The player from Mexico has been blocked due to unsuccessful verification. We rejected the complaint because the player failed to provide alternative government-issued ID, and therefore, failed to pass KYC.
Der Spieler aus Mexiko wurde wegen erfolgloser Verifizierung gesperrt. Wir haben die Beschwerde abgelehnt, weil der Spieler keinen alternativen, von der Regierung ausgestellten Ausweis vorgelegt und daher die KYC nicht bestanden hat.
Hallo! Ich habe den Verifizierungsprozess gestartet, indem ich meinen amtlichen Ausweis aus meinem Land, einen Adressnachweis (pdf von meiner Bank) und ein Selfie gesendet habe. Sie sagten mir, dass die Art des Ausweises nicht akzeptiert werden könne (wenn es der offizielle in meinem Land ist), dass ich einen Führerschein oder Reisepass schicken solle. Ich erklärte ihnen, dass es in meinem Land nicht üblich ist, einen Pass zu haben, und dass er nicht billig ist. Und für den Führerschein habe ich kein Auto.
Sie fragen mich nach einer alternativen Verifizierungsmethode, also schicke ich ihnen meine CURP (es ist eine eindeutige Nummer pro Person in Mexiko, die online überprüft werden kann) und ich schicke ihnen meine Geburtsurkunde. Ich habe gerade mit den Verfahren für meinen Pass oder meine Lizenz begonnen, die mindestens 2 Wochen dauern, weil man einen Termin vereinbaren muss und noch mehr mit COVID
Heute erhalte ich eine E-Mail, in der steht, dass mein Konto geschlossen wird und mein Geld von ihnen einbehalten wird. Das ist nicht fair! Aus diesem Grund wurde der Überprüfungsprozess nicht gestartet und ich spielte weiter oder startete ihn, bevor ich Geld hinzufügte
Hello! I started the verification process by sending my official ID from my country, proof of address (pdf from my bank) and a selfie. They told me that the type of ID could not be accepted (when it is the official one in my country), that I should send a driver's license or passport. I explained to them that it is not common to have a passport in my country and it is not cheap. And for license I don't have a car.
They ask me for any alternative verification method, so I send them my CURP (it is a unique number per person in Mexico that can be checked online) and I send them my birth certificate. I was just beginning the procedures for my passport or license that last a minimum of 2 weeks because one must make an appointment and more so with COVID
Today I receive an email saying that my account will be closed and my money will be kept by them. That's not fair! For that, the verification process did not start and I continued playing or started it before adding money
Hola! Yo emepeze el proceso de verification mandando mi ID oficial de mi pais, prueba de direccion (pdf de mi banco) y una selfie. Me dijeron que el tipo de ID no podia ser aceptada (cuando es la oficial en mi pais), que mandara licencia de conducir o pasaporte. Les explique que no es comun tener pasaporte en mi pais y barato no es. Y para licencia no tengo carro.
Me piden cualquier metodo alternativo de verificacion, entonces les mando mi CURP (es un numero unico por persona en mexico que puede ser checado online) y les mando mi acta de nacimiento. Yo en lo que empezaba los tramites de mi pasaporte o licencia que duran minimo 2 semanas porque uno debe hacer cita y mas con el COVID
Hoy recibo un correo diciendo que mi cuenta sera cerrada y mi dinero se lo quedan ellos. No es justo! Para eso no empezaba el proceso de verificacion y seguia jugando o lo empezaba antes de añadir dinero
Liebe mleonn04,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch sehen und ihre Ausweise und Dokumente überprüfen zu können, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Verstehe ich das richtig, dass Sie derzeit auf die Ausstellung Ihres Reisepasses warten?
Darüber hinaus leiten Sie weitere relevante Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino bitte an kristina.s@casino.guru weiter . Alternativ können Sie es auch hier posten.
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Dear mleonn04,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that you are currently waiting for your passport to be issued?
Additionally, if there is any other relevant communication between you and the casino, please forward it to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Hi. Ja, ich habe in 2 Wochen einen Termin. Ich überprüfe auch, ob ich meinen Führerschein ausstellen kann, auch wenn ich kein Auto besitze.
