MyStake Casino - Das Konto des Spielers wurde fälschlicherweise als Duplikat identifiziert und geschlossen.

Hallo,

Ich bitte um Ihre Hilfe. Ich habe zunächst die Schließung meines Kontos beantragt. Einige Monate später beantragte ich die Wiedereröffnung. Das war kein Problem, aber als ich versuchte, meinen Ausweis hochzuladen, wurde mein Konto mit der Begründung geschlossen, ich hätte zwei Konten. Ich bin mir nicht sicher, wie das möglich ist, da ich gerade ein vorheriges Konto wiedereröffnet habe. Mittlerweile stecken über 1000 Euro auf dem Konto fest und sie weigern sich, mich zu bezahlen. Wir würden uns über jede Hilfe sehr freuen.

Lieber Cnorth98,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Besteht die Möglichkeit, dass jemand aus Ihrem Haushalt oder mit derselben IP-Adresse ebenfalls ein Konto bei diesem Casino erstellt hat? Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie die KYC-Überprüfung bestanden haben, bevor Ihr Konto gesperrt wurde?

Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt?

Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Kristina

Hallo,

. Besteht die Möglichkeit, dass jemand aus Ihrem Haushalt oder mit derselben IP-Adresse ebenfalls ein Konto bei diesem Casino erstellt hat? NEIN

Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie die KYC-Überprüfung bestanden haben, bevor Ihr Konto gesperrt wurde? Nein, sie haben mein Konto nur gesperrt, sobald ich mein Konto hochgeladen habe. Ich verstehe nicht, wie/warum ich das Konto wieder eröffnen und es dann aufladen konnte, und jetzt wird mein Geld einbehalten.

Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt? Gewinne ohne Bonus.

Hallo,

ein Update, wo wir sind. Nach mehreren E-Mails erhielt ich eine E-Mail von mystake, in der es hieß, dass ich meine letzte Einzahlung nur 50 £ auszahlen lassen könne, obwohl sich auf dem Konto Gewinne in Höhe von 1.400 £ und Einzahlungen in Höhe von über 1.000 £ befanden. Ich bin zu ihnen zurückgekehrt und habe erklärt, dass ich mein gesamtes Geld zurückerhalten möchte. Wenn ich darauf eine negative Antwort bekomme, glaube ich, dass ich weiterhin Ihre Hilfe benötigen werde. Ich habe einige Screenshots der Konten gemacht.

Vielen Dank für Ihre Antwort, Cnorth98. Könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an weiterleiten? kristina.s@casino.guru ? Alternativ können Sie es auch hier posten. Vielen Dank im Voraus.

Ich habe Ihnen das gerade durchgeschickt. Danke

Vielen Dank, Cnorth98, für Ihre Kooperation. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Branislav weiterleiten ( branislav.b@casino.guru ), der Ihnen zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Dank dafür.

Das Problem besteht im Wesentlichen darin, dass ich irgendwie zwei Konten bei ihnen eröffnet hatte. Ich habe die Wiedereröffnung eines geschlossenen Kontos beantragt, weil ich den Benutzernamen in meiner E-Mail gesehen habe. Sie haben das Konto problemlos wiedereröffnet. Als ich dann versuchte, vom Konto abzuheben und meinen Ausweis hochzuladen, sagten sie, mein Ausweis sei bereits in ihrem System, und schlossen dann mein Konto. Ich hatte keine Ahnung, dass es zwei Konten gab, und eines eröffnete das Konto und zwei ließen mich dann das Konto aufladen. Nach einem Hin und Her per E-Mail sagten sie dann, dass wir Ihre letzte Einzahlung nur in Höhe von 50 Pfund zurückerstattet hätten und dass wir sie abheben würden, und sie würden das Konto schließen. Ich werde das natürlich nicht akzeptieren und bin zu ihnen zurückgekehrt.

Ich habe von dort keine Antwort erhalten. Ich habe ihnen täglich E-Mails geschickt. Haben Sie Vorschläge?

Hallo, könnte ich bitte ein Update haben? Das Casino hat jetzt aufgehört, mir zu antworten.

Hallo, Cnorth98,

Es tut mir leid, von Ihrer unangenehmen Erfahrung zu hören, und es tut mir sehr leid für die Verzögerung. Ehrlich gesagt war ich davon überzeugt, dass ich hier bereits geantwortet und das Casino zum Thread eingeladen habe. Ich musste es vergessen oder habe den Beitrag hier nicht richtig eingefügt. Ich erinnere mich sogar daran, wie ich vorhin Ihre E-Mails überprüft habe. Es tut mir noch einmal leid.

