days. You didn't answer. On September 21st The CEG gave you another 3 days, this deadline also expired today. Why is a casino lying so publicly here?

Here are the emails that also prove that you did not contact the CEG. What is the solution to this complaint? You keep extending the timer! Don't even respond to your own commission. What should happen next?

So langsam aber sicher werde ich sauer. Wie könnt ihr behaupten, dass ihr euch an die CEG gewandt habt? Am 13.09. bat die CEG um antwort innerhalb von 7 Tagen. Ihr habt nicht geantwortet. Am 21.09. gab euch die CEG weitere 3 Tage, auch diese Frist ist heute abgelaufen. Warum lügt ein Casino hier so öffentlich?

Hier sind die Mails, die das auch beweisen, dass ihr euch nicht an die CEG gewendet habt. Was ist die Lösung dieser Beschwerde? Ihr verlängert immer wieder den Timer! Reagiert nicht mal auf eure eigenen Kommission. Wie soll es weitergehen?

Dear Nick,

Will there be at least bad reviews for the casino, or will it influence that in some way? I was able to prove with the emails that ninecasino has a no-response policy and doesn't even respond to the gaming commission and with the texts here that they are trying to find a solution, are they just lying? It is not true that the casino contacted the CEG. The CEG has already asked for an answer twice and has already announced (see screenshot) that the casino is committing a violation.

Lieber Nick,

wird es für das Casino wenigstens schlechte Bewertungen geben, oder das irgendwie beeinflussen? Ich konnte mit den Emails beweisen, dass ninecasino eine keine Reaktions Politik führt und nicht mal auf die Glücksspielkommission reagiert und mit den Texten hier, dass sie sich um eine Lösung bemühen, nur lügen? Es ist nicht wahr, dass das Casino sich an die CEG gewandt hat. Die CEG hat schon zwei mal um Antwort gebeten und bereits (siehe Screenshot) mitgeteilt, dass das Casino einen Verstoß begeht damit.

Hello Jenny1306,

Now it all depends on the regulator's decision. If the regulator decides that the casino was right, the casino won't be punished at all. In case the regulator decides in your favor and the casino will still fail to fix the issue the complaint will be closed as unresolved which will negatively affect the casino's rating.

For now, we will be waiting for the regulator and the timer will be set to the casino until then.

The CEG had again granted a deadline of 24 hours. After the two deadlines had passed, the casino replied that a withdrawal had been made. I don't know what that means, but it reads like the winnings have been paid out, but we'll see.

Die CEG hatte nochmal eine Frist von 24h gewährt. Das casino hat nach ablaufen der beiden Frist geantwortet, dass eine Auszahlung getätigt wurde. Ich weis nicht, was das bedeutet, aber es liest sich so, dass der Gewinn ausgezahlt wurde.aber wir werden sehen.

Dear Casino Guru Team.

Thank you for reaching out regarding the player's complaint. We acknowledge the extension of the timer since we are awaiting for a CEG's (Gambling Commission) answer.

If you have any further inquiries or require additional information, please do not hesitate to contact us. We are here to assist you and resolve any concerns you may have.

Best regards,

Nine Casino Team.

As we are still waiting for the regulator's decision, I would like to ask both parties to post an update as soon as possible.

Hello, the CEG had given the casino a final deadline of 24 hours, including the information that the casino was violating the regulations with the commission because there was no response. The casino had given the required answer, but only after the deadline. That was on October 3rd. Since then there has been no response from the CEG.

I don't know what to do next and hope the CEG answers soon.

Ninecasino has not yet actively worked on a solution as they stated here. Unfortunately there is hardly any reaction. The first request for an answer came on September 13th, the CEG had to keep asking why the casino wasn't answering!

Hallo, die CEG hatte dem Casino eine letzte Frist von 24h gesetzt, inklusive der Info, dass das Casino gegen die Bestimmungen mit der Kommission verstößt, weil keine Antwort kam. Das casino hatte zwar die geforderte Antwort gegeben, aber erst nach der Frist. Das war am 03. Oktober. Seitdem kam von der CEG noch keine Antwort.

ich weis nicht wie es jetzt weitergeht und hoffe die CEG antwortet bald.

Ninecasino hat bisher nicht aktiv an einer Lösung gearbeitet, wie sie es hier angegeben haben. Leider erfolgt kaum eine Reaktion. Die erste bitte um Antwort kam am 13. September, die CEG musste immer wieder nachfragen, warum das Casino nicht antwortet!

Hello, I have not received a response from ninecasino to an email since August 8th, 2023, apart from the one with the CEG. The casino also refuses to hand over documents to me. I requested a transaction list. No reaction. I'm really getting desperate and don't know what to do anymore. No reaction to anything.

Hallo, ich habe seit 08.08.2023 keine Antwort von ninecasino auf eine email erhalten, abgesehen von denen mit der CEG. Das casino verwährt mir auch die Aushändigung von Dokumenten. Ich habe eine Transaktionsliste angefordert. Keine Reaktion. Ich bin so langsam wirklich verzweifelt und weis nicht mehr was ich tun soll. Keine Reaktion auf nichts.

I asked ninecasino for a settlement of 50%. Because I don't know what to do anymore. I stated that I would wait 24 hours for a response or I would be forced to contact a higher department to check the casino as there was never a response. If we come to an agreement, I will close the case as positively resolved.

Ich habe ninecasino um einen Vergleich gebeten in Höhe von 50%. Da ich nicht mehr weiter weis. Ich habe mitgeteilt, dass ich 24h auf eine Antwort warte, oder ich bin gezwungen noch eine höhere Abteilung zu kontaktieren, die das Casino überprüft, da nie eine Reaktion kommt. Falls wir uns geeinigt haben, werde ich den Fall als positiv gelöst schließen. 

An update: The casino has accepted the offer and asked me to provide a few more details and will then make the transfer as stated in the email. As soon as I have received the money, I will confirm this again here and close the case positively.

Ein Update: Das Casino hat das Angebot angenommen und mich gebeten, noch ein paar Daten mitzuteilen und nimmt dann, wie in der email angegeben, die Überweisung vor. Sobald ich das Geld erhalten habe, werde ich das nochmals hier bestätigen und schließe den Fall positiv ab.

Thank you Jenny1306 for the update. We will be waiting for you to let us know once the money arrives. Until then the timer will be set on you.

Hello Nick,

I can confirm that I received the agreed amount today. Everything worked out.

I would like to thank you very much for the help. Keep it up. 👍 You really help the players a lot with your work.

@Ninecasino, I'm glad we were able to reach an agreement. All the best. 🍀

Hallo Nick,

ich kann bestätigen, dass ich heute den vereinbarten Betrag erhalten habe. Es hat alles geklappt.

ich möchte mich vielmals für die Hilfe bedanken. Macht weiter so. 👍 Ihr helft den Spielern wirklich sehr mit eurer Arbeit.

@Ninecasino, ich bin froh, dass wir eine Einigung erzielen konnten. Alles gute. 🍀

Dear Jenny1306,

I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. 

Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.

Best regards,

Casino.Guru