Dem Spieler aus Spanien wurden vom Casino 1.090 € von seinem Konto abgebucht, da die Gewinne die Bonuslimits überschritten hätten. Der Spieler behauptete, er habe die Gewinne erhalten, nachdem das Bonusgeld begrenzt und in echtes Geld umgewandelt worden war. Nach unserer Intervention stimmte das Casino einer vollständigen Rückerstattung des Spielers zu und das Geld wurde anschließend gutgeschrieben. Das Problem wurde als gelöst markiert.
Dieses Casino hat 1090 Euro von meinem Konto abgebucht und behauptet, dass die Gewinne die möglichen Gewinne aus einem Bonus übersteigen würden. Ich habe jedoch keinen Bonus genutzt und ich habe Screenshots, die zeigen, dass ich 200 Euro eingezahlt und mein Guthaben schrittweise auf 1090 Euro erhöht habe, ohne jegliche Art von Bonus.
Lieber Karpint,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann.
Bitte leiten Sie außerdem die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino weiter an kristina.s@casino.guru . Alternativ können Sie es hier posten.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Kristina
Sie gaben mir am Samstag- oder Sonntagmorgen einen Bonus, mit dem ich spielte (ich hatte bereits 500 von mir im Sinn) und ihr Bonus war 45. Aber wie ich sagte, habe ich mehrere Wetten abgeschlossen und ziemlich viele verloren (also würde ich auch das Bonusgeld verlieren) und wie ich Ihnen in der ersten Nachricht sagte. Am Montag um 8 Uhr morgens hatte ich 0 Euro auf meinem Konto und ich musste eine Einzahlung von 200 tätigen und von ihnen bekam ich die 1090 Euro, die sie mir abgenommen hatten. Ich habe ihnen mehrmals geschrieben und gesagt, dass sie mir bitte sagen sollen, welchem Rechtssystem sie angehören, um eine Beschwerde einzureichen und sie haben mich ignoriert. Ich denke, es wäre gut, wenn sie hier eingreifen würden, um zu sehen, was sie sagen. Ihre ersten Reaktionen waren arrogant und sie beendeten meine Chat-Gespräche ohne die Möglichkeit einer Antwort.
Ich habe Sie mehr als fünfmal darum gebeten, mir mitzuteilen, wen ich extern kontaktieren kann, um einen Anspruch geltend zu machen, und sie ignorieren mich.
Vielen Dank für Ihre Antwort, karpint. Könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an kristina.s@casino.guru ? Alternativ kannst du es hier posten. Vielen Dank im Voraus.
Ich habe Ihnen gerade eine E-Mail weitergeleitet, mit dem Thread des Gesprächs, das "ich mit ihnen geführt habe", aber ich habe ihnen mehr als 10 Nachrichten geschickt, in denen ich angegeben habe, dass sie mir sagen sollen, an welches externe Unternehmen ich mich zur Vermittlung wenden soll, und sie haben mich immer ignoriert. Ich denke, das Beste ist, wenn ein Mitglied von ihnen in den Chat eintritt und zeigt, dass ich dieses Geld mit Bonusgeld bekommen habe
WIE ICH IHNEN BESCHRIEBEN HABE, HATTE ICH AM SONNTAG, ALS ICH BEI IHNEN EINEN BONUS ANGEFORDERT HABE (ICH WEISS NICHT, OB 20-30 EURO), 500 EURO AUF MEINEM KONTO. WER BESTIMMT, WELCHE GEWONNENEN UND VERLORENEN WETTEN ICH MIT DEM BONUSGELD GEWONNEN ODER VERLOREN HABE UND WELCHE MIT MEINEM GELD?? ABER AM MONTAG UM 8 UHR MORGEN HATTE ICH 0 EURO AUF MEINEM KONTO (WIE SIE IN DEN AUFNAHMEN SEHEN). ICH HABE 200 EURO VERDIENT UND MIT DIESEM GELD HABE ICH ES GESCHAFFT, DEN BETRAG ZU ERREICHEN, DEN SIE VON MIR ABGEZOGEN HABEN
Vielen Dank, karpint, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( peter.m@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Karpint,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Lassen Sie mich das Casino kontaktieren und ich werde mein Bestes tun, um zu helfen. Ich möchte MyStake Casino zum Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Ich sehe, dass sie dieselben Argumente vorbringen wie mir …
Hallo,
Der Benutzer hat einen Treue-Cashback-Bonus von 10 %. Demnach kann der Benutzer nur das 5-fache des Bonus von den Gewinnen abheben, z. B. konnte der Benutzer 225 EUR abheben. Da der Benutzer jedoch vor der Aktivierung dieses Bonus ein Guthaben von 550 EUR hatte, ermöglichten wir ihm die Auszahlung von 800 EUR (mehr als die Summe dieser Beträge).