Das Casino antwortet nicht mehr
Und ich weiß, dass KYC wichtig ist. Deshalb habe ich meinen Ausweis, Adressnachweis, Screenshot von ezeewallet, CURP, Geburtsurkunde, Selfie geschickt
Hi. Yes I have an appointment on 2 weeks. Also i am checking to issue my driver license even i don't own a car.
The casino stop answering anymore
And i know KYC is important, That is why i sent my ID, proof of address, screenshot of ezeewallet, CURP, birth certificate, selfie
Vielen Dank mleonn04 für Ihre Antwort. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Tomas ( tomas.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much mleonn04 for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Tomas (tomas.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Hallo mleonn04,
Ich habe Ihren Fall geprüft und verstehe Ihre Bedenken voll und ganz. Ich werde versuchen, Ihnen bei dem Problem zu helfen, indem ich mich an das Casino wende.
Ich möchte NineCasino bitten, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und weitere Informationen zu dem Fall zu teilen.
Können Sie bitte die Gründe für die Sperrung des Spielerkontos angeben? Gab es Probleme mit den Dokumenten des Spielers?
Wir freuen uns darauf, von Ihnen zu hören!
Mit freundlichen Grüßen,
Thomas
Hi mleonn04,
I've reviewed your case and fully understand your concerns. I'll try to help you with the issue by contacting the casino.
I'd like to ask NineCasino to join this conversation and share more information regarding the case.
Can you please state the reasons for blocking the player's account? Were there any problems with the player's documents?
We are looking forward to hearing from you!
Best regards,
Tomas
Hallo,
Die Spieler-INE-Karte kann nicht für die Überprüfung akzeptiert werden.
Aufgrund der Unfähigkeit, uns einen akzeptablen alternativen Identitätsnachweis vorzulegen, wurde sein Konto dauerhaft geschlossen und das Guthaben verfällt.
Wir müssen auf unsere AGB verweisen:
„Das Unternehmen hat eine strenge Betrugsbekämpfungsrichtlinie und verwendet verschiedene Betrugsbekämpfungsinstrumente und -techniken. Wenn der Spieler betrügerischer Handlungen verdächtigt wird, einschließlich, aber nicht beschränkt auf: Teilnahme an jeglicher Art von Absprachen mit anderen Spielern betrügerische Handlungen gegen andere Online-Casinos oder Zahlungsanbieter Rückbuchungstransaktionen mit einer Kreditkarte oder Verweigerung einiger getätigter Zahlungen Erstellen von zwei oder mehr Konten andere Arten von Betrug oder Konkurs im Land ihres Wohnsitzes, behält sich das Unternehmen das Recht vor, dieses Konto zu kündigen und alle Auszahlungen an die auszusetzen Spieler. Diese Entscheidung liegt im alleinigen Ermessen des Unternehmens und der Spieler wird nicht benachrichtigt oder über die Gründe solcher Handlungen informiert. Das Unternehmen behält sich auch das Recht vor, die zuständigen Aufsichtsbehörden über die betrügerischen Handlungen des Spielers zu informieren
Mit freundlichen Grüßen,
NineCasino-Team.
Hello,
The player INE card cannot be accepted for the verification.
Due to inability to provide us with acceptable alternative proof of identity, his account has been permanently closed and the balance has been forfeited.
We must refer to our T&Cs :
"The Company has a strict anti-fraud policy and utilizes various anti-fraud tools and techniques. If the player is suspected of fraudulent actions including, but not limited to: participating in any type of collusion with other players fraudulent actions against other online casinos or payment providers chargeback transactions with a credit card, or denial of some payments made creating two or more accounts other types of cheating or becomes bankrupt in the country of their residence, the Company reserves the right to terminate such account and suspend all payouts to the player. This decision is at the sole discretion of the Company and the player will not be notified or informed about the reasons for such actions. The Company also reserves the right to inform applicable regulatory bodies of the fraudulent actions performed by the player
Best regards,
NineCasino Team.
Liebes NineCasino, könnten Sie bitte den Grund angeben, warum die INE-Karte des Spielers nicht zur Verifizierung akzeptiert werden kann?
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
Mit freundlichen Grüßen,
Thomas
Dear NineCasino, could you please state the reason why the player's INE card cannot be accepted for verification?
Thank you in advance for providing the information.