Bitte beachten Sie jedoch, dass es sich hierbei nicht um einen Live-Chat handelt und es in der Regel einige Zeit dauert, bis eine der beteiligten Parteien antwortet – manchmal sogar mehrere Tage.

Jetzt möchte ich den Vertreter von MyStake Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken. Fragen wir sie nach den Einzelheiten.

Liebes MyStake Casino-Team ,

Könnten Sie uns bitte eine detaillierte Erklärung der Situation des Spielers geben? Welche Schritte sollte der Spieler unternehmen, um das Konto zu entsperren und/oder seine umstrittenen Gewinne abzuheben?

Welche personenbezogenen Daten wurden bei der Registrierung eingegeben, wenn der Beschwerdeführer bereits ein anderes Konto registriert hat? Verstehe ich richtig, dass das Casino den Spieler bei der Wiedereröffnungsanfrage nur nach seinem Geburtsdatum, seinem Benutzernamen und seiner E-Mail-Adresse gefragt hat? Wäre es nicht besser, wenn das Casino ihn nach mehr persönlichen Informationen wie Vor- und Nachnamen fragen würde, genau zu dem Zweck, ähnliche Situationen zu verhindern? Könnte das Casino während der Kommunikation mit dem Spieler über die Wiedereröffnung seines umstrittenen Kontos leicht ein anderes Konto entdecken?

Wenn das Casino bei der Wiedereröffnungsanfrage eine Verifizierung oder weitere Details verlangt hätte, wäre dies wahrscheinlich überhaupt nicht passiert. Der Spieler durfte jedoch auf dieses vom Casino wiedereröffnete Konto einzahlen, was im Moment (und basierend auf der bisherigen Kommunikation des Spielers mit dem Casino) so aussieht, als ob es teilweise auch die Schuld des Casinos gewesen sein könnte.

Wurden auf seinem umstrittenen Konto Boni verwendet? Wenn ja, welche Boni und auf welches Konto? Wenn nicht, welche Art von Spielen hat er gespielt und aus welchen Spielen stammen die umstrittenen Gewinne? Welchen unfairen Vorteil erlangte er durch diese Spielweise?

Wenn es sich um einen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos handelt, ist das Casino dann in der Lage, seine Entscheidung mit relevanten Beweisen zu untermauern?

Gerne können Sie die erforderlichen Nachweise an meine E-Mail-Adresse senden ( branislav.b@casino.guru ).

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Hallo Branislav,

Wir senden Ihnen die entsprechenden Dokumente per E-Mail zu, um zu belegen, dass der Benutzer über zwei Konten verfügt, die gegen unsere AGB verstoßen.

Mit freundlichen Grüße

Mein Anteil.

Sie haben auf keine der Ihnen gestellten Fragen geantwortet. Ich hätte mein Konto nicht wieder eröffnen dürfen, da ich nicht wusste, dass es zwei Konten gab. Sie haben mir erlaubt, das Konto mit denselben Angaben (E-Mail-Adresse, Adresse, Name usw.) erneut zu eröffnen, dann Geld auf das Konto einzuzahlen und das Konto dann zu schließen, wobei mein Geld nun vom Konto abgebucht wurde. Hier liegt ein klares Verschulden seitens des Casinos vor. Ich fordere die Rückerstattung aller meiner Einzahlungen an mich.

Es tut mir leid für die Verzögerung.

Liebes MyStake Casino-Team,

Bitte schauen Sie sich meine letzte E-Mail zu diesem Thema an. Ich warte auf weitere Details.

Lieber Cnorth98 ,

In der Zwischenzeit habe ich ein paar Fragen an Sie, nachdem ich die bereitgestellte Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino sowie die Daten des Casinos überprüft habe.

Wie haben Sie bitte die Wiedereröffnung des umstrittenen Kontos beantragt? Ist es möglich, die entsprechende Anfrage/Mitteilung an meine E-Mail-Adresse weiterzuleiten ( branislav.b@casino.guru )? Dort fehlt die Anfrage.

Das zweite Konto wurde mit einer anderen Casino-ID/einem anderen Spitznamen und höchstwahrscheinlich mit einer anderen E-Mail-Adresse erstellt, während die für das Duplikatkonto verwendete Casino-ID/der Spitzname fast identisch ist, nur mit ein paar hinzugefügten Zahlen am Ende. Es scheint also, dass es geändert wurde, nachdem das System des Casinos möglicherweise über eine bestehende Meldung informiert wurde.

Bisher gibt es jedenfalls genügend Beweise dafür, dass Sie auf irgendeine Weise mindestens zwei Konten auf MyStake erstellt haben. Haben Sie bitte eine Ahnung, was der Grund dafür war?