Wir werden Ihnen einen entsprechenden Nachweis zusenden.
Mit freundlichen Grüße
Und was wirst du mit dem Geld versuchen, das du bei den Wetten gewonnen hast? Mit dem Geld aus dem Hype oder mit dem Geld, das du bereits hattest?
Denn wenn Sie mehrere Wetten verlieren, wird davon ausgegangen, dass Sie als erstes das Bonusgeld verlieren und dieser somit bei Null bleibt.
Als ich jedoch am Morgen 200 Euro einzahlte, war mein Kontostand bei Null und erreichte 1090 Euro.
Aber wie gesagt. Als ich 550 Euro von mir hatte und 45 als Bonus…
1) weil sie mir den überschüssigen Betrag nicht abgezogen haben, als ich 225 Euro erreicht hatte, also das 5-fache des Bonus, und mich weiter wetten ließen?
2) es wurden mehrere Wetten abgeschlossen, die verloren gingen!!! Das Bonusgeld ist doch das erste, was man verliert, oder? Und deshalb hätte der Bonus deaktiviert werden müssen.
Vielen Dank an das Mystake Casino-Team für Ihre E-Mail. Werfen wir einen Blick auf die Zeitleiste.
Ich habe folgende Fragen:
Diese 1090 Euro haben sie mir direkt abgenommen …
Ich habe ihnen mehrere E-Mails geschickt, um eine gütliche Einigung für alle zu erzielen … aber sie beantworten die E-Mails nicht einmal.
Hallo,
Mit freundlichen Grüße
Liebes Mystake Casino Team,
Was meinst du mit „wir haben keine genaue Zeit"? Du hast doch die Spielhistorie des Spielers, richtig? Wenn die Gewinne korrekt gedeckelt wurden und die Gelder nach Abschluss der Wetteinsätze dem Echtgeldguthaben des Spielers hinzugefügt wurden und der Spieler mit diesen Geldern weitergespielt hat, sollte er den vollen Betrag erhalten.
ICH HABE VERSUCHT, DASSELBE IN MEHREREN E-MAILS ZU SAGEN, UND SIE HABEN NICHT DEUTLICH ANTWORTET. SIE HABEN MEINE GEWINNE NICHT BEGRENZT, NOCH SAGEN SIE MIR, DASS BEI DEN VERLORENEN WETTEN GELD VERLOREN WURDE, OB DAS BONUSGELD ODER MEIN ECHTES GELD... SIE HABEN IHRE ENDE ABGESCHLOSSEN, UND DAS IST NICHT MEHR MÖGLICH...
UND ICH BIN DAMIT EINVERSTANDEN, MIT IHNEN EINE FREUNDLICHE EINIGUNG ZU ERREICHEN …
Hallo Peter,
Wir meinten, dass wir keinen genauen Zeitpunkt haben, wann der Bonus vollständig eingesetzt wurde, wir haben natürlich den Spielverlauf.
Das Guthaben des Benutzers nach Aktivierung des Bonus betrug 550 EUR, das um 45 EUR erhöht wurde. Der Benutzer spielte weiter und erzielte mit dem Bonusgeld Gewinne. Daher sollten diese Gewinne gemäß unseren Bedingungen erkannt werden, und wir haben das Anfangsguthaben des Benutzers und einen 5-fachen Gewinnbetrag als Regel beibehalten.
Mit freundlichen Grüße
Ihr sagt es selbst. Ich hatte ein Guthaben von 550 Euro und als ich den Höchstbetrag mit dem Bonus hinzugefügt oder gerade erreicht hatte ... war der Rest, den ich weiterhin bekam, mit dem Geld, das ich bereits auf meinem Konto hatte!!!
ICH HATTE 550 € AUF MEINEM KONTO (SIE ERKENNEN ES) UND SIE GAB MIR EINEN BONUS VON 45 € (SIE KÖNNEN ES AUCH SEHEN)
NACH DEM SPIELEN AUF IHRER WEBSITE ... WURDE DIESER BONUS MIT 5 MULTIPLIZIERT (DAS IST DAS MAXIMALE)
ABER ZU KEINEM ZEITPUNKT WIRD EINES DIESER DINGE GETAN:
-LIMIT, DASS SIE WEITER WETTET WERDEN KÖNNEN
-SIE VERLIEREN WÄHREND DES SPIELS MEHRERE WETTEN (WELCHES GELD VERLIERE ICH MIT DIESEN WETTEN, DAS BONUSGELD ODER MEIN ECHTES GELD (550 EURO))
-Wenn ich wette, mit welchem Geld spiele ich, mit meinem echten Geld (550e) oder mit Bonusgeld?