Kind regards,
Tomas
Das ist das offizielle Dokument hier zu Mexiko. Wenn uns Mexikaner jemand nach einem Ausweis fragt. Wir zeigen keinen Pass. Wir zeigen dieses Dokument. Geben Sie mir zumindest das Geld zurück, das ich hinzugefügt habe
That is the official document here on Mexico. If someone ask us Mexicans for an ID. We don’t show a passport. We show that document. At least give me a refund for the money I added
Hallo!
Wir verwenden die automatische Verifizierungssoftware SumSub eines Drittanbieters, und die Verifizierung des Spielers wurde dort abgelehnt. Darüber hinaus hat der Spieler es versäumt, einen alternativen, von der Regierung ausgestellten Ausweis vorzulegen, und hat daher die KYC nicht bestanden.
Wie in den AGB angegeben:
„Wenn der Spieler betrügerischer Handlungen verdächtigt wird … behält sich das Unternehmen das Recht vor, ein solches Konto zu kündigen und alle Auszahlungen an den Spieler auszusetzen. Diese Entscheidung liegt im alleinigen Ermessen des Unternehmens und der Spieler wird nicht benachrichtigt oder darüber informiert Gründe für solche Handlungen."
Mit freundlichen Grüßen,
NineCasino-Team.
Hello!
We're using third-party auto-verification software SumSub, and the player's verification was declined there. Moreover, player failed to provide alternative government-issued ID, and therefore, failed to pass KYC.
As stated in T&C:
"If the player is suspected of fraudulent actions ... the Company reserves the right to terminate such account and suspend all payouts to the player. This decision is at the sole discretion of the Company and the player will not be notified or informed about the reasons for such actions."
Best regards,
NineCasino Team.
Hier in Mexiko haben Sie normalerweise nur einen Ausweis. Ich besitze kein Auto, um einen Führerschein zu haben. Ich habe sogar meine Geburtsurkunde geschickt. Ich habe kooperiert
und nur dafür, nur eine ID zu haben. Die offizielle meines Landes, das ist Betrug? Das ist Quatsch. Woher ich vermute zu wissen, dass mein amtlicher Ausweis nicht akzeptiert wird. Wenn ich gewusst hätte, dass ich Ihrer Seite kein Geld hinzugefügt hätte
Here on Mexico normally only have one ID. I don’t own a car to have a license. I sent my birth verificare even. I was cooperating
and just for having only one ID. The official one of my country, that’s fraud? That is bullshit. How I suppose to know that my official ID is not accepted. If I had know that I wouldn’t added funds to you site
Liebes NineCasino,
Könnten Sie bitte die Situation des Spielers genauer erläutern? Um welche alternativen Arten von Dokumenten haben Sie den Spieler gebeten? Wenn wir über einen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos sprechen, kann das Casino seine Entscheidung mit relevanten Beweisen untermauern? Was genau war das Problem in Bezug auf die abgelehnte Überprüfung des Spielers durch Ihre automatische Überprüfungssoftware „SumSub" eines Drittanbieters?
Es ist möglich, die Daten direkt hier mit Ihrer Antwort zu teilen oder sie an meine E-Mail-Adresse (tomas.k@casino.guru) zu senden.
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
Mit freundlichen Grüßen,
Thomas
Dear NineCasino,
Could you please clarify the player's situation in more detail? What alternative types of documents have you asked the player for? If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its decision with relevant evidence? What exactly was the problem regarding the player's declined verification by your third-party auto-verification software "SumSub"?
It is possible to share the data directly here, with your reply, or by sending them to my email address (tomas.k@casino.guru).
Thank you in advance for providing the information.
Kind regards,
Tomas
Schönen Tag!
Wir haben Ihnen die Erläuterungen an folgende E-Mail-Adresse gesendet: tomas.k@casino.guru.
Bitte überprüfen Sie es.
Mit freundlichen Grüßen,
NineCasinoTeam.
Good day!
We have sent you the explanations to the following email address - tomas.k@casino.guru.
Kindly please check it.
Best regards,
NineCasinoTeam.