Vielen Dank für das Folgende.

Beantwortung Ihrer Frage. Ich habe darum gebeten, dass es im Live-Chat erneut geöffnet wird, damit das Casino das Transkript bereitstellen kann. Außerdem hätte ich für beide die exakt gleiche E-Mail-Adresse verwendet. Hat das Casino das hoffentlich bestätigt? Ich hätte genau denselben Namen, dieselbe E-Mail-Adresse, dieselbe Adresse usw. verwendet. Ich habe einfach einen Fehler gemacht und nicht bemerkt, dass ich zwei Konten hatte. Das Casino erlaubte mir, Geld auf das Konto einzuzahlen, zu wetten und dann mein Geld einzubehalten. Ich verlange nicht nur die Rückerstattung meiner Gewinne, sondern nur die von mir eingezahlten Beträge. Ich habe auch nicht versucht, mir irgendeinen Vorteil gegenüber dem Casino zu verschaffen, es liegt lediglich an einem Missverständnis und mangelnden Kontrollen seitens des Casinos.

Ich muss im Jahr 2022 ein Legacy-Konto erstellt haben, das nie verifiziert wurde. Dann wurde Ende 2023 ein neues eröffnet und dies bestätigt. Dann beantragte ich die Schließung dieses Kontos aufgrund von Glücksspielproblemen. Ich dachte dann, ich würde die Wiedereröffnung dieses Kontos beantragen, weil das in meiner E-Mail stand, aber das habe ich offensichtlich nicht getan und das Konto für 2022 wurde wiedereröffnet. Das Casino erlaubte mir dann, das Konto aufzuladen und zu wetten. Ich bin mir nicht sicher, wie es möglich ist, dass es überhaupt zwei Konten gibt. Das Casino sollte doch einige Kontrollen haben?

Bitte teilen Sie mir mit, wenn Sie weitere Eingaben benötigen. Ich bin der Meinung, dass dies seitens der Casinos völlig inakzeptabel ist.

Vielen Dank für die zusätzlichen Informationen, Cnorth98.

Wie oben erwähnt, habe ich das Casino gebeten, sich meine letzte E-Mail zu diesem Thema anzusehen, und warte immer noch auf weitere Details.

Warten wir also auf weitere Details und eine Erklärung des Casinos.

Jetzt richte ich den Timer für das Casino ein.

Hallo Branislav,

Wir haben mehrere Beweise per E-Mail verschickt.

Mit freundlichen Grüße,

Mystake-Team

Grüße alle,

Es tut mir leid für die Verzögerung.

Liebes MyStake Casino-Team ,

Vielen Dank für Ihre E-Mail und die bereitgestellten Daten.

Können Sie sich bitte meine letzte E-Mail ansehen und meine weiteren Fragen beantworten?

Hallo Branislav,

Wir senden Ihnen alle gewünschten Informationen per E-Mail zu.

Hallo,

Wie ich bereits zuvor erklärt habe, fordere ich meine Gewinne nicht zurück, da eindeutig die fehlenden Kontrollen von Mystake dazu geführt haben. Ich fordere meine vollständige Anzahlung zurück, was als faires Ergebnis angesehen werden sollte. Andernfalls zieht das Casino mein Geld im wahrsten Sinne des Wortes zu seinem eigenen Vorteil ab.

Grüße alle,

Ich warte auf zusätzliche Informationen vom Casino zum Selbstausschluss des zweiten Kontos und den damit verbundenen Umständen.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Hallo Branislav,

Die angeforderten Informationen wurden per E-Mail gesendet.

Mit freundlichen Grüße

Vielen Dank für die zusätzlichen Informationen, MyStake Casino-Team.

Lieber Cnorth98 ,

Vielen Dank auch für Ihre E-Mail und die Screenshots.

Nachdem wir nichts über ein anderes Konto wussten, wissen wir nun genau, welcher Benutzername mit dem zweiten Konto verwendet wurde, obwohl es mit einer anderen E-Mail-Adresse registriert war, und warum es geschlossen wurde.

Der Live-Chat bestätigte jedoch nicht, dass es sich um Glücksspielprobleme handelte, sondern lediglich, dass er nie wieder geöffnet werden würde. Das umstrittene Konto war also das erste nicht verifizierte Konto, das später wieder geöffnet wurde, und das zweite Konto wurde verifiziert und dauerhaft geschlossen. Allerdings wurde das betreffende Konto nicht wegen Glücksspielproblemen geschlossen.

Ich denke, es dauert schon lange genug, und wir können aufhören, es unnötig in die Länge zu ziehen.