- IHRE MISSION IST ALSO IN JEDEM FALL, MICH DAVON ABZUHALTEN, WEITER ZU WETTET, UND MICH NICHT WEITERSPIELEN ZU LASSEN, BIS ICH 1090 EURO HABE, UND SIE MIR DANN WEGZUNEHMEN.
Um eine gütliche Einigung mit Ihnen zu erzielen, bin ich daher bereit, 600 Euro zu akzeptieren und diesen Streit gütlich beizulegen.
Liebes Mystake Casino Team,
Ich verstehe immer noch nicht, wie es möglich ist, ein Casino zu betreiben, ohne zu wissen, wann die Umsatzbedingungen für einen Bonus erfüllt wurden. Basiert die Gewinnbegrenzung auf einem glücklichen Zufall? Wenn die Gelder einmal begrenzt und in echtes Geld umgewandelt wurden, sollte es keine Gewinnbegrenzungen mehr geben, da die Gewinne mit echtem Geld erzielt wurden. Aus diesem Grund sollte der Spieler vollständig ausgezahlt werden, da die Beschwerde sonst ungelöst bleibt.
Hallo,
Wir haben Verständnis für diese Angelegenheit und sind bereit, dem Benutzer den vollen Betrag zurückzuerstatten.
Mit freundlichen Grüße
Ich akzeptiere. Aber sie sollten angeben, wann sie es bezahlen werden und bis sie es bezahlen … ist nichts abgeschlossen.
WENN ICH SIE AUF DAS KONTO EINZAHLEN LASSE, WERDE ICH SIE WARNEN UND IHNEN SAGEN, SIE SOLLEN ES ZURÜCKERSTATTEN
Vielen Dank an das Team von MyStake Casino fürs Umdenken.
Lieber Karpint,
Bitte informieren Sie mich, wenn Ihr Geld bei Ihnen eintrifft.
Bitte sagen Sie mystake, dass es mit der Zahlung fortfahren soll … andernfalls …
Ich antworte auf die Anfrage, dass ich das Geld bekommen habe…. Sabía lo que iba a pasar….
Hallo,
Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme!
Bitte beschreiben Sie Ihre Beschwerde detailliert und geben Sie folgende Informationen an:
Name:
Spieler-ID:
E-Mail-Adresse des Spielers (mit dem Spielerkonto verbunden):
Streitwert:
Währung:
Erklären Sie, was die Website Ihrer Meinung nach falsch gemacht hat und warum:
Datum und Uhrzeit:
Mit freundlichen Grüße,
Tessa / Support-Mitarbeiterin
Sie hätten mir für jeden Tag, den sie nicht zahlten, 100 Euro mehr zahlen müssen … Sie werden sehen, wie die Geschichte für sie ausging.
ICH HABE DEN GANZEN TAG VERSUCHT, ÜBER DEN CHAT MIT IHNEN ZU SPRECHEN, UND SIE SCHLIESSEN MICH, OHNE ZU ANTWORTEN. SIE SAGEN MIR AUCH PER E-MAIL NICHTS ... ES IST EINE SCHANDE ...
Liebes MyStake Casino Team,
Was muss getan werden, damit der Spieler sein Geld erhält?
Hallo,
Der Nutzer hat bereits eine vollständige Rückerstattung erhalten und kann über das Guthaben nach Belieben verfügen.
Mit freundlichen Grüße
Lieber Karpint,
Wir freuen uns, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde, und werden die Beschwerde in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Ihre Bestätigung während des gesamten Vorgangs. Wir freuen uns, dass unser Eingreifen zur Lösung der Situation beigetragen hat, und wir sind immer für Sie da, wenn Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Bitte zögern Sie nicht, sich an unser Beschwerdelösungszentrum zu wenden – wir sind bestrebt, Spielern wie Ihnen zu helfen.
Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienste keine Gebühren und akzeptieren auch keine Trinkgelder. Wir würden es jedoch sehr schätzen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru zu teilen. Ihre ehrliche Bewertung und Vorschläge zur Verbesserung unseres Beschwerdelösungs- und Vermittlungsprozesses wären von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte auch anderen helfen, die erwägen, uns bei Problemen mit Online-Casinos zu kontaktieren.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.
Beste grüße,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