Hallo mleonn04,
Könnten Sie mir bitte eine ID zur Verfügung stellen, die Sie zur Überprüfung an das Casino gesendet haben? Wenn es Ihnen möglich ist, können Sie es an meine E-Mail-Adresse (tomas.k@casino.guru) senden. Ich glaube, es wird mir bei meiner Untersuchung helfen.
Vielen Dank.
Mit freundlichen Grüßen,
Thomas
Hi mleonn04,
Could you please provide me with an ID that you have sent to the casino for verification? If it is possible for you, you can send it to my email address (tomas.k@casino.guru). I believe it will help my investigation.
Thank you.
Kind regards,
Tomas
Ich habe es gerade an deine E-Mail gesendet. Bitte überprüfen
I just sent it to your email. Check please
Liebe mleonn04,
Mir wurden Beweise zur Verfügung gestellt, die die Entscheidung des Casinos unterstützen. Nachdem wir alle erforderlichen Informationen gesammelt haben, lehnen wir diese Beschwerde leider als ungerechtfertigt ab, da sie gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos verstoßen hat:
„Wenn der Spieler betrügerischer Handlungen verdächtigt wird … behält sich das Unternehmen das Recht vor, ein solches Konto zu kündigen und alle Auszahlungen an den Spieler auszusetzen. Diese Entscheidung liegt im alleinigen Ermessen des Unternehmens und der Spieler wird nicht benachrichtigt oder darüber informiert Gründe für solche Handlungen."
Das Casino hat korrekt und innerhalb seiner Geschäftsbedingungen gehandelt.
Entschuldigung, wir konnten Ihnen dabei nicht helfen, aber Sie können trotzdem eine Beschwerde bei der eGaming-Behörde von Curaçao einreichen. Das Beschwerdeformular ist über den Curaçao eGaming License Validator auf der offiziellen Website des Casinos verfügbar.
Vielen Dank, NineCasino, für Ihre Zusammenarbeit.
Mit freundlichen Grüßen,
Thomas
Dear mleonn04,
I was provided with evidence supporting the casino's decision. Unfortunately, after gathering all the necessary information we are rejecting this complaint as unjustified due to breaching the casino's terms and conditions:
"If the player is suspected of fraudulent actions ... the Company reserves the right to terminate such account and suspend all payouts to the player. This decision is at the sole discretion of the Company and the player will not be notified or informed about the reasons for such actions."
The casino acted correctly and within its terms and conditions.
Sorry, we were not able to help you with this one, but you still can submit a complaint with Curaçao eGaming authority. The complaint form is available through the Curaçao eGaming License validator on the official casino's website.
Thank you very much, NineCasino, for your cooperation.
Best regards,
Tomas
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
Casino.guru sieht sich als eine unabhängige Informationsquelle über Online-Casinos und Online-Casinospiele, die von keinem Glücksspielanbieter oder irgendeiner anderen Instanz kontrolliert wird. Alle unsere Bewertungen und Leitfäden werden nach bestem Wissen und Gewissen durch die Mitglieder unseres unabhängigen Expertenteams objektiv und ohne irgendeine Beeinflussungsmaßnahme erstellt. Diese Einschätzungen und Hinweise dienen jedoch nur zu allgemeinen Informationszwecken und sollten nicht als Rechtsberatung ausgelegt oder als Rechtsgrundlage herangezogen werden. Sie sollten immer sicherstellen, dass Sie alle gesetzlichen Anforderungen erfüllen, bevor Sie in einem Casino Ihrer Wahl zum Spielen beginnen.
Überprüfen Sie Ihren Posteingang und klicken Sie auf den Link, den wir Ihnen zugesandt haben:
youremail@gmail.com
Der Link läuft in 72 Stunden ab.
Überprüfen Sie Ihren Ordner "Spam" bzw. "Promotions" oder klicken Sie auf die unten befindliche Schaltfläche.
Die Bestätigungs-E-Mail wurde erneut versandt.
Überprüfen Sie Ihren Posteingang und klicken Sie auf den Link, den wir Ihnen zugesandt haben: youremail@gmail.com
Der Link läuft in 72 Stunden ab.
Überprüfen Sie Ihren Ordner "Spam" bzw. "Promotions" oder klicken Sie auf die unten befindliche Schaltfläche.
Die Bestätigungs-E-Mail wurde erneut versandt.