Nachdem wir alle Informationen und Details gesammelt hatten, kamen wir zu dem Schluss, dass das Casino korrekt gehandelt hat, und stimmen einer Rückerstattung nur Ihrer letzten Einzahlung zu.

Bitte beantragen Sie eine Auszahlung Ihrer letzten Einzahlung und teilen Sie uns mit, sobald diese erfolgreich ausgezahlt wurde.

Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.

Ich habe Ihnen eine E-Mail geschickt. Das Casino hat eindeutig zugegeben, dass das ursprüngliche Konto aufgrund von Glücksspielproblemen geschlossen wurde. Ich bin mir nicht sicher, was das Casino bereitgestellt hat, aber das stimmt nicht mit den von mir vorgelegten Beweisen überein.

Das Casino erlaubte mir, ein Konto zu eröffnen, es dann aufzuladen und dann mein gesamtes Geld einzubehalten. Sie verfügen nicht über die entsprechenden Tools, um problematische Spieler am Zugriff auf ihre Website zu hindern. Dafür sollte ich nicht bestraft werden.

Ich möchte eine vollständige Rückerstattung, da das ursprünglich von mir beantragte Konto aufgrund von Glücksspielproblemen geschlossen wurde und die mangelnde Infrastruktur die Eröffnung eines anderen Kontos ermöglichte (was sie erlaubten), das dann bis zu meinem Gewinn geschlossen wurde. Das ist ein klares Problem.

Nein, das Casino erkennt eindeutig nicht an, dass das ursprüngliche Konto aufgrund von Glücksspielproblemen geschlossen wurde, und Sie haben dies sogar durch die vollständige Mitteilung, die Sie zuvor bereitgestellt haben, bewiesen.

Wie bereits in meinem vorherigen Beitrag erwähnt, warte ich auf Ihre Bestätigung einer erfolgreichen Rückerstattung der letzten Anzahlung und der Fall wird abgeschlossen.

Bitte beachten Sie, dass die Beschwerde sofort geschlossen wird, ohne auf die Rückerstattung Ihrer letzten Anzahlung zu warten, wenn Sie weiterhin auf irreführenden und falschen Informationen zu Ihren Konten und den Gründen für deren Schließung bestehen.

Danke für dein Verständnis.

Ich habe den Widerruf beantragt

Bitte informieren Sie uns, sobald die Zahlung erfolgreich Ihrer Zahlungsmethode gutgeschrieben wurde.

Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.

Gemäß meiner E-Mail beantrage ich, dass diese Beschwerde offen bleibt

Lieber Cnorth98,

Vielen Dank für Ihre E-Mails und die Bestätigung der erfolgreichen Rückerstattung Ihrer letzten Anzahlung.

Da Sie trotz aller bei der Untersuchung festgestellten Unstimmigkeiten und der Tatsache, dass Sie sich nicht selbst vom Casino ausgeschlossen haben oder dem Casino keinen Grund genannt haben, der auf Ihre angebliche Spielsucht hindeuten könnte, auf der Rückerstattung aller umstrittenen Gelder bestehen, bin ich dazu gezwungen Schließen Sie die Beschwerde als unberechtigt ab (Abzug der zurückerstatteten Anzahlung vom umstrittenen Betrag). Grundsätzlich sollte Ihr Beweis dafür nur die Behauptung eines Live-Chat-Vertreters sein, der Ihre Schließungsanfrage irgendwie falsch interpretiert hat, dass er es gesehen hat. Es war jedoch in keinem Ihrer Konten vorhanden (was Sie selbst bestätigt haben).

Sobald Sie nachweisen können, dass Sie das Casino klar über Ihre Glücksspielprobleme informiert haben, können Sie es gerne an meine E-Mail-Adresse weiterleiten ( branislav.b@casino.guru ). Ansonsten handelt es sich um mehrere Konten. Es funktioniert nicht so, dass Sie das Casino kontaktieren und im Nachhinein jemanden um eine Bestätigung bitten, insbesondere wenn diese Informationen oder der Grund dort überhaupt nicht angegeben wurden. Dies wird nicht als ausreichender Beweis angesehen.

Es tut mir leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht helfen konnten, aber zögern Sie bitte nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier um zu helfen.

Wenn Sie mit der Beschwerdelösung nicht zufrieden sind, empfehle ich Ihnen, sich an die Glücksspielbehörde zu wenden, der das Casino unterliegt, oder an ADR.

Vielen Dank, MyStake Casino Team, für die Bereitstellung von Informationen und für Ihre Zusammenarbeit.

Beste grüße,

Branislav, Casino.Guru